本文转自日本设计小站（ID：japandesign），已获得其授权
“一节又一节”与“ 一劫又一劫”
电商们在自造的一节又一节里赚了个盆满钵满，反观另一面，实体零售业却也经历了一“劫”又一“劫”。
就在上个月，陪伴了上海市民20年的老牌高端零售商场——太平洋百货淮海店，关闭了其2-5楼，整个商场将于今年年底正式结束营业。
你可知道
太平洋百货是我们父母一辈的
购物天堂+劈情操圣地
而在太平洋百货不远处的金钟广场——马莎百货也正在献上它的“谢幕礼”。和它一起谢幕的还有中国内地的所有马莎门店。以经营自主品牌为主，强调“优质英伦生活方式”的马莎百货，因为诸多因素，始终“水土不服”，不得不黯然退场...
一家家带着岁月记忆的实体店黯然离场
或不得不闭店改造
多家关闭的商场似乎在提醒着人们
实体零售业的“关店潮”来了！
你真以为罪魁祸首是电商？
传统零售业面临困境已是不争的事实，但造成如今境地的原因何在？很多人认为飞速发展的电商是罪魁祸首。让我们把目光转一转，看看我们的邻国——日本，是怎样的一番景况。
为什么在实体难做的今天，日本百货公司虽也遭受了一些波及，却依然屹立不倒呢？背后究竟隐藏着什么样的秘密呢？
PART 02
「从硬件上来说」
商场不仅仅是商场，还是大型“游乐场”
日本的百货，不仅仅局限于商城功能，多功能是它们的一大特点。将“娱乐”、“教育”、“购物”完美融合，除了买买买，还有太多的东西可以玩，全面融入居民生活。
Hep Five是日本大坂的一个综合购物区
以面向年轻人的服饰专卖店为主
Hep Five购物区全景
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大厦顶部矗立着的红色大摩天轮
不仅是Hep Five的标志
也是北部梅田地区的标志
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坐在离地面106米高
安装着空调装置的空中吊篮内
生驹山、大阪湾和整个城市
的景色可以一览无余
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除此之外
Hep Five必备不可少的还有
琳琅满目的品牌专柜
和诱人的美食餐厅
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毗邻Hep Five的则是Hep Navio
一个适合年轻人的时尚购物区
还设有大型影院和各种特色餐馆
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购物商城，电影院，美食街，游乐场，主题公园等等结合起来，如今国内大多数商业中心也学习借鉴了这个模式。
PART 03
「从细节上来说」
应有尽有的人性化基础设施
生活绝不能糙，对待细节高度重视！
在日本人看来，生活绝不能是粗糙的，时刻随处体会到他们对细节的高度重视，可以说那是入微到了极致的一种“变态”。由于对种种细节的精益求精，所以使得日本人生活中的每一个细节都流露出精致感，这一点在日本的零售商业上同样表现得很明显。
日本百货的细节究竟体现在哪些地方呢？首先，商城的基础设施建设上无不让人惊叹：“这太人性化了吧！'"这想得也太周到了吧！"
卫生间可不仅仅是给你如厕用的
美国商用卫生间用品制造商Bradley最新调查显示：64%的受访者表示，如果商场厕所体验不佳，他们在光顾此类商场之前会思之再三，或者以后再也不去了。来看看日本商城的这些卫生间细节。
女性厕所，镜前是化妆专用台
意在分流人群
避免有人洗完手继续化妆而造成洗手池前排队
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带婴儿的妈妈如厕时
可以把孩子放到靠墙的小圈椅中固定好
这些角度和位置都是经过设计考量的
为的是让孩子和妈妈面对面
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男性厕所，洗手池的扶手
帮助老年人提高稳定性
防止跌倒事件的发生
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对待小孩子的细节关怀
日本绝对是把婴儿和孩童关怀做得最到位的国家之一。在日本，再简朴的小餐馆，哪怕只有三四张桌子，也一定会配备一两张婴儿椅。再简朴的厕所，都会在隔间里装上放婴儿的地方。
为带孩子的顾客准备的婴儿车
和轮椅设置于大门的入口附近
下车即可利用
旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车
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商场的休息区内还会专门开辟儿童区
儿童区内所有施设尺寸都小一号
桌椅，洗手池都是儿童尺寸
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还有为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室
内有哺乳室、换尿不湿台等
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婴儿室内的迷你自动售货机
比照幼儿身体比例设计
就连饮料盒都比一般的小
适合孩子的小手拿握
也能让小孩子自行购买
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为冲奶粉而设的热水器
水温设定在80度上
右边低矮的洗手池是给幼儿用的
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对待宠物的平等与友好
对于养宠人士而言，商城外这样的警示牌是不是每次都让人望而却步。
在日本，购物城内有些店允许携狗进入。日本商场有给小狗小猫洗脚、提供饮用水的地方，还有宠物看管服务。这是因为带宠物的消费者较多，所以把宠物也当成忠实的顾客，它们也是消费者的一部分。
但为了保持店内清洁
专门设有洗狗爪的池子
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宠物专用水栓
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专门开辟的狗与主人的共同休息区
栓狗桩非常可爱，是一根骨头的造型
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日本各类公共设施，无论大小新旧，让人感到舒心方便。透过这些细节的安排，我们看到对不同类型服务，不仅是对成年人（消费对象），还有对儿童，对宠物的细致入微的关怀。
PART 04
人们常说看人看细节，其实都是“服务为王”。商业百货作为服务业，对于“服务”本身的重要性当然不必多说。同一品牌的同一款衣服在百货店和网店中，本身是没有区别的，可是在商场的话，我能享受到更多的附加服务。听起来好像没什么了不起，不过这些细节真是会让人暖心。
