盲目关注增长率的SaaS公司，最可能死于客户留存率

产业互联网大视野 · 公众号 · 科技投资 · 2017-05-25 19:11

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过去软件应用普遍的商业模式是本地封装并支付授权费用。这意味着软件公司将在每笔交易中收回成本和利润，但如今这种商业模式已经发生了巨大变化。

今天，一个软件提供商通常从云端提供服务，而不是本地化服务。客户每月或每年订阅一次，无需付出大量的前期成本。这种SaaS模式正给开发公司带来很大压力，迫使企业关注客户留存率，否则公司将无法收回产品开发和客户获取的成本。

什么是客户留存率？

对于一家SaaS公司来说，客户留存率也即付费客户中有多大比例会续订服务；另一方面，客户留存率几乎等同于品牌忠诚度，客户对品牌的认可程度多深，将决定其是否续费。

一个公司的客户留存指标与流失率密切相关，公司的流失率可以通过在特定时期内损失客户的百分比来定义。

具体来说，SaaS公司的客户留存率可用如下公式确定：留存率=（（CE-CN）/ CS））100。CE =期末客户数，CN =期内新客户数，CS =初期客户数。公式可能咋一看很复杂，但是一旦开始使用就很容易理解。

例如，如果你开始时有200个客户，一段时间内失去20个客户，但获得了40个客户，在这段时期间，你最终的客户数是220个。220-40 = 180，180 / 200 = 0.9，0.9×100 = 90。因此给定时间段的客户留存率为90％。

为什么客户留存率对SaaS企业很重要？

大多数SaaS公司关注的重点是，如何合理地花费资金用于获取更多的客户，客户增长率是他们最为关注的指标。然而很多公司的经验表明，提高客户留存率是比增加付费客户数更快得成长方式。因为不需要负担吸引、教育和转换新客户的成本，平均而言，客户续费成本比客户获取成本少7倍。

在国外的SaaS市场中，客户留存率几乎比任何其他关键绩效指标（KPI）更为重要。贝恩公司的研究显示也表明，客户留存率增加5％，企业利润可以增加25％ - 95％，对应将现有客户转换为重复客户的可能性为60 ％ - 70％。

如果体量相当的两家SaaS公司客户留存率相差5%，那么其估值也将差距到几千万水平。因为资本会对留存率较低的公司，对其业务稳定和投资回报周期持不看好态度！客户留存率正在成为衡量SaaS公司增长潜力的重要指标。

以下是SaaS公司提高客户留存率的五种方法：

1、与客户建立紧密联系，组成命运共同体

使用社交媒体与客户建立关系是十分必要的，比如经常使用LinkedIn、Twitter和Facebook与客户沟通，关注客户的最新动态。并促使他们分享产品使用经验，从而成为SaaS公司的品牌大使。

保持与客户开放的态度，让他们知道你希望他们成功。向他们询问产品的哪个功能，帮助他们取得了持续成功？尽管与多个客户保持联系是耗时的，但即使是轻微地变化，也可能意味着流失与更新之间的差异。

2.投资数字采用平台

尽管决定SaaS产品是否购买和续费是客户决策者的权利，但员工将是SaaS产品的直接使用人员。如果你的软件不被员工采用，决策者将很犹豫是否购买你的服务。

如何增加员工对SaaS产品的好感？目前正流行的趋势是通过投资数字采用平台（DAP），积极主动地处理终端用户的行为。DAP没有对软件底层进行任何更改，可为用户提供使用流程指导和用户行为分析。

DAP通过参与和协助用户使用复杂软件的过程，帮助用户更好地驾驭软件。如果客户充分利用DAP，将有助于更好地发挥出SaaS服务的优势，提升客户对SaaS产品的依赖。

3.定期与客户进行互动

发展与客户互动的节奏，以一个合理的理由主动接触他们，即使你不想向他们推销。记住“多走一步”原则，与客户建立牢固的关系，关注他们的最新需求和问题，通过个性化服务改善客户体验，用销售的个人经验加强与品牌的联系是十分必要的。

记住与客户的个人关系将有助于获得信任，并让他们知道你随时可以帮助他们。双向伙伴关系将使双方的立场更加舒适，并增大未来合作的可能性。

4.显示你的产品的价值

你的SaaS产品是能帮助企业赚钱，省钱还是提升效率？你需要做的是跟踪分析SaaS产品如何帮助他们的业务，最终得出产品服务的一种品牌调性，突出产品服务价值。提供这类型的信息，将向客户显示你的产品正在帮助很多客户业务取得增长。

如果有可能以数字方式显示价值的方法，那是更直观的方式。缩减的工作时间和节省的美元是显示你产品对业务有价值的好方法。

但要记得服务客户时，要设定一些低于产品能力的期望值。以消除服务水平不确定性带来的争议，确保可以始终兑现服务承诺，这对客户对产品品牌产生信赖有巨大好处。

5.突出显示新的和较小的功能

要让客户认可你产品是可以帮助他们业务的新途径。你需要告诉客户，这是一个新的产品版本，或者只是告诉他们一个尚未使用的功能，不断满足他们的期待。

普及新产品可以为他们做什么的知识，将有助于提升客户对产品的重视。如果他们不知道重要的产品特征，他们可能会决定去别的地方找需求，而其他地方也许是竞争对手。

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