上海 8月10-11物业常见矛盾调处、风险防控、业委会筹建运作实务与项目综合管理技能提升特训营
由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。
故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的，
打消客户“迟交无所谓”的念头
。
正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。
很多业
主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供扫码方式，并确定扫码的时间。
如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间
，到了时间之后再次提醒业主。
这样，不仅使业主自己心里
在时间上产生紧迫感
，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
确定时间后一定要按着时间
持续跟进
。在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。
像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑扫码支付啊。
老师，打扰您了，我来跟您确认一下扫码支付的时间和金额，避免中途有什么失误。（用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的）
观山水8-2某业主之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，客服建议加微信，通过扫码方式支付。
”老师，像您这样忙的话可以考虑扫码支付的，本来您在外地回来一次也不方便，我把公司二维码发到您手机上。“发送二维码之后，过半小时，再次联系业主。
就这样，他第一次说，不好意思，还没有扫码；第二次还说没有扫码，到第三次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”了，还预付了半年的物业费。
1、对象：
欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。
业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。
了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，
此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用
。
面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。
与业主建立良好关系，使其信任你
。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。
“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”
“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”
观山水4-12D的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内支付，却一直未兑现。
年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。
业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时支付，另预存了多月物业费。
业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初留下的电话号码及其他途径（通过户内可视电话呼叫、上门催收等）联系上业主，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式。
可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；
新老业主通过中介进行房屋买卖交易时，必定留下联系电话；
针对已交房、未入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，通过租赁委托人的电话联系上业主；
大部分人在听到“欠费”二字时比较敏
感和反感
，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”
联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主的其他联系方式吗？”（语气急切，“逼迫”对方告诉你）联系业主朋友亲人时：“我们送给业主优惠券（的确有活动），但业主一直联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式？”
观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码，联系不上。
多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息，委托其朋友代理房屋转让事宜。
物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外，答应尽快交费。
房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物业费的客户，首先应通过及时沟通，
让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任
。
对于
谈费色变
的客户，可从其它角度切入。如通知取大件快递、参加社区活动、或提供增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联系中，
一定要让业主记住你，这是培养信任的基础条件
。
涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主理解。
张老师，关于漏水整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。
张老师，这个事情，小王（自己）肯定会尽全力帮您和地产/施工方协商，但是相对的，也请张老师支持我的工作。
观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中，片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。
在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。
同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好地帮业主解决问题，且物业就像业主的娘家，以后是几十年的交情，而不是一时一日。
业主
逐渐
信任了物业，虽然整改过程令业主恼火，但业主也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得理解，业主最终交了物业费。
1、对象
：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主
某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费。对于这类客户，
一味的催费，只会加大负面影响
，而不催的话，又会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。
如果业主对于我们的服务不满，是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。物业管理圈。对于此类业主的报修等要特别敏感，客服可上门或者电话沟通，看看业主的报修是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感受到我们细致的工作。
当园区里有活动的时候，可以短信、微信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。
使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。
老师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；
老师，以后家里有什么事的话直接给物业打电话，现在我们园区里准备举行某某活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。
老师，现在我们有某某优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。
4、案例
观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录，便上门询问报修是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。
过后，小王又以相同的方式向业主间接传递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动，小王总是第一时间通知该业主。
期间，小王与业主的关系也拉近了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主主动交了物业费。
能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、没时间等为原因拖欠费用，且迟迟不露面、不交费的客户。
2、招数说明
业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费的目的。
3、话术
张老师，很久没见您回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费每月15
日交，别搞忘了哟！（门岗）
张老师，物管软件显示您一年物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台）
上门收费：张老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他交费）
4、案例
观山水12-27业主欠费，多次电话沟通，业主态度较好，表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。客服经理告知前台，随时关注停车收费软件系统，一旦发现该业主车辆回来时，立即通知她。
某天，
前台通过停车收费软件系统，发现该业主回来了
。管家随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由管家上门收费或扫码支付。业主很不好意思的交了所欠物业费，并表示日后一定按时缴费。
部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如房屋未入住、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物业费，想借机得到进一步好处或实惠的业主。
2、招数说明
此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，
打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头
。
催费函一定要附上该业主的欠费明细及缴纳方式，以免业主答应缴纳后再询问，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，勿主动联系
业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。
1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。
3、话术
