主要观点总结
本文介绍了江苏省消保委系统2024年的维权投诉情况，包括商品类、服务类投诉以及消费领域的热点难点问题。总结了服装消费、旅游市场、老年消费、网络购物等领域的投诉案例和消保委建议。
关键观点总结
关键观点1: 维权投诉总量下降
江苏省消保委系统2024年共受理维权投诉213866件，比2023年下降10.77%，涉及多个领域的问题。
关键观点2: 商品类投诉占比高
食品、日用商品和家用电子电器是商品类投诉的重点，其中服装消费新旧问题频发。
关键观点3: 旅游市场热度回升问题并存
旅游市场呈稳步恢复趋势，但一些热点维权问题也频频引发消费投诉，如不合理低价游、免费景区“黄牛票”待重视等。
关键观点4: 老年消费陷阱需警惕
老龄消费市场持续发展，但老年群体容易陷入商家设好的消费“陷阱”，如投资型消费风险、医疗保健品骗局等。
关键观点5: 网络购物纠纷多样
新的网购形式带来了一系列新的维权热点，如数据信息安全与保护成为新的纠纷热点。
关键观点6: 维权建议针对性强
针对各领域出现的突出难点和新问题，江苏省消保委提出了具体的建议，包括促进文旅消费提质升级、筑牢涉老消费安全防线、持续优化网络消费环境等。
正文
2024年全年江苏省消保委系统共计受理维权投诉213866件，比2023年减少25804件，同比下降10.77%，接待消费者来访和咨询31.43万人次，为消费者挽回经济损失近1.55亿元。
2024年江苏省商品类投诉达123456件，占受理总量的57.73%，同比下降12.86%；其中食品、日用商品和家用电子电器居商品类投诉前三位。服务类投诉达85099件，占比39.79%，同比下降13.16%；其中生活及社会服务，销售服务和文化、娱乐、体育服务居服务类投诉前三位。
监测发现，2024年，江苏消费维权舆情主要集中在餐饮、服饰、旅游、网络购物、演出、娱乐、黄金珠宝、汽车等多领域。从舆情信息内容来看，具体几个方面引发舆论关注：一是服装消费新旧问题频发；二是旅游市场关注与争议并存；三是银发一族频陷消费陷阱；四是网络购物纠纷多样需新解。
服装鞋帽是人们的基本生活用品，随着人们消费水平的提升和时尚审美多元化的发展，服装鞋帽消费快速增长。不可忽视的是，这一消费领域的“坑”可不少，新旧问题交织，相关消费纠纷多种多样。2024年，省消保委系统收到有关服装消费相关投诉达15193件。主要问题有：一是服装质量问题引担忧； 二是商家虚假宣传现象时有发生。
消费者吴先生在网上购买了一件拼色卫衣，第一次单独清洗就造成大片染色。客服回应表示属于新衣服浮色，是正常现象，消费者对该回答不认可，要求全额退款或更换同价位其他衣服，遂投诉至南通市消协。经调解，双方达成调解协议，商家同意退款。
作为消费者日常生活必不可少的必需品，同时随着生活水平提升和消费观念的改变，服装行业飞速发展，市场规模不断扩大。2024年，服饰行业面临着诸多困境，市场竞争愈发激烈。女装退货率，服装质量问题等引发社会热议，我们认为，企业应当树立正确的经营理念和价值观念，坚持把商品质量放在首位，以消费者为中心，为消费者提供质价相符的优质产品，提升消费者的购物体验；在宣传时以“诚”为本，注意尺度，不夸大或进行过度宣传，把商品真实展现在消费者面前，让商品更多依靠质量及实用性等自身属性去赢得口碑和消费者的青睐；做好售后工作，建立完整的售后及投诉渠道，及时解答消费者疑问，满足消费者合理需求，正视消费纠纷，积极处理化解矛盾。相关部门应当加强对服装生产企业的监督和管理，适时开展抽查抽检工作，加大对企业正向引导及宣传教育，助力行业健康发展。
2024年，旅游市场呈稳步恢复、逐渐回暖之势。丰富的旅游产品和多样化的旅游线路，彰显经济澎湃动能。与此同时，一些热点维权问题，也频频引发消费投诉和舆论热议。2024年，省消保委接到旅游消费相关投诉共计4136件。主要问题有：一是不合理低价游依然存在；二是免费景区“黄牛票”待重视；三是景点旅拍市场须规范；四是私人陪游藏风险。
