专栏名称: 中国工商银行

工于至诚，行以致远。

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网点里的那些纸短情长

中国工商银行 · 公众号 · 银行 · 2024-11-19 18:58

正文

书信是中国式浪漫，一笔一划、一字一句都散发着暖人的温度。在网点里，也有着那些平凡但真挚的纸条，记录着属于工行人与客户之间“纸短情长”的浪漫。

一张小纸条

在工行广东揭阳普宁东风支行，一位年迈的客户又如往常般带着银行卡走进网点，工作人员立即迎了上去，并递上一张小纸条“钱还没到，下个月再来吧”。

原来老人已年过八旬，每月都会到银行来取退休金。然而因为记忆力衰退，他经常忘记自己已经取过款了。每隔几天都会拄着拐杖，带着一沓银行卡和对账簿风尘仆‍仆地来到网点取款。一开始银行工作人员反复告知老人钱已经取过了，但发现老人因为耳背和年迈无法正常沟通，稍提高音量就会情绪激动。于是，工作人员采用了一种方便老人理解、又比较稳妥的沟通方式——写纸条。

“钱还没到，下个月再来吧。”

“这个月钱已经取过了。”

......

这样的场景不知不觉持续了一年。老人一次次来到银行，工作人员一遍遍核对账户，无论是否可以取款，他们都耐心在纸上写下回复。

四季变幻，就这样积累下了厚厚一摞的纸条。一张张小小的纸条，一场场无声的对话，更像是一次次心与心的交流，传递了真情服务，彰显了工行温度。

▲ 工行广东揭阳普宁东风支行工作人员长期以来与该老年客户书写的往来纸条

一封表扬信

“你行员工于新彤，工作敬业，业务精湛，责任心强，一心一意为群众排忧解难。她是我们的贴心人、知心人、热心人......”

这是工行大连金州支行收到的一封特别的表扬信，老人在亲手书写的字里行间讲述了一个暖心故事。

这天，一位老人来到了工行大连金州支行营业部，寻求工作人员的帮助，客服经理于新彤接待了她。经过询问得知，老人需要做认证来领取养老金，但是显示没有电子社保卡，也不知道如何去申领。老人儿女不在身边，自己在家忙活了好几天也没弄明白，很着急也很无奈，于是想着来银行试一试。于新彤十分耐心地为老人讲解相关业务，帮助老人申请了电子社保卡。

▲ 工行大连金州支行客服经理于新彤帮助指导客户办理业务

申请成功后，老人便欣然前往所在社区办理相关认证事宜。但就在输入电子社保卡密码时，老人试了几次也不对，便又回到银行寻求帮助。

于新彤看见老人又折返回来，脸上全是汗，急忙迎了上去询问缘由。老人说自己不知道电子社保卡的密码，这让于新彤也犯了难，因为银行并不能修改电子社保卡密码。但她看见老人着急迷茫的表情，第一时间帮助她拨打了公益服务电话寻求解决办法。在得到手机软件可以修改密码的答复后，于新彤帮助老人逐步验证，最终验证成功。老人激动地拥抱了于新彤，并询问了名字，亲笔写下了表扬信。

▲ 老人写给工行大连金州支行的表扬信

纸短情长，道了感谢，暖了人心。服务始于细微，见于平凡，无数细节的积累构成了让客户感到温暖的服务，也带来了一份份真切的感动。

来源：广东分行大连分行

责编：成妮王欣

校审：郑越之

工行温度

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