出品 | 公关界头条 编辑 | 张小虎
大家好，关姐
这两天
有被胖东来的公关速度，以及它的公关手段给震惊到。
哪家企业会在被顾客投诉之后，反手奖励举报者10万元，还拿出近900万的金额来补偿消费者？
咱就说是，像胖东来这样式儿的，全国可能都找不出第二家。
6月25日的时候，有位网友在
抖音平台投诉，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差，并晒出了现场的视频录像。
根据视频显示，胖东来该档口装擀面皮的箱子直接放在地上，周围还堆放着许多杂物，工作人员就在没有遮挡的擀面皮附近走来走去，这种卫生环境无疑存在着重大食品安全隐患。
图源：观察者网微信视频号
6月26日，胖东来注意到了顾客发在抖音上的视频并高度重视，立即要求新乡两店餐饮部所有的联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部门主管对此事进行严格调查落实，同时在微信公众号上发布了
《关于联营餐饮商户
“擀面皮加工场所卫生环境差”的情况说明》
。
图源：胖东来微信公众号
6月27日，
经调查确认顾客投诉的信息属实后，胖东来官方微信公众号发布了一篇长达六页的
《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》
。
图源：
胖东来微信公众号
从事件起因、事件调查、问题分析、整改方案到处理结果，每一个环节的叙述都客观细致，让消费者在文字中就深切感受到胖东来的真诚和负责。
图源：微信网友
谁懂啊，”真诚永远是必杀技”这句话在胖东来眼里并非说说而已，企业还很爽快地付出了实际行动——
不仅将相关工作人员进行辞退、免职、取消年终福利，涉事擀面皮商户即日起停止营业并解除合同终止合作，还主动奖励投诉顾客10万元，以此感谢对方的监督和帮助。
胖东来被举报了不仅没生气，还给举报者奖钱？
这操作，格局直接打开了。
最最令人震惊的，是
胖东来除了给在涉事餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，还
主动按照《食品安全法》规定的1000元顶格补偿进行赔付
。
（共计8833份，顾客可持有效支付凭证到购买门店餐饮部办理）
一份赔偿1000元，8833份就是883.3万，再加上奖励给举报者的10万，胖东来证实完顾客的投诉视频后，就
拿出了近900万来补偿消费者
。
（数学不好，关姐应该没算错吧？）
泪目了，有人只是在一个寻常的日子买了4份餐，这两天口袋里直接多了4000元。
呜呜，随机羡慕死一个没在新乡胖东来买擀面皮的人。
图源：微博截图
为了擀面皮事件后续退补工作的顺利进行，减少顾客线下排队办理的等候时间并保障卖场的经营秩序，胖东来还很贴心地
开通了线上预约模式
。
图源：
胖东来微信公众号
据说
线下排队领补偿的队伍，排得比春运还壮观。
图源：小红书网友
绝绝子，胖东来不愧是国内超市的天花板。
不仅主动补偿，还尽量地优化领取渠道，不做表面功夫，
一定要让顾客实实在在地拿到
这笔补偿金。
从6月25日事情曝光，到6月27日调查完毕并给出解决方案，只用了短短三天时间，胖东来就把一件可能带来口碑危机的客诉事件，扭转成被全网称赞的行业示范。
网友发自内心地感叹：“是真的把顾客当上帝了。”
图源：
微博网友
也有网友建议：“胖东来能不能统治地球？”
（求求了，全国各地多开几家分店吧）
图源：
微博网友
还有网友因为胖东来的良心操作，想起某些只会和消费者扯犊子的人......就算没有对比，也有不少网友曾经被不作为的商家给伤害到了。
图源：
微博网友
众所周知，
胖东来一直以优质的商品和贴心的服务，在广大消费者心中建立了良好的口碑
。这次曝出的擀面皮事件如果不妥善处理，很容易就造成企业形象的崩塌和品牌口碑的崩盘。
从公关视角来看，胖东来面对负面消息并没有选择逃避或者掩盖问题，而是以果断、负责的态度直面危机与挑战。
用最快的速度查明问题的根源后，胖东来坚定维护消费者权益，不推诿也不拖延，哪怕付出巨大的经济代价，也要让消费者感受到企业的诚意与安心。
有人说，胖东来尽管花了900万做广告营销，但长远的效益绝对不止于此。
不过
关姐更愿意用
“以
尊重消费者
为前提，不辜负消费者的信任，从而维护企业的口碑
”
，来
形容胖东来此次危机公关的操作。
图源：
微信网友
有意思的是，
事情刚曝出来的时候，网友们并没有拉踩或者看笑话的意思，留言评论都是一水儿的“相信胖东来”。
图源：
微信网友
这种情况真的很少见，胖东来正是拥有长期的良好口碑，才能收获消费者下意识的信赖和支持。
在胖东来宣布为擀面皮顾客补偿的消息后，有人称拿到了退款，有人称不会去领赔偿，还有人领取了1000元补偿金后，转头就进入购物区消费，还倒贴了300元hhh。
图源：中新经纬微博
用网友的话来说就是，
“
新乡人民爱胖东来，
胖东来也守护着新乡人民吃穿的底线”
，这是消费者和商家之间难得的双向奔赴。
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