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在台湾医疗美容行业，
9年开设9家微整直营连锁门店的星医美学集团
还算当地市场“年轻后生”，却已成为台湾最大的直营连锁机构。
业内交流时，有很多声音在描述“星医美学”的
“不拘一格”
：风格多样的空间设计，花样百出的营销玩法，甚至，居然没有咨询师这类“超级销售物种”……
2015年10月，台湾星和进军内地，在上海开设旗舰店。据介绍，上海星和跟台湾星和的经管模式相似度为7成，有3成属于因地制宜地变化调整。3月，美观君前往台湾星和体验后，4月中旬，又前往上海门店体验，体验了同样都是医生直接诊断的流程，以及整体一致的“台式”服务细节。
一套能平衡医美行业“贴心舒适的服务”和“严肃谨慎的医疗”的标准作业程序（SOP）应该是什么样子？“台湾Style”有何借鉴之处？
上海，美观君拜访
星医美学执行董事、星和医疗美容总经理张伟弘先生
，了解到其在
会员管理、服务流程设置以及员工管理
等方面的诸多方法论和数据。这份说明书十分详尽，慢慢感受。
文 / 美业观察 刘倩 发自上海
星医美学执行董事、星和医疗美容总经理张伟弘
星医美学集团，
旗下拥有医疗美容实体品牌“星采”（
皮肤科、整形外科为主，台湾2家，目标客群为贵妇、OL以及30岁以上族群）
”和“星和”（
轻医美机构，兼人才培训中心。台湾7家，上海1家，目标客群为20-40岁女性
）”两个品牌。同时还运营包括亲子餐厅Money Jump以及电子商务平台点点乐、星采保养品公司。提供涵盖整形、微整形、健发、美睫、医美产品、亲子亲食、医疗级保养品和电子商务等业务。
台湾星和各门店照
本文则以“星和”品牌为例。
网络社群营销
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由于网络社群时间空间不受限，群成员意识统一、互动强，星和利用新媒体和多元化的社交平台工具进行社群运营，使“让用户参与进来”这件事变得更简单。
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2017年1月，
星医美学集团董事长林信一先生
在
美业领袖成长营
分享的数据显示，集团品牌粉丝团总数（官方粉丝团1个、全台各诊所粉丝团9个、全台医师粉丝团10个、非官方粉丝团6个、全台共26个粉丝团）粉丝数达497708人。
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其中，
在台湾最大的社群网站和内容创作平台“痞客邦”上
，星和/星采累积人气达1804102人；
在Facebook上
，截至2016年3月，”星采/星和漂亮”总计194637粉丝。此外，星和自建的为展示手术前后及恢复过程的
“见证美图墙”
，累积使用者达到173664人，累积浏览量795878。
网红营销
▷
借助网络红人在粉丝中意见领袖的影响力，在营销部门中，星和成立“公关部”专门对接网红资源。
目前，星和在台湾与超过1500个网红达成合作
。 其操作流程为:
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邀请有需求的网红体验—让网红了解相关资料，进行相关咨询—真实体验—网红在自己的粉丝群分享体验感受（包括术前术后效果、恢复期情况等）。
“医美特攻队”
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线上渠道作为主力宣传渠道，线下渠道则以“医美特攻队”作为地推部队。星和在台湾举办包括医美保养、时尚彩妆、营销管理、人才招募等多元主题讲座活动，拓展业务范围。
其“医美特攻队”成员总计86名，聚集线下社群，流动作业，总计执行场次803场，达标率111%，最高人数场次达350人。
体验式营销
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多种线上营销和社群活动或激发消费者的体验冲动。
对于潜在消费者，星和通过发放免费或优惠体验券邀请其体验。
据了解，尤其是“医美特攻队”的线下活动讲座，以及会员口碑宣传，是促成星和体验券发放的重要渠道。
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数据显示，截至2016年底，星医美学集团总会员数 103306。
其2015年会员数98742人，新客数成长15%，其中老顾客介绍新客的贡献度高达80%。
CRM会员管理
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在营销完成、消费者咨询的环节中，星和设有免费客服专线。同时，其客服部门在各大社群网站、官方网站等平台同步作业。
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张伟弘表示，重视线上与消费者的沟通，一方面是保持与消费者的持久互动；另一方面，线上时空不受限制，可以解答消费者大量的问题。
消费者到店体验就能直接进入治疗过程，提高门店服务效率。
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数据显示，在CRM会员管理中，2016年星和/星采客服处理包括facebook、官方app、官网后台、skype、LINE、客服信箱、客服电话、在线客服系统、海外客人预约、国内客人预约等咨询
共计30988笔，较2015年增长12%。
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此外，
客服部门每年平均拨打电话总机60152通，
触及率（
电话接通率，即客服实际跟消费者电话互动的比例
）
达
42.81%
。
业绩促成占集团年度业绩3.4%，周年庆档期业绩促成占比10%。
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而在
客情维护
层面，除了上述社群活动等，将会员分层分级，邀请年度消费名列前茅者，通过新品优先体验等品牌互动，触发其主动宣传与分享的实际行动。
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此外，星和还发行“星美人特刊Star Lady”会员刊物，提供包括医美资讯、医师专栏、异业合作等内容，主动寄送VIP会员，并提供免费索取，提高潜在消费者触及率。
“去咨询师化”
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即使在服务业成熟的台湾，也少有不设医美咨询师岗位的医美机构。在几乎所有医美机构依靠咨询师“砍大单”的情况下，星和“去咨询师化”显得特别另类。
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传统医美机构消费者体验流程
是顾客进店—接受医美咨询师咨询—再到医生手术治疗。
这个过程，医美咨询师变身“超级销售员”，以提高销售业绩对消费者过度销售的情况屡见不鲜。由于咨询室环境的肃穆，以及咨询师着装似医生，消费者本能很难辨别咨询师的专业程度，
咨询师对顾客的诊断往往超过自己的实际专业能力
。
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因此，咨询师过度销售带来了
两大矛盾
，即咨询师专业度不够，过度承诺顾客，而医生无法完成咨询师对消费者的承诺，由此造成咨询师和医生，消费者和医美机构的双重纠纷。
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星和却是由“医生直接诊断”。以美观君在上海体验杏仁酸焕肤项目为例，流程为：
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在新氧APP“云诊所”看到推荐——美观君线上咨询客服、拍单——到店前一天，星和客服电话确认美观君术前疑虑和到店时间——美观君到店到前台确认，美容师陪护填表——医生诊断建议，美容师陪护（记录医生诊断结果）——美容师服务。
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“
去咨询师化”的另一个好处是
，星和跟线上引流渠道的对接更为顺畅。医美机构依靠线上团购渠道低价引流，消费者通过低价引流到店，对价格的心理预期敏感。而医美咨询师的“砍大单”往往高于消费者价格预期，尽管成交，但极易造成“一锤子买卖”，消费者永远流失，并由此造成消费者对线上团购平台和医美机构的不信任。而没有咨询师且不推销的场景，则解决了这个Bug。
“医生排诊制”
