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文
丨
燕博士
外卖员和小区物业的矛盾，由来已久。但是像杭州这样引发聚集事件，却是少见的。这增加了杭州作为网红城市的传奇性和故事性，正如我在此前文章提到的，杭州近年来兼具网络流量、流动混居、灵魂漂泊等诸多因素，已成网络故事之城。在此次事件中，还有网络信息显示美团掐掉了附近小区的外卖服务，如果属实，这涉嫌滥用平台权力。
从警方通报的文字看，说是外卖员将栏杆踩歪之后，“被园区保安拦下，该外卖员因为担心影响其他订单派送遂下跪，”由此引发后来的人员聚集。
警方通报看起来异常精炼，和网传的说法一对比，就知道这段文字下了不少功夫。中和并淡化了其中的权力压迫因素，也将外在迫使行为转化为自身主动行为等。但是警方夹在矛盾双方中间，必须以中性的态度出面，希望尽快平息事件。而且从此次事件来看，涉及民间情绪纷争，看不出警方的执法依据，只能追求尽快平息事端。
网传所说的是物业人员拔下外卖员的车辆钥匙，并要求罚款，根据北京日报客户端综合各大平台的描述，疑似保安要求外卖骑手下跪，引发关注。无论如何，保安拔下钥匙，就相当于扼住了外卖员命运的咽喉，这本身就是致命的逼迫行为，因为背后外卖平台系统的逼迫和催促是以分秒计算的，外卖员不得不屈服而下跪。
这个事件包含了较多复杂而敏感因素。如何评价此事？我提供如下几个视角：
一、外卖员已经成为高度敏感群体
外卖员和小区物业人员都属于服务行业，但是两者在网民心目中的评价是不一样的。“保安”二字，类于“伪军”，自带灰色色彩，再加经常和业主冲突，而且疫情期间在群体情绪最强烈的时候扮演了摇身一变、手握大权的角色，职业评价走低。
但是保安一直以来的对手，外卖员群体，在今天已经显示了较大的社会敏感性，很容易引爆事件，值得关注。
外卖员作为一种职业刚刚出现的时候，平台出于宣传之需，推出了一些具有一定颜值的外卖员作为网络宣传的主打形象，从而“外卖小哥”迅速深入人心，听起来邻家大哥般的亲切、帅气，同时“外卖骑手”的称号也听起来又飒又爽，也有助于快速获得社会接受，外卖员的整体社会形象较为正面积极。传播如此影响生活，只不过更多的人对此一无所知。
但是网络传播也迅速改变了一切。
随着网络热传外卖员带着年幼的女儿出门送外卖、风里来雨里去的支撑家庭的形象的传播，以及一些自媒体刻意营造的为了生存而打拼的外卖视频，外卖员身上的弱势、辛苦以及勤奋的色彩渐渐取代了“外卖小哥”的阳光气息，而带有悲情色彩，这赢得了广大网民的同情心理。
再加《外卖骑手，困在系统里》的文章的流行
，阅读量已经超过了
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亿多，使得外卖员不光受到平台和资本的剥削，更是受到了系统和机器的控制和剥削。这增加了令人同情的因素。网民也开始将自身的前途命运和外卖员联系在一起，因为人们知道，机器系统奴役人类的故事，才刚刚开始。
尤其在今天经济不景气期间，非常之多的刚刚毕业的大学生和刚刚失业的办公室文员，
其中不乏白领和中小企业家，也加入了外卖员的队伍。本质上，这不是一件坏事，经济起起伏伏，周期波动在所难免，在过去只能失业在家，坐吃山空，但是在今天，外卖员起码提供了一个过渡性的职业，获得急需的收入。但是这种新加入的人群，曾经社会形象光鲜，社会地位远高于外卖员，此时突然沦落，被认为是阶层滑落，成为失意者，这又加大了人们对于外卖员的复杂情感。
此次事件在传播中，还出现一个说法，说被逼下跪的外卖员是个实习的女大学生。通报文字特地强调其为男性外卖骑手。但是这个流传的说法折射了人们的情感，并使得事件的影响力变得更大、传播更广，也引发更大的情绪波澜。
今天的人们开始接受这样的现实：原来送外卖并不一定就是弱势群体，而更可能还是昨天的中产阶层和昨天的天之骄子！无数人想到了自己可能的职业风险，由此产生“心有戚戚焉”的同理之心。
外卖员社会形象和职业评价经历了一个流变的过程，
而今天新鲜人群的加入，使得外卖员的社会形象在拼搏奋斗者之外，还增加了苦撑家庭、阶层滑落的因素，尤其在今天经济难言乐观的大背景下，这个群体染上了一丝悲情和悲壮的色彩。
这使得外卖员在今天很容易引发热点关注，并在热点事件中引发广泛的议论。
发
生在杭州的这个事件，还首次显示了这样的风险性，
那就是这个群体是被网络联系在一起的群体，具有高度的组织性，是个利益共同体和命运共同体，他们很容易为了兄弟成员而群体维权。
这提示我们，相关部门和网络平台，以及社会各方，需要为外卖员创造一个更好的工作环境，以包容和平等来对待这个为大家创造了更好生活条件的兄弟姐妹们。
尤其网络平台，因为和资本以及系统算法密不可分，社会形象具有风险，外卖员成为可能引爆群体不满的外在因素。
