导读：
7月
27
日，据央广网报道，经济之声《天天
315
》中就乐视售后服务差，维权难的现象进行了长篇披露：消费者在乐视商城购买超级电视，屏幕出现质量问题，申请换机服务却迟迟没有进展。联络乐视售后服务却被工作人员一推再推，售后维权漫长又艰难
...
据了解，广州的曾女士于
2015
年
10
月在乐视商城官网购买了一台型号为
X3-55 Pro
的超级电视。从
2015
年秋天到
2016
年春天，仅仅半年的时间内因为质量问题两次换机。
第二次换机后仅过去一年，
2017
年
5
月，经历过两次换机的超级电视又出了毛病。
2017
年
6
月
8
日，乐视公司的上门维修人员告知曾女士可以换机，并把这台旧的超级电视进行了打包，让曾女士等待物流公司取走电视、寄回总部。然而事实证明，曾女士这次申请售后服务的过程，可远没有
2016
年的两次换机那么省时省心。
曾女士的这台乐视超级电视被打包放置在家中一个多月，乐视公司却迟迟没有处理这台质量问题频出的机器。而曾女士这次对接乐视售后服务的经历，用她本人的话来说，就是
“打了一大通的电话，却被转过来转过去”。
而在长达一个多月的换机等待后，曾女士终于在本周一的下午收到了一台新机。
关于这一话题，中国电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领进行了分析与解读：
“首先从时间上来讲，曾女士要求换机的这个诉求是发生在今年的
6
月份，在乐视售后一个月的时间内，仍然没有取走这个电视机。这段时间正是乐视经历危机的关键时期，两者的时间应该是基本重合的。另外，基本上乐视所有非上市体系的业务，包括乐视体育、手机、电视、汽车都面临着非常严重的资金危机，而乐视商城属于非上市体系的一部分，所以也受到比较大的影响。综合来看，我个人认为这个案例可能跟最近的资金危机有着直接的关系。”
为此，中国电子商务研究中心还制作了专题网页（链接：
http://www.100ec.cn/zt/lemall/
），滚动播报乐视商城的投诉，并将“售后拖延”作为乐视商城十大热点投诉问题之一。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（微信公众号：
DSWQ315
）监测显示，乐视商城是用户投诉的热点购物网站，多次收到对乐视售后的投诉案例。以下为该平台典型案例：
案例一：
“乐视商城”手机维修三个月未果 已为用户安排退机
谢先生于
2017
年
3
月
1
日在乐视商城购买乐视乐
Pro3
双
6
版原力金手机一部，订单号为
2017041600336
。
使用到
1
个多月，手机就出现充不进电问题。
4
月
16
日联系商城客服要求返厂维修，
4
月
17
日手机寄到北京售后，
4
月
19
日乐视售后打电话告知收到手机，并说由于配件缺货，要我耐心等待。大概等了
1
月多时，客服告诉我配件还是没有，说要是
2
个月没有修好的话，就跟我换新机。
2
个月后多次联系客服，电话始终占线，到现在
3
个月了手机依然没有修好，承诺的换新机也没有结果。对于乐视商城的态度确实有失信心。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城表示
2017
年
7
月
7
日联系用户，为用户安排退机处理，建议用户耐心等待，退款流程较长，待建立退机单后，需要用户邮寄配件后，办理退款。
案例二：
“乐视商城”退款难 遭用户投诉 回复：售后网络故障
肖先生在乐视商城购买商品，订单号
: 4144276586885
。
6
月
3
日申请退货，经过沟通后于
6
月
9
日通过顺丰快递寄回乐视业务部，于
6
月
12
日上午
9
点被乐视签收，通过协商一直不给退款，各种推脱。
对客户接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城表示
2017
年
6
月
19
日联系用户解释现在售后网络线路故障，需要待恢复后受理操作退货，用户不认可。
案例三：
“乐视商城”售后服务不到位 回复：可退机
江先生于
2016
年
10
月
11
日在乐视商城购买乐
2
手机一部，订单号：
4094136406811
。
10
月
12
日收到货使用手机各方面性能均无异常，正常使用将近半年后于
2017
年
4
月
9
日手机突然自动关机，无法启动。
4
月
10
日，本人将手机送到商城官方授权的售后维修点保修，经检测是主板故障，维修点工作人员要求留下手机，等维修通知。一个星期后经电话咨询，维修点答复因厂家主板缺件尚未到货，无法维修，也未按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十五条规定提供备用机。
期间多次电话联系维修点均告知主板缺件无法维修，同时多次拨打乐视商城官方客服电话，接通后客服人员均搪塞立即通知售后人员处理，处理结果
72
小时内或
48
小时内给予答复。手机自损坏送修至今已超过
60
日，本地官网授权售后维修点出具《乐视手机维修服务单》证明维修期已超过
60
日未修复，可以申请更换手机，并将手机归还本人，自行到乐视商城申请换机。
本人于
6
月
11
日在乐视商城填写退换申请，售后单号
2017061100071
，同时拨打官网客服，客服答复
24
小时内予以处理，现已超过期限，退还申请尚未通过审核。乐视公司无视《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关规定，售后服务不到位，因自身问题导致本人超过
2
个月手机无法使用，极大损害了消费者权益。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，乐视商城表示
2017
年
6
月
13
日联系用户解释售后单待确认状态，待换机中心网络恢复后，可以为用户安排退机处理，建议用户耐心等待，用户认可。
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