质量是指产品（物品、服务、创意）的特色和品质的总和（质量组合）
，这些
特色与品质
将影响到产品
满足明显的或隐含的顾客需要的能力
。
产品特色比品质跟重要，要把品质建立在特色的基础上。没有找到特色，做品质一点意义也没有。特色和品质将影响到产品满足明显的或者隐含的顾客需要的能力，明显的更重要。产品本身包括物品、服务与创意；而产品本身拥有的质量包括本质和特色，这样一来又分为六个部分（如图）。然后我们把我们的产品理解成物品，就是“那个”东西；同时在品质与特色里面，理解到特色更重要的时候，我们理解到哪里？品质，而在品质里面理解到应该在“这个”地方。如果这样看来，又是
1/12
。
因此，一个企业的产品质量实际上应该从三个纬度去考虑，谓之产品质量三维（如图）。物品、服务、创意都要质量。三者围成的最终体积才是产品的最终质量。而现在的企业大多物品的质量做得倒是蛮高的，但它的总资源有限，并且创意和服务的质量拉不上去，最终的体积不大，产品的整体质量就上不去。
企业要求的是这个体积的最大化，就要想办法在这三条线之间求得它的平衡。所以，一个完整的产品会做比较充分、全面的创意、服务和物品，会从三个方面进行深入思考，而不是仅在一个方面做文章。今天的技术专家往往是在物品上做文章，销售、服务还没有跟上，创意更是谈不上。
首先，这个质量是从顾客的角度来说的。
这些特色和品质关键是满足明显的隐含的顾客需要的能力，一定是顾客导向。
质量之所以被越来越关注，在于质量是顾客需要实现的基础。只要能满足特定顾客需要的质量至少就是合格的质量，能在大多数场合满足目标市场大多数顾客需求的公司就是优质公司。这块招牌不需要政府给我们贴，不需要行业给我们贴，市场给我们贴就可以了。
传统意义上的质量概念仅仅是以产品本身为对象而进行考量的，即只强调产品质量的“主（自我）”观性而非“客（顾客）”观性。不同类型的顾客，质量标准是不一样的，难道我的脚本身有质量标准？所以说，那些所谓的质量标准都是主观性而非客观性的。
其次，特色比品质更重要。
倘若全世界的车都变成奔驰车，那么奔驰公司就破产了。只有品质没有特色，这种产品没有市场溢价。因此不要只考虑你会做什么，而要考虑是什么只有你会做。
第三：特色是有支付能力的质量，而不是顾客需要的全部。
任何超过需求而一味强调对需要满足的那部分质量是多余的，不符合双赢原则。所以，做营销一定要定位定准。到底是做哪一个档次消费者的生意很关键，否则就会闯祸。
最典型的就是造经济适用房和造别墅了。造经济适用房和造别墅的质量不能一样。原因是这两类人群的经济能力不一样。如果一个楼盘一半高档一半低档，一半卖给富人，一半卖给穷人，用不了几年，这个楼盘准保出现问题。富人会全部搬光。因此，造经济适用房全部是经济适用房，造高档别墅就全部都是高档别墅。
第四：顾客不同，质量标准也不同。
谈质量不能离开顾客，因为产品最终是为顾客所用。在这方面技术专家就不是标准，比如说大量的广告代言人通常不是这个领域的技术专家，而是能够代表目标客户群体的偶像，只要找到他，他怎么说，目标客户群就会怎么做。因此，从产品本身出发的质量只有一个标准，而从顾客需要（需求）角度出发的质量标准千差万别。
我们常说劳力士手表质量好、奔驰车质量好，这个是产品的性能。产品有性能质量和适用质量。性能是适用质量的载体，性能质量是为适用质量服务的。一样东西没有性能质量，也就不可能有适用质量。
性能质量是产品本身的性能表现度，它可相对于同类产品间的比较而与顾客需要无关；不同的产品有不同的性能质量。性能质量反映了产品质量的科学性（客观性）。性能质量跟感性无关。
适用质量是产品的性能质量对顾客期望的满足度。适用质量是顾客的主观评价，反映了其非科学性（主观性）。这种主观性远远大于科学性。
很多人想不明白——“他们怎么会喜欢这种东西”，事实是他们就是喜欢。不同产品的性能质量不同，但它们可以有相同的适用质量。一旦产品定位确立，则其性能质量定位也就确立，但它们都是动态的。奔驰车跟桑塔纳车，从性能上比当然奔驰车好。如果性能质量是唯一的标准，那这个世界上只有奔驰车了，可奔驰车卖的数量没有桑塔纳大，这说明什么呢？因为针对群体不一样，消费群不一样。因此一定要定位，奔驰车有奔驰车的定位，桑塔纳车有桑塔纳车的定位。让消费奔驰车的人去开桑塔纳他不满意，让消费桑塔纳的人开奔驰车他也别扭。