社会对于算法，看法越来越负面，这凸显了社会对于平台算法的压力，越来越大。如果平台算法彰显出人性化，或许是较好的社会公关行为。
二、经济不景气期间，加剧了“底层互害”的极端现象
需要说明的是，“底层互害”是个来自民间的说法，居高临下地描述了弱势群体之间为了一点资源利益，相互之间恶性竞争乃至相互伤害的现象。与此相对应的说法，是中高收入群体之间的相互帮扶、相互成就等。这种说法凸显了“底层”的生存环境的恶劣，也暴露了一定的歧视性。
但是这个说法也说出了一个事实，那就是处于底层的弱势群体，由于处于社会产业链、食物链的末端，处于金字塔的塔基部分，不掌握社会利益分配的权力，导致他们能获得的分配份额非常之小，但是他们传统上又没有进行群体博弈的能力，导致了弱者之间只能相互争夺。没有人在争夺利益的时候是心平气和的。人们一般看不到中高收入群体争夺利益时候的气急败坏罢了。再看看西方社会的精英阶层，面向中国争夺利益的时候，已经露出獠牙。
虽说在今天，中国的社会经济发展已经达到一定阶段，中低收入群体在网络上也已经崛起，形成了网络共同体，已经获得了较大的话语权。但是具体到现实社会中，还是难以避免“互害”现象的发生。
就以此次案例来说，物业管理人员和外卖员在职业的社会地位上，基本处于同一层面，但是也因此成为矛盾冲突的双方，一对怨偶。
任何一方的社会地位提升，都会带来这种矛盾冲突现象的显著减少。
尤其在今天经济不景气的形势下，能够流向弱势群体的利益更加减少，可能加剧了社会心态的焦虑，由此“互害”现象可能多发。
在此事发生之际，也是电影《逆行人生》上映之时，
线上和线下、娱乐和生活产生了交互，虚实交织最容易增加人们的心理印象，正如谣言，往往如此。其中一个角色人物在做保安的时候，要求见到外卖员就拦截；做外卖员的时候，要求看到保安就冲过去。这使得两个社会角色的冲突，已经固化成为社会观念。
这要求社会管理部门需要联合物业和平台，就此出台管理措施，
专门化解双方的矛盾，也化解一个社会风险点。
三、社会各个单位和系统的管理越来越精细化，意外恶化了弱势群体的生存环境
今天经济社会的发展，社会各个组织、单位等“子系统”，其内部管理已经越来越精致精细了，某种程度上也是越来越内卷了。
这种内卷，却意外导致了在系统之间来回奔波的人群，生存处境变得更为艰难。
外卖员在各个单位之间、各个系统之间频繁出入，但是各个单位的精细的内部管理，将很多问题卷到了系统外部和边缘，使得外卖员越来越像个真正的“边缘人”，越来越难以进入各个单位系统。
比如此次事件中的外卖平台来说，由于人机结合，再加上算法的使用，这使得平台对于无数外卖员的管理，精确到了分秒必争的地步。由于涉及到技术对于人类的控制，这带来了技术伦理的争论，以及管理的非人性的厌恶感。但是仅仅从管理的角度看，这样的管理显然是高效率的、相当精细的。
再从小区物业管理的角度看，越是高档的小区，对于物业管理人员的要求越高。这意味着，小区和物业内部对于物业人员的要求非常之高，小小差错就可能导致下岗。此次事件中，由于外卖员搞坏了围栏，如果物业人员不能获得补偿，他可能面临一个困难的后续处理问题。为此他不得不要求更高的补偿，结果导致了更大更严重的后果的发生。
各个单位和系统对于内部管理的追求，反倒导致了社会大环境的恶化，
这正是今天社会管理的难题，说是“囚徒困境”也不为过。
单位和系统之间追求内部的管理完美，成为一个封闭的独立王国，但却没有给社会外界留下一个外接的兼容接口，导致了外来者难以接入和融入，从而导致冲突。
同时，每个系统的飞速运转，还将内部的一些问题“卷”到了单位和系统的边缘和外部，成为社会问题。
比如，高压的管理，使得物业人员面对外来者动辄采取严苛的态度，恶化了社会生态关系；平台的严格考核，导致外卖员不顾安全地闯红灯，导致了残疾现象的高发，等等。
一个越来越内卷的社会，成本之大，是出乎预料的。内卷必然导致外卷，从而给社会留下大量风险隐患。但是不幸的是，今天的经济不景气，加剧了各行各业的内卷。这种内卷又恶化了社会生态，加深了人们经济艰难时期的艰难感受，又导致了社会心理和社会情绪的极端化。这是一个恶性的循环。
我能想到的打破循环的破解之策，就是各个单位和系统的管理者，在此时期要时时警惕自己的严格管理，是否会导致更为严重的内卷？考核放宽一点，是否或者在多大程度上影响业绩的达成？这是个需要关注的话题。
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燕志华 博士（yandaxia66）
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资深媒体人/
紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问
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