干货整理 | 朱蕾：赋能新电商，打造粉丝圈层新生态

大家好，很高兴今天能来到这里和大家分享。我工作十几年了，之前是在一家世界五百强的公司环球资源做销售总监，后来操盘了澳洲厨具品牌house，当时在天猫销售的客单价比同等产品高出三倍，同时也在线下做了house门店，也就是今天马云说的新电商：线上线下结合，回归实体。但是实体那么好做吗？你们知道做实体要花多少钱吗？

我认为马爸爸说的新销售、新电商本质是没有错的？无非就是纯电商的升级，吴晓波曾说过今年是消费升级的一年，中产阶级消费的崛起，那么什么是消费升级？为什么我们要变呢？

所以现在的纯电商转型新电商，我认为就是两点的转变，一个销售，一个是感“售”，销售我就不多讲了，大家应该都懂的，今天我们主要来讲讲感受，什么感受？也就是有感而售，意思就是说现在的消费者更愿意为感受买单，这也就是消费升级。

这个感受我划分为两种，一个是购物体验感，一个是品牌文化感。

先说说购物体验感，这个地方我举几个例子，这几天又刷屏了的卫龙辣条，在购物体验感上就是下了功夫的。卫龙辣条，大家都吃过或者听说过，这几年也是非常的火，更是被各大网友誉为杜蕾斯的强力竞争对手。

卫龙的天猫主页不知道大家看过了没，设计理念已经让人不能直视了，他们的设计理念就是，管他妈的什么理念，怎么好玩怎么来。每一次主页的更换都会带起一阵刷屏狂风，之前是苹果官网风、然后是中毒小广告风，现在变成生产大队风了，很多消费者也是慕名参观其网店，为了看完所有有趣的设计在店里停留的时间越来长，那么购买转化也就可想而知了。而且 仿到极致的苹果风，还有它的英文名，Hotstrip，分分钟让垃圾食品变得高大上。

消费体验不只是在视觉上的体验，在产品包装上也是下了功夫，有个网友收到卫龙辣条时说是同时收到了一个优盘，里面竟然有个这样的视频，是这样的，然后打开后却是卫龙宣传片，这种怎么能不引起社交圈里的群嗨呢？宣传营销的目的也就达到了。

我再说个线下例子

在杭州的各位对银泰这个品牌应该是相当熟悉了吧？大家知道银泰的主营项目是什么吗？对，就是女装。但是前几年新开的城西银泰反而砍掉了部分女装，却让业绩逆势增长了45%。为什么说逆势，其实大家心里也都清楚，实体商场的日子在这几年里面也都不好过。但是，城西银泰究竟是怎么做到这点的？

事实上，城西银泰在缩减女装这一主营项目之后，增加了不少辅营项目，这些辅营项目都是一些互动体验式的东西。比如，城西银泰的屋顶空间打造出空中花园的亲子农场，让孩子更亲近自然；360度TOPOOME球幕飞行体验馆，是现时代科技的产物，带给顾客前所未有3D视觉和身体的体验。

除了这些之外，城西银泰还常常会配合一些节日来开展各种活动，都是为了加强顾客的互动体验，从而来带动消费。

虽然这是一个线下的例子，但在用户体验上，却是通用的。提高了用户体验就可以带动销售。你觉得呢？

下面我再来谈谈品牌文化感的事情。现在大家都知道故宫淘宝是一个很大的IP，很多人以为是因为故宫文化才造成刷屏，但其实早在2008年就上线的故宫淘宝，这些文创产品并不乐观，并非是东西不好，甚至每样物品都很精细逼真。

这一情况让故宫非常头疼，直到2013年，受台北故宫“朕知道了”胶带的启发，开始与消费者们互动，开发创意产品。故宫微博还曾经发文说，有人建议做款冰箱贴，既充满历史感又言简意赅，冰箱贴上就两大字：“冷宫”。这种互动与创意的增加，也使让大家越来越关注故宫淘宝店。

