奔驰为何如此冷漠？

西安女研究生坐在奔驰车上哭诉，上亿流量的焦点指向奔驰，奔驰发了这样一个冷静的声明，你简直可以说他冷漠。

自近期获悉客户的不愉快经历以来 （不是奔驰侵权，不能确定质量问题，只是客户不愉快经历） ，我司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节 （到底是怎么回事还不清楚，漏油？ 亏机油怎么造成的？ 是生产环节、运输环节、检测问题、经销商猫腻？ ） 。无论怎样 （尽管不确定是我们的责任） ，我们都对客户的经历深表歉意，（这是对客户的经历道歉，不是为奔驰的错误道歉）这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的原则。

我们已经派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。 （现在消费者、政府、经销商、奔驰还有公众，这么多方的利益，要权衡似乎有点困难，不仅是让消费者满意，还要考虑国家法规执行，行业适用性，以后遇到类似问题怎么办）

确保客户的合法权益是我们在商业经营中的第一要务，也是我们要求全体经销商伙伴坚持的经营准则，我们将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。 （奔驰的原则很清楚，经销商你们要做好，这次事情应该不是奔驰而是经销商的责任）

像奔驰这样的传统企业，危机公关中信奉的原则是事实第一，谁的错谁承担。

这也是我们看到的与奔驰相关的消费者投诉中，奔驰总是不紧不慢地走自己程序的原因，产品要送回德国，要由德国工程师来确认，等等。

可是奔驰还有一些没有搞清楚的问题，比如：

“漏油”到底是怎么回事？机油如何漏出或者挥发，还是传感器或者其他问题？

PDI （交车前检测）是怎么做的？ 产品在厂家交付中出现过问题，还是经销商检测中出现过问题，是谁有所隐瞒？还是一切都正常，到了消费者手上突然就不正常了？

还有一些刨根问底的吃瓜群众想不通的问题：