“我是一名银行网点负责人，每天最早来到网点，最晚离开网点，经常下班后开会，早了开到七点半，晚了开到八点，每个季度每个时间段会有各种不同的指标，你得想尽一切办法去完成，同时你得回复各种不定期的投诉，低三下四各种求原谅，哪怕不是你的错，不定期会有保险纠纷找上门来，把你堵屋里破口大骂，你各种赔笑脸对不起，却丝毫解决不了问题，只能比谁更能耗，靠时间来解决问题，无论是从精神还是体力上来说，一线的工作都不是只靠
努力二字就可以轻轻松松漂亮得体的。
年轻人真的应该在一线好好锻炼一下，体会一下人生百态，之后若是到了机关，简直就是上天了！
”
这是一名粉丝之前在丁丁创e的留言。
“吼倒没吼过客户，摁过两次报警器，一次现金柜客户没预约要取20万，不给就拍玻璃；一次非现金柜客户粗言辱骂营业经理（单身萌妹子）。两次客户都被保安拉走，两次我都被叫去行长室汇报…”
这也是一名粉丝的留言。
与上一条留言相比，
不同的是，上一条是网点负责人角度对网点的体会，这一条是从普通员工角度对网点的感知。
相同的是，他们都对银行基层面对客户投诉或纠纷的问题深有感触。
基层人员对客户投诉的那种无奈、憋屈，由此可窥一斑。
而我，基本上隔不了几天，就会听一位好友跟我讲述一些他在网点遭遇的客户扯皮事件。
他是网点的一名大堂经理。他，
一向对长辈极其孝顺、对陌生人极其友善（
他就是《
银行人：你是我的铁粉，但你别再跟着我了
》里的主人公
）。
当他跟我讲述他如何被某些客户骂得狗血喷头却不能还一句口时，他说，“就算像我这样，平均一天200个客户里也总会遇到一两个这样的客户，
我可以说，我在银行遇到这种事情算少的，因为我对客户的态度在那里摆着，
是的，另外199个客户我都能正常应对，绝大多数客户对我的工作是肯定的，可
如果每天都要经历一两场客户的无理谩骂时，你想想你上班是个什么心情？你们在机关要多久才会经历一次这样的正面冲突？”
我说我很理解他的心情。他说，不，你不能理解，虽然你对工作很尽职尽责尽心尽力，可你在机关工作，是没办法知道基层的难处的。
我说我也在基层一线做过，他反问那时的银行和现在的银行一样么？那时谁会认为银行是弱势群体？
你们每天在电脑上敲敲打打发号施令就觉得辛苦，你知不知道我们网点负责人累得不行了才会到电脑跟前去查看工作邮件，就权当是暂时休息一下？身在机关的人啊，非得到网点去站上几天大堂才会接点地气！
我竟无言以对。
银行里唯一每天和客户面对面打交道的窗口，就是网点，网点自然而然成为各种矛盾的聚焦点，无可逃避，只能直面。
还有客服？确实，还有客服，客服能解决的，在电话里就直接解答了，解决不了的，还不是逐级转发下来，最终还不是由网点解决么？
我无言以对的另一个原因是，我之前也曾用过几个周末的休息时间到网点去体验过站大堂，其他的姑且不说，单单就是站上一整天，已是累得腰酸背疼腿抽筋，只是周六站了一天，周日休息一天愣是没恢复过来，一个周末简直就像没休息。
而我们这边，银行基层网点人员每周上六天班休一天的比比皆是。
这两天，这位大堂经理又跟我讲了几件客户在他们网点扯皮的事儿，我想拿出来和大家讨论一下。
事例一：前几天四个残疾人开着电动三轮车来到网点，一人拄一个拐杖各坐在一个窗口前，其他客户
见这个阵势也没人敢吱声。事情的原委是
其中一名
客户账户上发生了一笔一千多元的支出，客户称自己和家人绝对没有操作过，强烈要求银行赔偿，网点查出这笔业务是付给财付通的，建议问问家里孩子有没有操作过，客户称绝无可能，大吵大闹良久，整得网点完全没办法正常营业，后来闹到派出所了，最终弄清楚，确实是客户的儿子操作的，客户毫无愧疚之意的走了。走了。。。
事例二：一中年男子带着女儿来网点要取二十万钱，大堂经理跟他解释了要预约，
除了说明这是制度规定，还耐心
解释了为什么要预约的道理，可客户不依不饶，指着大堂经理的脸说，你站着这大一堆像个苕样，有什么用！XX今天就是要取这笔钱怎么样？
还骂了一堆难听的话，
大堂经理任由他骂，没还一句嘴，当时支行到网点来做服务检查的人也看到了这一幕，最后是客户的女儿自己听不下去了，把她爸爸拽出了网点。
事例三：一名八十多岁的老婆婆走到网点门口，大堂经理连忙到门外去把她搀扶进来坐下，没等多长时间，婆婆就不耐烦了，大堂的安抚好像正好给她找了个出气口，她用拐杖不停地点着大堂经理发起了脾气，甩出的那些话是中气十足，丝毫不像一个八十多岁的老人，骂吧骂吧，等骂累了她自然就没劲再骂了，大堂只能无奈地面对她的宣泄
。
遇到这样的事情，你说网点应该怎么办？
这位大堂经理对我说，
以客户为中心，为客户着想，这样的道理谁都懂，你们以为，网点愿意跟客户扯皮？愿意被客户投诉再反过来跟客户赔礼道歉？谁不想顺顺当当地把客户的问题给解决好？这样闹一场有多消耗精力多破坏心情？
可事实上，你遇到的事情，有时候不是明白这些道理就能解决得了的。
如果说，谁能到我们网点来站一个星期大堂，能应对圆满，那我就真服了他。
他还说，
很多时候，在基层网点人眼里，上级行是站着说话不腰疼，甚至是躺着说话不腰疼。
当然，我们绝不是说，客户的投诉都是无理取闹，确属无理取闹的客户，在前面说了，在网点所有客户里的占比是极小的。
而更多的投诉，银行端确实是存在问题的。
”嫌货才是买货人“。往往愿意花时间花精力去指出你问题的客户，才是死心塌地认定你这家银行的客户，否则他早就默默销了户，理都懒得理你，你爱咋咋，谁管你！
这样的投诉，于银行来说，就像客户赠送给银行的礼物一样，珍贵，值得我们把它当作宝贝一样收下，但收下以后不是藏起来，而是沉下心来研究应该怎样改进。
很多时候，并不是网点不想做好。
“与善人居，如入芝兰之室，久而不闻其香”，网点按某种习惯做事做久了，没发觉这样会有什么问题，其实也与此是一个道理。
自以为已经做好了，只有当客户指出问题来时，才恍然大悟，原来这个地方的确考虑得不周全，流程确实有问题啊！
最近，看了一条微博，印象深刻。某名外国男子
