医院怒驳家属投诉，有理有据！

作者 | 关月

来源 | "医学界"微信号

3月3日，一位网友曝光一封家属投诉信及医院回复，并附加评论：

"这个给12320的回复相当给力，我给100分，一点都不怕他骄傲。"

究竟是啥情况？上图！

根据上图显示，这是一个12320受理信息单，显示“群众来电反映”为：

其亲人XX1月12日早9:30进XX进行剖腹产手术，之后医院反馈手术引起大出血，之后病人又进行切工手术，然后转入重症病房，一直到第二天凌晨12:00都没有人再向病人家属告知病人情况，其认为不合理，请职能局核实处理。

很明显，这是一起患者家属不满足医院救治（或称服务）的投诉信。

那么医院到底啥情况呢，为什么没有及时告知家属救治进程呢？

12320卫生热线很快有了“情况调查复函”：

医院回复得很全，大致分为三部分：

1、告知病人病情凶险，医院诊疗合规合理

“该病人为中央型前置胎盘，病情凶险，对于病人在我院的治疗，整个过程医生都向其丈夫有明确、详细的告知并签字，整个诊疗过程无违反诊疗行为，符合法律、法规，而整个诊疗、沟通过程投诉人并不在现场。”

2、陈述医护紧急抢救，而家属纠缠医护吵闹！

"我院12日及13日积极针对该病人组织院内及省内专家大会诊，医护人员在为抢救病人通宵达旦争分夺秒时，这些所谓家属不是主动配合医生救治病人而是纠缠医护人员吵闹，请问居心何在？"

3、医院无奈相问：谁来为医护维权？

"医护人员的权益该如何维护？又该向谁投诉？当前医患关系如此紧张，政府部门及卫生热线是否能为广大医护人员做些什么？纵容这样的投诉真的好吗？"

摆事实，讲道理，最后还为医护维了一把权，难怪这位医护网友要给医院打100分。

来听听其他网友怎么说吧：

@小心哥帅：医院怼得非常好，硬气！

@讲给喵：这投诉的真不是个东西，亲人危在旦夕的时候她不在场，事后还跳出来投诉救助亲人的人……

@柴酱v：牛逼，羡慕，我们单位处理12345的就不敢这么硬气的怼！

其实说到患者投诉，也就是患者及家属对医疗服务质量的不满意。据中国医院协会的调查统计,《医疗事故处理条例》颁布后，全国各类医疗机构患者投诉大幅增加，平均上升了22.9%。

但是在这些愈加增多的投诉中，有多少是合理的？不得而知。

小编今天临时联系一位护士咨询其所在医院投诉情况，回复如下——

或许这只是一家之言，我们这里不妨做个投票：

顺着投票再往下说：

如果患者投诉合理，那是医院管理的幸运，因为及时分析投诉原因，不仅能减少各类纠纷，还能提高患者满意度，提高医院服务质量和管理水平。

但是，如果遇到那些不合理的投诉呢，比如文首12302中患方投诉的没有及时告知患者情况，或者上述截图中护士反映的家属由于不想给钱故意冤枉医生没有预先告知呢？又改如何解决？

尤其是，有一些医院过度追求患者满意度，比如有界友自爆所在医院明文规定“被投诉三次直接炒人”，敢问身在其中的医护们，是怎样的焦灼心情？

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