今天，天猫双11（10月14日）正式开启预售！
为帮助商家从容应对年度大促的最大客流，提升售后水平与效率，淘宝通过充分的商家调研，系统梳理商家在售后服务中普遍存在的问题，并结合平台规则、工具以及标杆商家的实践经验，推出《2024天猫双11售后服务指南》，并面向商家进行直播。
（复制链接至浏览器观看回放：https://idaxue.taobao.com/ykt/classDetail.jhtml?spm=a1z14.29162397.0.0.59ff693905Pr80&classId=100009420）。
今年，淘宝店铺及商品体验分已与流量挂钩，近两个月，淘宝天猫4.8分及以上高体验分商家占比已提升至36%，对这部分商家，淘宝取消或减少了在仅退款场景的主动介入，鼓励商家主动服务好消费者。
对商家而言，提高店铺服务水平已然成为共识。那么，客服团队如何做好大促备战？如何从容应对批量消费者求助事件？如何借助平台工具提升服务效率和消费者满意度？
《2024天猫双11售后服务指南》正试图为商家解答上述问题。
直播过程中，淘天集团客服运营中心总监宗布表示：“大促既是消费者的狂欢，也是对平台和商家服务能力的检阅。今年平台上线了很多服务工具，“指南”的发布，目的就是帮助商家掌握并巧用服务工具，降低服务成本，提升整体服务效率和体验。
图：欧莱雅消费者体验经理若一直播分享
作为服务体验优秀的标杆商家代表，欧莱雅消费者体验经理若一，从人力筹备、风险预警、风险处理、工具应用等角度，分享了双11整体备战策略。
在人力筹备上，根据场景应对的难易程度进行分层分组，一线承接相对统一性答案的咨询场景，如活动/产品/礼赠等；二线承接相对个性化且复杂的售后的场景，如常发的少错破不良反应等；专家承接高危场景的咨询，如提及投诉，有情绪异常，提及升级等。
在风险预警和处理上，活动前，安排专人检查页面及准备应急预案；活动中，从在线咨询中排查高危咨询并重点攻克，同时对异常物流订单进行监控和妥善处理；一旦出现批量事件，将有完整的内外部协作机制，确保执行统一，防范舆情，并高度保证消费者购物体验。
淘宝教育认证讲师六六，则从目标制定、人员配置、客服培训、话术准备、服务降量、售后处理等角度，结合此次服务指南，整体分享了双11客服备战要点。
《2024天猫双11售后服务指南》核心内容：
1、商家大促服务筹备：大促期间，售后问题与售前客服接待、发货物流等环节紧密相连，对客服人力剔除筹备，发货物流的各环节优化，售后场景三个场景给到商家服务方案及工具配置建议。商家通过对各个环节的协调与配合，来提高整体的服务水平。
2、大促易发批量消费者求助事件处理流程：对应急流程进行梳理，通过服务方案制定，工具提前设帮助商家减少批量事件带来的负面影响，保障店铺合理权益，提升客户满意度。
3、巧用平台工具：通过售后协商工具，自动化退款工具，接待辅助工具及店小蜜工具的设置，缩短退款时长，降低品退率。
4、即时查看平台预警产品/信息：告知商家关于资损预警，发货预警，物流预警三个模块在千牛后台的工具路径，对风险进行监控并及时调整优惠策略，避免经营风险。
5、申诉保障：针对买家未收到货场景，买家已收到货场景，买家申请退货退款，商品已寄回给卖家场景以上3个场景，总结出商家申诉失败的常见场景凭证注意事项，提升商家申诉通过率。
6、商家服务体验指标标准：在咨询询接待和售后服务的过程中，为消费者提供优质的服务可以有效提升消费者的忠诚度和复购意愿，淘天期望通过明确服务体验指标的优劣标准，帮助商家明确服务运营目标、制定服务提升计划，实现消费者体验提升和助力店铺生意增长。
2024双11“优+服务计划”商家招募
天猫联动千余品牌商家，面向消费者共同推出“优+”服务计划，提供远超平台服务标准的优质服务，如更快的接待响应，更高的服务标准，更极速的售后处理等。
签约商家将在咨询、售后及店铺考核指标等方面获得平台更多维度的支持，平台会拿出流量、客服等资源更及时地响应店铺的各类问题。
（复制链接至浏览器查看详情）
天猫商家招商链接：
https://sale.tmall.com/sale/seller/activity_detail.htm?activityId=563825050168
淘宝商家招商链接：
https://sale.tmall.com/sale/seller/activity_detail.htm?activityId=564294830168
