滴滴出行设计师是怎样做交互设计的？

李月老师，欢迎您来到创意方法论采访间。您之前相继在淘宝UED和网易都从事了与交互设计相关的工作。您可否先简单介绍一下之前的工作经历？

其实，淘宝是我从事的第一份设计工作，当时我是以一个学生的身份在淘宝实习，主要做的是一个后台类的对于商家的一个TOB产品，它对我的逻辑能力有了一个很大的锻炼。

之后在网易是我毕业后的第一份正式工作，一开始做的是类似于网易彩票这样的一个产品，这个产品让我对用户和场景进行了更多的思考。做这个产品是从0.5到1的阶段，前期它有一个这样的客户端，但当时它刚从Web端向手机端进行了移植，这也是它第一版改进的部分。

我加入之后就对其更多的场景进行了思考，比如对于彩票这样一个需要复杂做决策的产品，把所有Web端的复杂决策功能都移植到移动端是否合适？如何在特异性的场景下分析用户和场景？第三个产品是大家都比较熟悉的网易新闻客户端。

可以说，它是一个比较成熟且稳定的产品，做这个产品的时候我会对更多的对细节进行关注，怎样做一些情感化的设计？怎样对新闻的内容进行呈现？比如一个娱乐专题应该如何呈现？一个体育类的专题应该怎样等等。

现在，我在滴滴设计滴滴乘客端这样一个产品。它对我来说，它的改变是很大的：一是业务类型的改变。网易新闻更多的是提供内容，我只要考虑内容本身的呈现就可以。但滴滴提供的是一种服务，这样的产品很复杂且具有一定的不确定性。

比如顾客叫了一辆车，是否有司机接单？多久会被接单？司机在送顾客到达目的地的途中会遇到什么样问题？所以它是一个非标准化的产品。顾客的任何一段行程都可能遇到好司机或者坏司机，好司机可能会陪你聊天，不太好的司机可能会绕路加价等，这些都是可能出现的不确定性。所以，我在这样的一个产品中更多的是对它业务模式的思考。

其实，设计只有放在整个商业产品的大环境中你才能清楚的了解到它的业务模式。比如，当你了解到滴滴是如何定价的，拥有怎样的派单策略才能在动态调价的时候清楚的知道它为什么会加价，又如何把这样的信息通过设计传达给用户。

再比如，当一个用户叫了很长时间的车没有司机应答的时候，你要运用怎样的设计对他进行短暂的情绪安抚等等。只有你非常的了解产品的后台策略、产品逻辑才能对它进行更好的改进，这是我在滴滴学习到的。所以，面对不同的经历和产品我都会有一些思考和成长。

您作为滴滴出行CDX资深交互设计师、快捷体验乘客端设计负责人，能否简单介绍一下滴滴设计团队？您在其中承担了怎样的角色？

滴滴设计团队就是CDX创意设计部。我是在2015年加入的，当时的滴滴设计团队的构架基本成型。

滴滴是一个发展非常快的、靠产品和运营驱动产品的一家创业公司，靠一个很小的设计团队支持所有的产品。从最早的出租车、快车、专车这样的产品逐步的发展出了顺风车、代驾这样越来越不一样的产品（还有以前的大巴、小巴等等），设计师只有纵身到业务当中去做设计，当你越来越了解你的业务团队的时候你的设计就会越来越好。

所以滴滴的设计部门分成业务线的设计师就越来越细化，每一个设计师会接口到一个业务线里去做设计。但在这个过程中我们发现了一个问题，其实滴滴是一个平台类产品，它与网易新闻不同，它有自己独立的App，音乐是一个团队（有自己独立的App），但滴滴的每一个业务线都在一个端里呈现，一个APP里承担了很多的任务。所以设计师既要了解业务又要保持一定的统一性。

发现这个问题之后，滴滴的设计团队整合成了一个平台设计团队，它主要负责一些规范的制定，统一的组建和控件的梳理，这样就会让所有的设计都在一个相对规范的框架里产出。这个平台设计团队主要做一些公共部分的设计，其他业务线的设计团队则根据自己业务的需求做设计，这是现在滴滴设计团队的构架。我主要负责快捷体验乘客端，快捷体验其实包括大家经常用的快车、出租车、优享、拼车这些业务。 

