客户体验管理六脉神剑第二式 • Reliability

Reliability，顾名思义就是可靠、可信赖。那么到底什么样的产品或服务，才能够赢得客户发自肺腑的信赖呢？先上张图感受感受~

怎么样？大家有没有觉得分外亲切？

再来个视频，让我们来更直观的感受一下什么是Reliability 可靠性~

（建议wifi环境下观看）

相信广告里那个老奶奶的孙子，日后肯定成为了小黑的骨灰粉呢~

没错！正是因为咱们的Thinkpad从出道以来数十年如一日的保持着这种坚如磐石的品质，才能够让消费者觉得始终可以信赖，而这也刚好为我们点出了Reliability 可靠性的两大关键词：

• 可重复性: 在每次向用户提供服务的时候，都是差不多一样的，其结果是可以重复。用户在每次获得服务的时候都能获得同样的积极感受，从而能信赖这个服务

• 一致性: 服务不会因为时间的流失而发生变化，也不会因为用户的知识水平或地理区域的不同而产生差异。服务本身能够具备一个机制来保证服务质量的稳定

  
  

比如上面视频中的Thinkpad在遭受了老奶奶的各种惨无机道的“虐待”之后，非但没有罢工（一致性），而是像往常一样，迅速又正常的开机了（可重复性）！

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我们都知道，提供服务的主体是人，而人往往是最不可控的因素之一，这也成为桎梏Reliability可靠性提升的最大障碍。所以我们才需要引入一系列的流程和标准来进行管控，从而保证我们服务的可靠性。不管你信不信，其实它们已经融入到我们的日常工作中，无处不在。

可重复性

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比如，我们每一位新员工入职后都必须经过相应的培训，在对系统知识和业务逻辑有了足够的认识后，才能够正式上岗为用户处理问题。

再比如我们各个支持团队都有自己的内部知识库，来维系知识的传承。这些都是为了保证不管是什么时候，哪位工程师处理问题，用户都能获得差不多的积极感受。

一致性

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我们对不同问题按照紧急程度（Urgency）和影响范围（Impact）进行分级，对于不同级别的问题制定了响应的响应SLA和解决SLA，这就是为了保证不管是哪个部门的用户报障，或是什么时候报障，我们所提供的服务水平是始终一致稳定的。

正是因为有了这些看似繁琐的流程和标准，才让我们的用户可以不用在乎今天还是明天，无论是小王还是小张在处理问题，因为只要有Command Center这个最可信赖的伙伴在身边，一切问题都搞定！所以，下次就不要再埋怨为啥非要得到用户同意才能关单啦！

ps: 欢迎大家一起学习，共同探讨。可以在文章后留言，或者邮件给[email protected]分享关于客户体验的问题、感想或者案例。