2024年9月25日消费者杨女士向苏州工业园区消保委投诉称，其8月参加泰国跟团游，当地地接导游疑似无导游证，由领队分包控制，接团期间，态度恶劣，强行推销自费，同时把出团通知书明确的著名景点（四面佛）更换成隐形购物场所，推销佛牌和强行索取功德钱，侵犯消费者合法权益。经过消保委工作人员的调解，商家同意对消费者进行补偿，消费者表示满意。
今年以来，传统旅游目的地的热度不减，县域旅游持续破圈，假日旅游、演唱会旅游、体育赛事旅游等市场持续火爆，同时旅游新业态带来新消费，消费者个性化需求得到满足，旅游消费需求得到有效释放，带动国内旅游市场红火兴旺。但是“旅游热”的背后，旅游市场问题也引发消费者的担忧。我们认为，旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治：景区应优化参观政策，不断提升技术水平和管理机制，优化预约系统，完善预约规则；引入黑名单制度，及时发现异常账号，尽量降低“黄牛”预约门票后售卖的可能性；积极探索与商拍相处的正确方式，如设置专门的商拍区域和商拍时间，对商拍从业者进行合规登记、引导和培训，明确权利界限，保证景区游客体验。经营者作为商品和服务的提供方应诚信经营，合理制定价格，提供优质服务，应当将提升服务质量作为首要任务，为游客打造真正优质、专业的旅游体验。消费者在选择旅游产品和服务时，要理性消费，不贪图便宜，仔细阅读旅游合同，了解各项条款和注意事项。遇到问题时，要及时依法维权，通过合法途径维护自己的合法权益。
当前，老龄消费市场持续发展，规模不断扩大，消费潜力不断释放。但由于老年群体消费辨识能力不强、防范意识较弱、维权方面存在短板等特点，容易陷入商家设好的消费“陷阱”，上当受骗。2024年省消保委接到老年消费相关投诉共计2563件。相关问题主要集中：一是投资型消费存在风险；二是医疗保健品骗局套路深；三是网络消费陷阱多。
消费者朱先生在6月8日接到保健品推销员的电话，称可以免费带他去体检。但推销员将他引至某健康讲座，并告知体检另行安排。朱先生在销售人员的推销下购买了某保健品，回家后其儿子发现不过是普通食品，朱先生意识到被骗。他要求退货，但商家以无质量问题为由直接拒绝，遂向常州新北区消协寻求帮助，在消协工作人员的努力下，商家最终同意全额退款，并承诺在安排好免费体检后通知朱先生。
随着老年化趋势及生活水平不断提高，老年人的消费结构和消费需求发生显著变化，银发经济的发展为中国经济注入了新的活力。面临着线上线下消费多元化、商家的套路、新兴的消费陷阱，如何保障老年群体消费安全，保证其合法权益不被侵犯是全社会共同努力的目标。江苏省消保委认为，老年群体消费保护是一项系统性工程，需要汇聚各方合力。相关部门应当通过各种形式加强对老年人的消费宣传教育引导，提升老年人的法治意识和防范能力，降低被骗风险，有效提升老年人的消费能力与生活质量。企业应诚信经营，切实履行社会责任，针对老年人的特殊需求，推广科学的健康理念，引导他们理性消费，避免落入不良商家的圈套。平台运营商应承担起责任，优化界面设计，依据老年人的习惯和特性进行适老化改造，研发老年模式，减少误触误碰情况，简化购物流程，确保信息透明真实。社会组织和媒体也应发挥作用，扩大老年群体消费维权知识社会宣传，传递科学、健康的消费理念，提升老年人的消费意识与自我保护能力。此外，呼吁老年消费者提升消费风险防范意识，避免盲目跟风或冲动购买。同时，也希望家庭晚辈在物质关爱的同时要更多关心老人的精神生活，多沟通、多交流、常联系，老年消费者在购买保健品或做投资理财决定时，也要多与晚辈商量，听取他们意见和建议。
