避免销售误导，莫忽略了电话回访！

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NO1:什么是电话回访？

保险公司对买了保险产品的客户进行电话回访是监管部门对保险公司的一项规定，也是保险公司的一项客户服务工作，有严谨的流程和要求。简单来说， 电话回访环节一般是保险公司针对消费者所投保的保险产品进行一些重点解读和风险提示， 是再次督促消费者重视保险条款并强调部分保险产品风险的环节。

不少消费者听到保险公司的回访电话，要么就简单回答“是”或者“否”敷衍一下，要么就匆匆挂掉。其实， 这样做的话，投保人便失去一次了解所投保保险产品的机会，也有可能丧失了一次维护自己保险权益的机会 。因为， 电话回访对投保人和保险公司都是有好处的。 从投保人角度出发，电话回访的内容，都是关系到消费者切身的利益，消费者认真核对、阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保，将损失降到最低。

了解了电话回访的内容和重要性，晓保还要提醒消费者关于电话回访的另一方面内容 ，那就是——警惕虚假、不合格的电话回访。

比如，前些时间，监管部门曾发现个别银保客户经理利用虚假电话回访欺骗消费者， 利用手中掌握的信息（如消费者身份证号码等），冒充消费者本人接受公司电话回访，对影响投保的重要事项避而不谈。如此一来，消费者本人便没有接到公司电话回访，没有得到相关重要事项的提示（如犹豫期退保等）。

此外， 有的电话回访人员在面对客户提出的问题时，没有进行正面回复，也未将相关情况纳为问题件转保险公司进行后续处理， 这就违反了《人身保险业务基本服务规定》第十八条规定：保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

根据监管部门要求，保险机构及保险中介机构要通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为“可回溯”、重要信息可查询、问题责任可确认。 保险消费者在购买保险时，要充分重视销售过程的录音录像流程，如实反映记录购买保险的情况，一旦有争议，相关凭证将作为主要认定证据。