客户收到“
客服人员”电话,称因系统问题
需客户提供接收退款的银行账户信息
某银行支行客户宋先生来电称有人误汇入其账户10万元,请该支行查询是否到账,如果到账就来行办理汇款,退回到指定账户。经查其账户确有10万元资金到账,款项来源为客户本人持有的理财产品被提前赎回,经与宋先生了解:客户当日接到一通自称为某电商购物平台客服打来的电话,表示客户前期提交的退货申请已经受理,现要与宋先生核对相关信息方可完成退款。该“客服人员”准确说出了宋先生的姓名、平台账号和订单信息,让宋先生对其放下了戒备心。接下来“客服人员”称因系统问题无法通过平台将款项原路退回,需客户提供接收退款的银行账户信息,于是宋先生在“客服人员”的指导下,点击了不明链接,完成了接收退款操作。“客户人员”立即表示,退款有误,该商品应退款100元,但系统误退回了10万元,让宋先生将多余款项汇款至指定账户。
该行经办柜员、柜台经理保持了较高的警惕性,与客户确认非本人操作,当即怀疑客户账户信息可能已经泄露,叮嘱客户切勿继续按照对方指令操作,并立即挂失账户,尽快修改密码、换卡等。客户当即对账户进行了电话挂失。同时,该行经办人员确认对方为不法人员,妄图通过此方式骗取客户账户资金,告知客户进行报警操作,避免更大损失。
银行和支付机构
应当按照“了解你的客户”原则,对单位或者个人的交易背景进行调查
《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》(银发〔2016年〕261号)指出,加强交易背景调查。银行和支付机构发现账户存在大量转入转出交易的,应当按照“了解你的客户”原则,对单位或者个人的交易背景进行调查。如发现存在异常的,应当按照审慎原则调整向单位和个人提供的相关服务。
银行是防范电信诈骗的重要环节,应加强对客户的防诈提醒,在业务办理过程中发现确实存在诈骗风险的,及时采取适当措施,有效阻断诈骗,防止客户资金受损;应加强对员工的日常培训,提高员工防范风险的意识和应变能力,熟练掌握风险事件的处理流程;应加强防范电信网络诈骗的宣传力度,让广大金融消费者更好地了解电信网络诈骗的常见类型、惯用手法、作案方式等,做好风险防控建设,提升安全运营能力,不断提升消费者反电诈风险意识和识别处置能力,切实履行银行“金融为民,支付为民”的要求,守护好客户的“钱袋子”。
(本文原载于《中国银行业》杂志2023年第8期。感谢中国银行业协会消费者权益保护工作委员会马丽、孙瑞的支持)