当下，新的网购形式层出不穷，也带来了一系列新的维权热点。除了商品质量方面的纠纷之外，数据信息安全与保护成为新的纠纷热点，消费者对于个人信息的泄露和滥用问题日益关注。2024年省消保委接到网络购物消费相关投诉共计10856件。相关问题主要集中在：一是莫名开通先用后付造成误购；二是刷单炒信行为扰乱交易秩序；三是大数据杀熟手段花样翻新；四是网购售后维权困境难解。
消费者吴女士2月7日在某网购平台花费1163元购买一台某品牌全自动炒菜机，商家承诺3天内收到货，但一直到2月13日也没收到商品，吴女士便在平台上申请退款。而自吴女士申请退款后一直到5月份仍未收到退款，随后吴女士又联系平台客服要求退款无果。遂于6月20日向常州市金坛区消费者协会投诉，经过调解后，双方达成一致协议，网购平台先行退款。
网络购物的普及在给人们带来便利和丰富的生活体验的同时，也存在一些潜在的风险，为了营造良好的网络购物环境，江苏省消保委建议，由于网络购物的特殊属性，消费者在下单前对商品的了解依赖于商家宣传及其他消费者的评价，此时商家在交易链条中扮演了更为重要的角色。因此商家要充分明确诚信乃立身之本，是经营行为长久繁荣的关键，在对商品质量的把控，价格设定及宣传上讲求诚信，保障消费者的权益；强化售后服务，满足消费者的合理售后需求，及时妥善处理，实现二者共赢。网购平台应当加强平台自律，强化平台责任。充分发挥平台对商家的管理职责，做好入驻商家资质审核，从源头把好关，莫让劣币驱逐良币；引导算法向上向善，优化算法服务，提升各类优惠透明度，让消费者获得公平的对待；做好消费者知情权及个人信息保护措施，不得未经消费者同意擅自开通有信用消费性质的功能，把选择权交还给消费者，建立完善的信息安全保护机制，使用收集消费者个人信息应遵循最小必要原则。同时，呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，增强辨别意识，在购物时选择官方旗舰店购买，避免遇坑踩坑。对于用户协议、交易规则等文件应仔细阅读，对涉及个人信息的事项也要谨慎操作。
2024年，江苏消费领域呈现以下特点：一是理性消费显著，追求品质和性价比。促销、“平替”“长期主义”等产品成为关注点。二是个性消费兴起，满足情绪价值。悦己、IP经济、按梗消费、宠物、二次元等热点，不断激发商家创造出新的消费场景，激发市场活力。三是线下消费复苏，“换”出消费活力。“以旧换新”成为刺激市场活力、推动消费增长的关键动力之一。
针对2024年消费领域在服装、旅游、老年群体、网络购物等领域出现的突出难点和新问题，江苏省消保委建议：
一是促进文旅消费提质升级。相关部门应加强对如商拍、陪拍、陪游等一些新兴服务的管理，出台具有指导性的政策对服务行为进行界定，明确服务标准，让新兴服务有章可循。商家或平台要树立正确的认识，任何以损害消费者权益牟利赚快钱的行为都是一种短视行为，应在为消费者提供优质服务上下功夫，打造高品质、多样化、个性化的“硬核”文旅产品，把“流量”转化成持续的“消费增量”。
二是筑牢涉老消费安全防线。一方面要推进涉老服务标准化建设，尽快推进养老产品和服务的标准制定工作，建立企业黑名单制度和重点企业监管制度，利用数字化手段建立预警机制，帮助老年人有效识别投资风险。另一方面要加强养老消费安全宣传教育，强化重点领域养老消费维权，改善老年消费维权环境。同时，鼓励和支持公益组织、媒体等社会力量参与消费纠纷调解，为老年消费者提供便捷、高效的维权服务。
三是持续优化网络消费环境。电商平台要严格落实主体责任、做好引导规范，特别是要对平台内竞争行为加强规范管理，对滥用数据算法获取竞争优势等新的常见问题进行规制，相关商家也要强化自律、诚信经营。同时，消费者应积极参与网络消费环境建设。面对过于“诱人”的网络宣传，应谨慎辨别；面对“刷单炒信”，应坚决拒绝。一旦发现侵权行为，应及时举报投诉。