日本独特的跪式服务
土下座（どげざ）是一种日本礼仪，即五体投地地谢罪或请愿。古代用于向身份高贵的人表达谦恭之意，现代一般用来表示最深切的歉意或者诚心请求之意。这种“跪式”文化已经深入日本文化，成为了一种独有的精髓。
日式的料理店
客人盘腿而坐的时候
服务员需要跪着上菜
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导购员也是跪着为顾客提供服务
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顺便插一句
日本许多地方警察工作办案的时候
也是会跪着
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细致入微的服务流程
日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向摆放好，方便客人穿鞋。
为客人摆放鞋的服务员
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如果遇上下雨天，顾客带雨伞过来，服务员需要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口，方便客人消费完成后取回。
服务员为客人擦拭雨伞
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在日本，当客人对你抱怨对时候,不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉。因为在日本人看来，首先不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。服务态度是顾客决定是否消费的一大重要影响因素。
整个服务流程
从目光接触后的欢迎声
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到目送离开的鞠躬礼
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每个环节服务人员都保持热情微笑提供服务
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这样，既被各色精致的商品包围，又被服务人员照顾得无微不至。这种感受，大概就是电影《一个购物狂的自白》里说道的：“男人绝不会像商场这样无条件爱你宠你。”
PART 05
在中国，我们更愿意使用电商网店购物，最重要的原因：一定是价格，一般电商的价格要比线下实体店要便宜些，再加上网络电商提供随时随地在家购物的便利，相比之下，失去价格优势的实体店更无立足之地。
而在日本，曾有机构做过相应的调查，日本消费者之所以爱逛实体店，一大原因是享受逛的乐趣，另一大理由则是“打折活动会很多”。
为什么日本电商并没有压倒性的价格优势？
这是因为，日本对电商实施征税政策。日本很早就对其境内从事电子商务的企业实施征税政策。由于中国目前并未对网上开店企业征税，在中国网上开店门槛低，从而也使得网上有价格优势。而日本的电商企业的价格优势也并不是很明显。再加上店里时常进行各种各样的促销活动，这样一来，平衡了线上线下价格的竞争。
PART 06
「从品质上来说」
绝无假货与次品，限量发售网店买不到
最靠谱的就是绝无假货！
日本实体业最靠谱的一点是绝无次品和假货，日本商家对商品质量把关严格，如果你在大商场买到残次品，不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉。不二的品质，上等的质量，也是日本实体业能屹立市场不倒的主要原因。
在日本超市，为了让顾客了解最新的商品信息，物品使用的电子价签随时更新，并与后台的管理和收款系统相连。售卖的水果蔬菜都有属于自己的“身份证”，产品的名称、产地、商户号、采摘时间、土壤情况等信息一目了然。
独一无二的卖点
而另一点牢牢吸引顾客的，则是独一无二的卖点。譬如热门日本的男前豆腐，2005年3 月，日本京都的伊藤信吾接手父亲的豆腐店后，并不满足于「三块豆腐100 日元」的廉价销售方式，而是独辟蹊径，与几个华裔、欧美人士开发了一种全新概念的豆腐品牌—— 男前豆腐，意即「男子气概豆腐店」。
帅气新颖的「男前豆腐」一经问世
迅速俘获无数菜场大妈和年轻少妇的芳心
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画风清奇的包装
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不只将各种品类的豆腐卖得热火朝天
更一路衍生出许多新奇好玩的周边产品
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「男前豆腐」就凭藉出色的定位理念和大胆前卫的品牌包装、紧跟时代的经营模式，短短几年间迅速窜红，成为当下市场上最man的豆腐铺。
PART 07
「从与电商的共生关系来说」
电商与实体店在竞争中共存共生
日本百货商场面对新形势下的顾客消费需求，并不是拒绝新的购物模式，而是与时俱进，在和电商的竞争中互利共赢。
比如，日本的很多实体店合作都推出了电子商务平台和实体店同步销售的服务。消费者从电子商务平台上购买的商品可在该百货店的实体店取货，实体店内断货的商品也可通过电子商务平台选购。
在实体店买好东西之后
如果顾客不想拎着大包小裹回家
可以委托商场打包送货上门
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这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。
之所以这么便利
是因为日本的包裹服务商可以借助便利店
实现包裹的邮寄
在线零售商也可以利用便利店实现就近配送
日本国内便利店分布
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日本便利店
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正是因为日本的电商配送体系是建立在实体便利店的基础之上，这意味着日本电商体系与实体店之间并不是绝对的你死我活的竞争关系，而是更加健康的共存共荣的关系。
综合以上6点，让日本的实体店大部分并没有受到电商网店的冲击，而且以一种十分和谐的方式继续发展下去。其实现在中国大部分新生的百货商场，也开始学习这些模式并不断在优化自己，毕竟老的百货公司在被洗牌与淘汰。
只有提升我们自身的硬件条件，优化软件的服务意识，和必不可少的创新理念，才能不被社会所淘汰。
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