论点｜博物馆策展与管理的新方法、新理念（8）

编者按

原文标题： 故宫博物院院长对博物馆的规划与其观众认知之间存在怎样的差距? （ What Is the Gap Between Curator’s Plan and Visitors’ Perception of the Palace Museum? ）

作者：曹鸿星（Hongxing Cao）、张铧丹（Huadan Zhang）、王雪纯（Xuechun Wang）。

来源：Museum Management and Curatorship,2024,V39(2): 203-220.

北京外国语大学国际商学院曹鸿星副教授提出了一个评价博物馆馆长工作的新视角——依托观众的线上评论。在既有的博物馆管理绩效评估中，评价体系多从各项实际工作的具体指标入手，如观众参观量、教育活动质量、展览质量等，馆长在为博物馆布局谋篇时，也会依据这些评价体系来指导和安排工作。但事实上，依据“冰山类比（iceberg analogy）”理论，观众能够观察和体验到的博物馆工作只是冰山一角，水下繁琐但不直接被观众认知的部分恰恰是博物馆工作的基础和保证。因此在观众和馆长管理政策之间不可避免地会产生认知差距。馆长不仅需要从观众的角度考虑他们的体验及满意度提升，还要同步持续、深入地开展基础性和支持性活动。本文选取故宫博物院及其2012－2019年任职的单霁翔院长作为主要评价对象，从院长管理理念和措施、观众线上评论两个角度收集初步数据并进行文本挖掘。

秉持“藏品的‘关怀’与人的‘关怀’应相辅相成，使博物馆成为人们生活中的真正朋友”的理念，单霁翔院长管理思路和措施有七个较为显著的方面，包含对古建筑和古藏品的保护与整理、举办多样化的展览和提升公共服务质量、加强数字故宫的建设和开发文创产品等。通过创建优秀展览和提升服务质量，最终故宫成为了值得观众重复参观的博物馆，并在创新的营销和展示中焕发出新的生机。此外，通过对线上评论的文本挖掘，发现观众总体满意度较高，同时总结出与购票相关的、景点名称等高频关键词。将此结果与上述馆长的管理策略相对应，可以发现故宫博物院仍存在一些值得优化的地方，如增加凸显定位的特展数量；改进预约和导览服务；以更好的公共沟通和教育普及博物馆“冰山”下的各项工作等，并为故宫博物院工作改进提出建议。

本文从馆长的管理理念和行动、观众及其他利益相关者的体验两个方面为评价馆长提供了新的理念和框架。 未来可以在实践中设计一种通过分析线上评论来评估馆长表现的新系统，以期有效弥补博物馆立场与观众期望之间的差距。