最新官宣：可无理由全额退款！

解放日报 · 公众号 · 旅游 · 2025-03-09 18:27

主要观点总结

三亚市旅游行业协会联合会发布了《三亚市住宿业客房预订退订指导意见》，该意见规定了非法定节假日和法定节假日期间的客房预订退款规则，并设立了“信用退”、“无忧退”等快速退款机制。该指导意见适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动，并强调了线上预定平台的相关责任和要求。此外，还建立了退订监管机制，并开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结。

关键观点总结

关键观点1: 试行客房预订退订指导意见

意见规定了非法定节假日和法定节假日期间的客房退款规则，明确退款时间和条件。

关键观点2: 设立快速退款机制

住宿业经营者应设立“信用退”、“无忧退”等机制，消费者提交退订申请后，必须在限定时间内响应并退回款项。

关键观点3: 线上预定平台的要求和职责

线上预定平台需标注退订政策，加强入驻商家和信息审核机制，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业进行处理。

关键观点4: 建立退订监管机制和投诉渠道

开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结，并建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者和线上预定平台进行处理。

正文

三亚市旅游行业协会联合会8日发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见(试行)》(下称《指导意见》)提出，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则；法定节假日(元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节)期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。

《指导意见》自2025年3月8日起试行，试行期一年。适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。

《指导意见》称，住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项；不得以其他理由扣留、少退消费者房款。线上预定平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款(特殊情形处理方式)；加强平台入驻商家信息审核机制，主动维护和净化网络预定生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理；加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述(如“部分退款”“酌情收取”)，必须明确金额或比例。

《指导意见》明确，要建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、线上预定平台，由主管部门采取信用惩戒或其他相应处理措施。