这两天发现我的微信支付莫名其妙收到一笔自动扣款的通知。
仔细一看，原来是之前订阅的某视频网站的会员到期自动续费。
当时因为有首月活动，所以我订购了一个月体验，本想着之后就不再续费了，但到期忘了，没想到第二个就给我自动扣费了。
不解之下我去问客服，客服说订购须知里有自动续费的提示，还截图发给我，我一看，果然有。
只能怪我当时购买的时候没仔细看，这个月就只能认了，然后立马取消了自动扣款的设置。
事后一想，我觉得这是产品设计的缺陷。
第一，自动扣费提示设计得不明显，肯定会有一部分用户忽略这个信息，从而造成用户感受不好。
第二，到期前没有相关提示，直接自动扣款，有点在别人口袋里偷钱的感觉。
其实类似这样的设计在一些产品中也不少，尤其是按月或按年续费的会员产品或者卡券产品。
无独有偶，前几天有个读者找我反馈一件事，他使用滴滴青桔单车的过程中也遇到了类似的情况。
他购买了一个 30 天的免费骑行卡，卡到期后没有给出任何提示，他以为还在有效期。
在骑行了好几次后，发现每次骑行都在扣钱。仔细一看才知道，30 天骑行卡早就过期了。
在青桔单车骑行卡页面，有两种 30 天骑行卡，一种是限时促销的，一种是连续包月限时促销的。
这两种价格差了将近一倍，很显然，大部分用户都会选择 9 块 9 的那一个。
这种设计和运营引导就会产生一个问题。
当大部分人购买了不会自动续费的 9.9 元档以后，接下来 30 天是可以免费骑行的。而 30 天周期足够长，很多人并不会每次去关注自己的有效期还剩多久。
时间长了，养成了习惯，加上信息遗忘，很容易造成骑行卡过期后仍然继续骑行的情况，然后平台就会按次扣费。
如果这种概率足够大，用户规模足够大，相当于用一个低价的产品撬动一部分遗忘型用户的多次消费。
30 天免费是用来培养用户习惯，到期后不提醒，就是收割习惯的开始。
这位读者发现多次骑行自动扣费后找客服反映，客服也承认到期后没有提醒。
不知道你看完是什么感受，反正我看完就一个感受，客服承认了产品的不足，然后使劲道歉，然后就没有然后了。
用户想要补偿，客服不干，用户想要说法，客服道歉。
除了道歉，客服就不能来点干货么？
如果道歉有用的话，那很多事就不至于那么难以解决了，如果道歉有用的话，还要规则干嘛？
后来，客服给他申请专员解决问题。专员联系后，还是道歉。
说实话，如果确实是产品中的 bad case，作为客服，第一要做的就是稳定用户情绪。
道歉是基本的，补偿一点优惠券或者什么的，其实也并不是难事。
更何况骑行产品，多让用户骑几次的成本几乎可以忽略。
反观竞品美团单车，在首页底部就有个明显的提示告知用户骑行卡还有多久到期，并提供了续费入口。
产品有义务让用户在一个信息完全透明的环境下使用产品，如果用心打磨体验设计，对于这种影响体验的关键信息提示也是非常有必要性的。
信息提示的重要程度和优先级是分类的，对于这个场景下的提示信息，显然是重要且优先级高的，在产品设计的表现方式上也需要非常明确。
如果为了达成某些 KPI 而在产品设计上动歪心思，KPI 是达成了，用户却会非常反感。
对于一线客服的处理机制，其实也有待商榷。
如果客服只是道歉机器，那用户问题始终得不到解决。
客服能否有效帮助用户解决问题，其实也跟公司的管理方式有关系。
重视一线用户反馈的公司，会赋予客服一定范围内的权力。比如通过补偿用户赠送福利的方式挽回用户好感。
道歉是基本的，但道歉不是最终解法。
如果因为产品设计的缺陷给用户造成了损失，平台方可以选择忽略，也可以选择补偿，至于怎么选，就看平台价值观是什么了。
对于产品设计，完整服务和体验流程上的每一个点都值得深度测试，大逻辑的畅通不代表产品体验就一定好。
往往是这些细节体验的差异，对整个产品体验的减分效果是最明显的。
要提升产品体验，就重视每一个 bad case，尤其是来自一线用户的直观反馈，每一次反馈，都是一次改进的机会。
最怕的，就是不重视。问题今天有、明天有、后天还有。如果用户声音不大，平台就不重视，千万不要做表面文章。
产品的每一个变化，用户都能感知到。
我在我星球内找了几个同学一起体验市面上的各种产品，说白了，就是在找茬。
试图通过我们的体验，发现这些产品设计的不足，并通过我们的方式使其优化。
如果有说的不对的，也欢迎指正。
每一个用户都值得被尊重，用户价值无小事，且行且珍惜。
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北漂十年，写过代码、做过产品、出过一本书，在创业公司奋斗过、在大厂服役过，如今是一个
自由职业者。