在人们的印象里，故宫代表着皇权、高冷、不可侵犯，紫禁城更多给人们带来的是历史的厚重感，用户与其链接是单向的，有距离感的。但现如今的故宫，开通了微博、公众号，玩转社会化媒体营销，受众有了与其产生互动的机会，软萌贱、逆生长、奇葩脑洞的形象与原来的形象形成巨大的反差，这种反差萌扩大了故宫的受众群体，而且传播力大大增强。

故宫深厚的文化底蕴给了设计者巨大的素材库，对其中的元素进行贴近生活的创意改造，平生一种萌感。比如圣旨、奏折、折扇等，其中元素加入了皇帝形象、或者是皇帝曾经的语录，比如雍正的“朕亦甚想你”、“朕生平不负人”等，就成为设计师的天然素材。

除此之外，还有御前侍卫手机架、朝珠耳机、顶戴花翎伞、“回避肃静”行李牌。最近又推出了一款故宫8848钛金手机贺岁版皇家奢华手机。

段子手加卖萌，让故宫淘宝的文案吸引了众多的脑残粉。卖萌的皇帝、亮出剪刀手的宫女、雍正、鳌拜……萌萌中的一点贱贱的感觉正好欢乐的触及了很多用户的兴趣点。

如果说故宫是把自己高冷的文化底蕴玩转成平易近人，那么营销界的另一个传奇杜蕾斯则是把各大热点给污了个遍。

杜蕾斯，全球知名的两性健康品牌，在国内几乎就是避孕套的代名词，在成年人中有着极高的声誉和评价。那它为什么会这么受追捧和欢迎？产品本身好不好用是一回事，我们今天要说的是杜蕾斯在营销方面的才能。

杜蕾斯把官方微博定位成为一个“有一点绅士，有一点坏，懂生活又很会玩的人，就像夜店里的翩翩公子”。在微博用户眼中，小杜杜是千面的，这都来自运营团队的用心良苦。

当然，杜蕾斯最出名的还是对热点事件那种敏锐的嗅觉以及牛逼的文案，他们不光了解当下的热点，还能深评浅议说上两句，再完美结合热点与产品的关联点，更有针对性，效果也更好。他们对热点的解读都让人津津乐道。

我们来看两个杜蕾斯最近的文案。一个是有“丹”当，对了，就是林丹关于出轨之后微博公开致歉的事件。还有一个，床铺“上”吸那里“下”。大家来猜猜这个热点是什么？给个提示，今年11月9日。是的，就是美国大选，川普PK掉希拉里成为总统的事。

杜蕾斯的案例太多，网上也很容易找到，在这里也就不多说了。性文化在中国文化里是禁区，能在一个谈性色变的国家把性文化通过热点借势通过有趣的形式解读出来，也就只有小杜杜能做到了。

所以在座的各位虽然是做电商的，但产品要拼的是附加值，能做到像故宫或者是杜蕾斯这样，用文化增加产品的附加值，提升认知度。认知度越高，顾客也就越容易买单。

事实上，我在刚才讲到的所有案例，都有一个共同点，你们觉得是什么？

没错，他们做到的一点都是区别于传统的销售形式，就是创新。不管是诚信银泰的体验式消费，卫龙的高仿苹果风，故宫的反差萌以及杜蕾斯的性文化解读，都在营销方面玩出了创新的花样。

现在我们知道创新可以帮助带动销量，但是创新又该怎么做呢？下面我就来教大家一些实用性的玩法。

1.

