315 聚焦：快手电商创新服务助力消费者权益保护

每年3月，消费者权益保护都是电商行业焦点，而行业中如何更高效的保障消费者权益也成为行业热议话题。过去一年，快手电商围绕用户消费体验升级，全年为超4亿笔订单提供售后主动保障，并推出“极速退款”“闪电退货”等高效服务，退货退款时长最高缩减72%，日均覆盖订单达78万笔；并在原有消费者权益基础上进行了一系列创新举措，为消费者权益保护注入新活力。

针对生鲜、季节性商品等消费痛点，快手电商推出“化了包退”“少房包退”等特色服务。其中，“化了包退”覆盖超2300种冰淇淋类商品，解决了夏季冷链配送的信任难题；“少房包退”则聚焦榴莲消费场景，保障用户个性化需求。而这些创新服务，进一步提升用户的信任感和购物体验，让消费者敢买敢下单。

此外，过敏包退、坏了包退等原有权益也全面升级，商家履约时效从48小时压缩至24小时，用户满意度提升10%。

为破解偏远地区物流难题，快手电商联合多家物流企业推出“西北集运”服务，通过中转仓模式优化新疆等地配送效率，2024年近38万个商家提供该项服务，覆盖范围持续扩大。这一举措也进一步增强了消费者下单意愿，新疆地区新买家数增长超过70%。

同时，去年9月上线的“小时达”服务，覆盖全国300余城，支持iPhone等高端商品最快1小时送达，进一步刷新用户购物体验。

除了给消费者更多保障和便利服务，快手电商认为，消费者权益保护需从源头把控。2024年，平台通过智能技术主动识别和拦截风险商品超11万件，处置假货商品2万件。接入国家数据库进行商品资质校验，日均校验商品超7万次。