我们常说：产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，是“过程”的结果，那您是如何理解产品的？产品的发展一般经历几个阶段？

不管是做设计还是做产品，它的初衷都是解决问题。而我们是在解决一群特定的用户在特定场景下的某些痛点。其实，每位设计师在做设计的时候都会问自己或产品经理一个问题：我们的用户是谁？场景是什么？痛点是什么？然后再去做设计。

产品会经历新生期、生长期和稳定期这样一个周期。产品的新生期就是产品刚刚发展、刚刚产生的时候，然后会有一个很快的发展增长期，最后进入到稳定期，只能说是相对稳定的阶段。在经历较长的稳定期之后很多产品会慢慢的有些衰退，某些产品可能会产生巨大的变革，之后再经历一个新生期、生长期和稳定期这样一个周期。

在产品的不同发展阶段，设计师该如何找到一款产品的设计侧重点？

当一个设计师完整的经历过一次产品的发展之后，他们对每个设计阶段侧重点的感受会非常明显。

在我刚进入滴滴的时候，滴滴还未到达稳定的阶段，当时的一切都很快，设计要跟着产品走，当你在设计上过度追求细节的时候，很可能会导致别人的产品早就迭代了而你已错过了很多机会。所以在当时的那种情况下就是以快为先，它的一个设计侧重点是在验证需求。

当产品迅速增长之后可能又会有一些其他的问题，比如一开始滴滴的用户量没这么大，业务线也没有这么多（可能只有一两条业务线），当它经历了一个快速增长之后可能很快从一两条业务线增长到七八条业务线，用户量会有一个大规模的增长，这样的变化可能会导致一开始的设计的架构会发生变化，所以迅速增长在这个阶段是一个侧重点，还是认证它最初的的架构是否合理。

当产品进入到一个稳定期后，其实设计的迭代节奏已经不像一开始的时候那么快，你会有更充裕的时间、更多的资源、大量的用户去调研，那个时候的你可以做一些细节的体验。

滴滴是一个平台性的、体量比较大的产品，我们会做很多组件化的设计来提高效率，找一些线上线下服务的端点弥补不足。所以，这个阶段基本上是以体验驱动为主。所以，每个阶段的侧重点是主要以产品当时发展的阶段或视情况而定情况而定，设计进行相关的配合。

那对于交互设计师而言在工作中对一些软件和硬件有没有什么要求？

因为设计类的工作需要用到很多绘制图形的软件（比如做动效的一些软件），所以对电脑的配置要求、反应速度要求都比较高。

优秀的硬件给了电脑快速流畅的操作体验。那么在一个产品中您认为流畅的交互是由什么所决定的呢？

我觉得是几个方面吧：第一个方面是技术，技术是否快速流畅。比如加载一个页面时是不是慢？当你下载一个很大的App的时候是否快速？

第二个方面是服务。现在我们很少描述一个产品是纯粹的线上产品，比如说电商，当你在一家网点购买产品的时候快递是否快？当你有产品疑问或者投诉的时候客服反馈是否迅速？当你在滴滴上叫车时候司机接驾是否快速等等方面，都是一个流畅服务的体现。

第三方面是设计。当用户打开一个界面时，能否快速的找到想要完成的部分，当设计一个长流程多任务步骤的产品时，任务流程是否简洁清晰？一些转场的动效过渡是否柔和且流畅？这是设计对产品流畅性的一个体现。

当前两个方面（技术＋服务）不够快的时候，设计是否可以补救这两方面的不足这很重要。举个例子，比如当在网络不太好的地方加载一个页面的时候，设计能不能做出一个可爱的Looding动画、小游戏缓解用户的等待焦虑。

其实在我们设计滴滴的时候会有很多服务的不确定性，比如用户发出了一个订单，但不知道司机多久会接单？到达此地要多久？为了缓解用户的焦虑感我们在设计上进行了改进，比如给客户一些确定性。