>>>技术创新

首先第一点，就是要做好技术创新。技术上的创新可以为营销新方式赋能，借以推动和提高用户的体验感。

H5作为新兴的革命性工具更是一种创新打法，因互动性强、传播性广、有趣易操作等特点拥有极强的黏性和影响力。

如果我们能够从自己产品的特点出发，针对顾客的需求，再结合人们天生对于新奇、好玩等等事物的好奇心理，来推出营销内容，那势必能够抓住较为精准人群的眼球。

今年夏天，我们帮世纪联华做了一款水平衡的H5游戏。这个游戏是厂家给世纪联华提供了8000瓶水作为赠品为自己品牌做宣传。大家都知道，商超经常会有一些赠品赠送给消费者，如果单纯按照以前那样的方法，给线下购物的消费者提供赠品，最多也只能影响到8000个人。

但是，在这款小游戏中植入了商家品牌，通过其有趣的玩法，影响到的远不止8000人。游戏上线仅仅两分钟，体验量就已超过1万人次，每分钟的峰值达到5000人次，1天下来的浏览量超过28万。其中70%是来自朋友圈分享的新用户。

28万人次和8000人次的概念，其中的差别也就不需要我多讲了吧？

2.

>>>价值创新

第二点要说到的，就是顾客价值创新。就是为顾客打上标签，细分客户价值，跑出新空间，实现价值最大化。怎么将顾客价值最大化，我认为就是要通过打标签将客户细分，这个其实就是一个会员管理的过程，通过顾客静态数据和动态数据的分析，获取会员标签，为会员描绘出立体的精准画像，并促使他们转化为忠实粉丝，实现多次转化。

我看在坐有很多女士吧，每次你们去做护理时，是不是有美容师会在帮你护理的过程中会不会有时下手太重或太清，给你泡了杯你不喜欢的绿茶，经常做的美容师不在，顶替的美容师完全不合心意，其中种种都会让我们不快，甚至还会产生一种下次再也不想去的念头。

但如果一家美容院里的每一位美容师，在你还没有说话的时候就知道你是喜欢手重还是手轻，知道你最近肩颈不好，需要加强护理，知道你怕冷，会为你做好护理中的保暖，你会不会觉得这家店的服务非常贴心。

在美业整体环境萧条的现下，我们的合作伙伴，美业界标杆企业静博士就是利用这点逆市上扬，而且今年还新开了十几家门店。这里面很大一部分功劳都在于两款APP，我们两家公司一起合作的喜鹊和喜报app。

喜鹊和喜报的功能很多，这里就挑一个重点来讲，就是为客人打标签的功能。通过喜报这款APP，美容师可以在闲聊中了解客人，并且为他们打上各种标签，比如怕冷，脸上容易长痘痘，腰部加强这些护理时要注意的点，还有生活中喜欢聊孩子教育方面的事情，不喜欢谈论工作，要注意回避说到胖等话题，甚至连客人的生日，一些重要的纪念日和生理期都能够了解。打完标签后，一个顾客完整的精准画像就完成了，我们可以通过这些标签帮助顾客满足不同的需求。

应用到电商上，如果我们掌握了消费者的真实需求，根据他们购买商品的偏好来决定给他们推送需要的东西，购买率是不是会大大提升呢？

3.

>>>服务创新

最后一点，就是是服务创新。这个是要做在细分顾客的基础上的，建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业低成本扩张之路。不用消费者自己开口，就能为他们提供他们所需要的服务时，消费者的感受会是如何？

还是以静博士为例，之前他们刚刚做了一次脸部护理的推广活动，所有的宣传与推广信息指发送给有面部护理需求的客户，这样在保证业绩的同时也保证了大部分客户不受打扰。

另外，我们帮浙江卫视好易购做了微信与APP两个电商互通平台，好易购一直以来都非常重视客户维护，他们有一个几百人的团队，每个人都负责维护成千上万个客户，这对于员工来讲压力非常大，就算每天打两百个电话，也要花好几十天时间才能将一个活动通知给所有的用户，并且可能一些用户并不需要这个推送。现在在平台上好易购也可以根据不同维度来筛选客户，进行推送信息或赠与优惠券等，客户维护团队也可以自己编辑信息发送给自己维护的客户，这为他们在客户管理上大大提高了效率。