关注回复
营销
免费领取
《营销策略及管理制度大全》
作者 | 孙明
来源 | 营销报
近日，深圳山姆会员商店福田店发生了一件让人意想不到的事，引发热议。
2月16日，深圳市民张女士像往常一样来到山姆会员商店福田店买菜，当她在果蔬区挑选蔬菜时，手部突然一阵刺痛，定睛一看，
一只马蜂从果蔬区飞了出来。
没过多久，张女士的手迅速肿胀起来。于是赶紧喊来工作人员，随后陪同她前往医院就诊。
经医生诊断，张女士手掌局部红肿疼痛麻木，还出现了心悸反应，好在没有马蜂尾针残留。经过一番治疗，张女士并无大碍。
图源：读特
事情发生后，山姆会员商店提出赠送200元水果代金券作为补偿，还表示这是第一次出现这种情况，后续会考虑改进安全管理措施。
但张女士并不接受这个处理方式，她表示会继续投诉。
毕竟，在购物时被马蜂蜇伤，实在是太离谱了，谁遇到这种事都得吐槽两句。
而且，张女士一家还是山姆的忠实会员，从山姆刚在深圳开店就办了会员卡，用了十几年，这次遭遇难免让人心寒。
这件事曝光后，网友们纷纷发表看法。
有人调侃：“去山姆买菜还能体验‘丛林冒险’，这‘附加值’可真高。”
也有人质疑山姆的安全管理存在漏洞，还有人吐槽山姆的赔偿方案太敷衍。
大家都在讨论，超市作为公共场所，到底该如何保障顾客的安全？
按理说，超市是人们安心购物的地方，果蔬区更是摆放新鲜蔬菜水果的区域，怎么会出现马蜂这种“不速之客”呢？这实在是让人匪夷所思。
有网友猜测，是不是山姆超市的环境管理没做到位，给马蜂提供了筑巢的机会？
也有人怀疑，是不是货物在运输或者储存过程中，不小心把马蜂带了进来。毕竟山姆的商品很多都是从各地采购的，供应链比较复杂。
从常理推断，超市在进货、上架等环节，都应该对商品进行严格检查，确保没有安全隐患。可这次马蜂出现在果蔬区，说明山姆在某些环节可能存在疏忽。要是超市连最基本的安全都保证不了，又怎么能让顾客放心购物呢？
图源：读特
另一方面的争议点，
山姆提出的200元水果代金券补偿方案，实在难以让消费者满意。
站在张女士的角度，她被马蜂蜇伤后，不仅身体承受了痛苦，还受到了惊吓，去医院看病也耗费了时间和精力。区区200元水果代金券，怎么能弥补她的损失呢？
从法律层面来说，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
山姆作为经营者，有义务保障消费者在店内的安全。这次张女士被马蜂蜇伤，山姆显然没有尽到应尽的责任，理应给予合理的赔偿。
对比其他商家的处理方式，山姆的赔偿方案就显得更加敷衍了。
有的商家在遇到类似问题时，会主动承担顾客的医疗费用、误工费等，还会送上诚挚的道歉，而不是像山姆这样，只用一张代金券就想打发顾客。
在这次“马蜂蜇人”事件中，山姆的售后处理方式显然没能让顾客满意，也引发了公众的质疑。
从山姆提出的补偿方案来看，200元水果代金券的补偿力度远远不够，与张女士遭受的身体和精神伤害不成正比。这种处理方式不仅缺乏诚意，也让消费者对山姆的服务态度产生了极大的不满。
而山姆表示将考虑改进安全管理措施，虽然体现了一定的反思态度，但“考虑改进”的表述显得有些模糊和被动，没有给出具体的改进计划和时间表，让人感觉缺乏行动力。
在如今这个消费者对服务质量要求越来越高的时代，这样的处理方式无疑是在消耗品牌的信誉。
如果山姆能够更加积极主动地承担责任，比如全额承担张女士的医疗费用，给予合理的精神赔偿，并且迅速制定并公布具体的安全管理改进措施，或许能够在一定程度上挽回顾客的信任。
毕竟，一个负责任的企业，不仅要在产品和服务上做到优
质，更要在出现问题时，展现出真诚的态度和积极的解决问题的能力。
最后，《营销报》诚心认为，在售后服务方面，山姆可以向胖东来取经。要树立“顾客至上”的服务理念，提高服务意识和服务水平，及时、有效地解决消费者的问题和诉求。
只有这样，山姆才能重新赢得消费者的信任和支持，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
否则，频繁出现的食品安全问题、参差不齐的商品质量以及饱受诟病的售后服务，只会让山姆像一些曾经辉煌一时的品牌一样，逐渐被消费者遗忘，消失在市场的洪流之中。
↓↓↓