滴滴现在有一个排队的功能，当车特别少而乘客特别多的时候，它会根据综合考量之后给乘客一个预估时间并推送一些资讯转移注意力，对其进行阶段性的安抚，从设计上让你的感受变得流畅和快速，这其实就是我们在用户使用的产品上进行了情感化设计。

您在最初接触一个互联网产品设计时遇到过哪些困惑？ 

其实我想很多刚开始做设计的同学都会更关注表现形式，因为大家可能都是工业设计、视觉传设计这样的设计专业出身，对美、对形式会有很高的追求。

我那个时候会下载很多比较有意思的、动效很流畅的APP在手机里，慢慢的我发现它确实存在，但我很少点开，但删掉又舍不得。最初的时候我们都会追求这种表现层面的东西，但慢慢地你就会发现支撑起设计的还是业务逻辑和商业逻辑。

你面对的产品是如何抓住用户的等等这些更加内在的思考。这可能也与我们后来身份的变化，以及从事的设计工作的时间有关。

对于年轻设计师而言，有哪些误区或容易被忽略的点？

就像我刚才表达的，还是应该多关注自己在业务上面对的是一款怎么样的产品，产品逻辑背后的一些技术方面的东西。

其实，市场的变化对设计师也会产生影响，比如我们以前面对的是一个门户时代，设计的内容从电商到了O2O，又到了现在的新零售等等，市场对设计的影响可能就是这种阶梯式的，即便你设计不同类型的产品但它的本质没有变化。

当一些新的技术手段来临的时候，比如从最早的纸媒设计师到Web端设计师到后来的手机端设计师，乃至流行的AR设计师以及无人驾驶的AI设计，这种技术的发展对设计的颠覆还是非常大的。

所以，我觉得你不一定非常了解这个技术，但一定要时刻关注到新技术的发展，否则当技术的发展影响到你的时候，你就会变得很焦虑。

除了设计专业的能力之外，设计师还应该具备哪些职业素养？

首先，我觉得抽象概括的能力非常重要。

前些天我看到一个对漫画师蔡志忠地访谈，有一段我觉得他说的特别好，大概内容是说：当人的境界很低的时候，每个人都会觉得看到的东西不大一样，好像站在了山脚下，你看到一块石头，看到一棵树的视野都是有限的；而站在半山腰的时候很多都是一样的，但也有不同；而当你到了山顶，几乎站在这里的所有人看到的都是一样的。

所以我觉得，这个道理和设计师的发展阶段有些相似，当你是一个设计新手的时候，你做的每一个项目就是一个项目，今天设计的是一个个人主页，明天设计的是一个外卖APP，你觉得自己每天都在设计新的东西；

当你变成一个稍微高级点的设计师就会发现，你开始可以从中找到一些共性，会有一些自己的设计方法，无论是设计构架、还是竞品分析你都知道从哪里开始从哪里结束；

而超级厉害地设计师，他便可以从诸多不同的设计项目中抽离出通用的模式，看到设计本质的东西，就是道。所以经常总结和回顾，抽离出本质地东西运用到各种事物当中的能力非常重要。

其次是高级一些地洞察力。交互设计的是什么？是人的行为。行为的背后是什么？可能是一些认知和习惯，而认知和习惯的背后其实就是心理和动机。

我为什么做这件事？我心里是怎么想的，我做这件事情的动机是什么。这种抽象的逻辑可能会从一些心理学书籍中看到，但更多的时候是一种个人习惯，一种对细微事物的观察。

比如作家村上春树他在文章中塑造地一些人物，你会从他的描述和言语里感觉到人物是活生生地站在你的面前，它可以被具象化。

这是因为作家本人地观察力非常的细微且通过文字精准地表达了出来，这是观察力很好的作家。而观察力很好的设计师同样需要及时的洞察很多生活中地问题，比如滴滴服务，你是否每次打车的时候都会观察司机的操作，是否能从他的表情或者操作中感觉到：他对界面的使用是充满疑惑还是顺畅？

或者说当你拼车的时候是否观察到拼车友能否可以很快的找到司机？这种对生活细节的观察力非常重要。

最后是同理心，我觉得除了后天对此的训练，很大一部分是由一个人的习惯和性格所决定的。

听说过，但不是很了解。