产品鹅说·贰 |  “上帝”的体验，你关注过吗？

在昨天的推文中，我与大家分享了我个人对「用户体验」和「设计」的理解，以及2个设计原则。在这篇文章中，我们会再讨论2个设计原则，它们是「一致性原则」和「及时有效的反馈和解释」原则。

一致性

一致性是产品设计过程中的一个基础原则，它要求在一个（或一类）产品内部，在相同或相似的功能、场景上，应尽量使用表现、操作、感受等相一致的设计。一致性的目的是降低用户的学习成本，降低认知的门槛，降低误操作的概率。听起来有些云里雾里，我们还是来看看案例吧。

请看这幅图：

如果我告诉你，这张是某公司宣传海报的一部分，你猜，可能是哪家公司？好吧，如果猜不到，我再提示一下，是做饮料的公司... 估计你猜到了，没错，是可口可乐。完整版本是这样的：

为什么最上面这张图并没有出现可口可乐的标志、产品图片、产品介绍等任何信息，你却能猜到它是可口可乐呢？是因为在可口可乐背后，有一套叫做VI（视觉识别系统）的体系在指导它全部对外的形象设计。VI的本质就是通过视觉上高度的一致性，来引导用户将某种视觉信息与某企业、产品强行关联。图上的白色飘带部分其实是可口可乐VI系统中常用的辅助图形，这个图形在几乎所有的可口可乐宣传资料上出现，其颜色（包括背景的红色）、形状、扭曲的角度等完全一致，所以当我们再次见到类似的图形和配色时，我们的大脑会立即产生「这应该是可口可乐」这样的反应，认知成本被大幅度降低，这就是一致性的最简单应用。

与此相反，我们看另一个例子，想象一下电梯上的各种按钮。每一部电梯上的按钮其承载的功能几乎完全相同，无疑就是选择楼层、开关门，最多再加一个呼叫功能。但是当你走进一栋陌生的写字楼，你要上7层，你肯定会在一堆按钮面前迟疑一下，终于找到7了，按下，然后发现门还没关，你继续找关门键，十有八九还会迟疑一下，然后才能正确操作。

为什么我们每天都要乘电梯，但是进入一个功能完全一样，但是之前没来过的电梯时依然无法熟练操作呢？理由很简单，因为不同品牌、不同型号的电梯的操作界面（按钮）缺乏一致性。按钮的排布顺序、大小、样式完全不同，所以每次遇到新的，我们都要学习后才能使用，虽然这种学习很快就能完成，但如果一定要从「用户体验」的角度去纠它的问题，这其实是一种因为「一致性」做得不好而产生的不太好的体验。

不同电梯中的操作按钮样式、排布可能完全不同

一致性继续延伸，可以突破单个的产品，在某一类产品、某行业中形成更大范围内的「一致」，并得到大家的承认。这时，一致性就会变成「标准」。

想象这样一个场景，我从钱包里掏出一张招商银行的储蓄卡，想取一些现金。但是我找来找去，发现附近只有建设银行，于是我将招商银行卡插入建设银行的提款机，顺利的提取了现金。这样的场景很常见，但是这些司空见惯的场景背后，是诸多的「一致性」和「标准」组合的结果。最简单的，银行卡的尺寸一定是高度一致，从而形成标准的，否则我的A银行卡不可能塞到B银行的提款机里面去；同样，银行卡磁条上携带的信息格式、读取磁条的设备等等，都要遵循相同的标准，才可能实现通信。

要想在ATM上实现跨行交易，银行卡的尺寸首先要一致

当一致性形成标准后，它可以起到更大的作用，为用户带来更大的便利。例如，几乎全世界在市场上销售的手动挡汽车，都是离合器在左脚边，刹车和油门在右脚边。我想一般不会有厂商为了「创新」调换这三者的位置，理由很简单，有了这个标准，你只要会驾驶汽车，理论上你就可以驾驶全世界任何一辆汽车，而不需要重新学习适应，比不遵循一致性用户体验会好很多吧。所以哪家厂商如果轻易把这个规则打破，估计它生产的汽车很难卖得出去了。

左脚踩离合器，右脚踩油门或刹车，是手动挡汽车的操作标准

在互联网产品的设计中，一致性也很重要。例如，目前手机上最流行的两种操作系统——Android和iOS，它们在UI层面都有各自的设计标准文档，这些文档规定了在相应的系统下标准的控件、布局、动效，甚至颜色的使用方式。它们的存在使得同一个操作系统中，完成相似的功能的操作基本一致，（特别是）在智能手机问世的最初几年，较好地降低了用户的学习和使用门槛。

iOS的设计Guideline文档

例如，在iOS系统中，对于一个对话框来说，其操作按钮的排布顺序在业界有一些争议。但是大部分情况下，大家倾向于将代表「肯定性操作」、 「有利于流程继续的操作」的按钮放在右侧。

在iOS平台，在不同的应用中，弹出的对话框均采用了将「主操作按钮」放右侧的设计

但是这是在iOS平台，或者说是手机平台上。如果在Windows平台，那我们就要遵循Windows上的一致性，将主操作按钮放左侧了。

在Windows平台上，同样是对话框，要遵循另外一套一致性原则

这种一致性其实在潜移默化地影响着用户的行为，当你在手机上遇到对话框时，你会倾向于不自觉地去点按右侧的按钮；而你在Windows中遇到对话框时，则会倾向于不自觉地去点击左侧按钮。这样的好处很明显，效率提升，减少用户的思考。但是，还记得我们在第一篇文章中，在讨论设计原则之前提到的「设计原教旨主义」吗？当你使用一致性标准时，或许它就隐藏在你周围试图迷惑你。想象一下，如果是一个非常重要并且危险的删除操作，在弹出对话框对用户进行二次确认时，是否应该将「有利于流程继续」的删除按钮放在主操作位置（iOS右侧，Windows左侧）呢？

用户体验这东西的精妙之处就在于，很多时候没有固定的答案。这个问题我并不能给出一个确定的观点，只是想提示各位，在使用一致性（以及其他）原则时，永远不要忘记该原则最初的目的，永远不要忘记用户的具体使用场景、产品的目标等因素，不要成为一个「设计原教旨主义者」。好吧如果一定要出方案，最简单的，可以按照这么3种方向去尝试（请不要陷入到具体方案里面去，我们只为了说明原则，讨论一下方向而已）：

· 将「删除」按钮放在主操作位置，然后同步提供「回收站」功能。（这就是Windows的方案，好处是避免误操作带来的损失，坏处是把整个流程搞复杂了，真想删除的时候还要去清空回收站）

· 将「删除」按钮放在辅助操作位置。（好处还是避免误操作带来的损失，坏处是，用户真想删除的时候，又习惯性的点按了主操作位置的按钮，结论是流程断了，用户也可能会觉得无奈和气愤）

· 将「删除」按钮放在主操作位置，同时标红表示警示。然后一旦执行了删除操作，提供一次「恢复」功能。（这个看起来好一些。第一，它用警示色提示了用户；第二，它符合相应系统的一致性原则，照顾到了那些真想删除的用户；第三，它提供了一个一次性的补救措施，万一删错了，马上能恢复；另一方面，如果用户没恢复，那估计是真想删。那这个方案有坏处吗？当然有，逻辑复杂了啊，开发成本增加了啊。所以作为一个产品经理，你要思考的角度是多方面的。）

另一方面，如果你真的有各方面都更优的方案，则应该抛弃一致性，勇敢的创新。但是请注意，在创新的时候，最好不要跟已有的各种一致性相冲突。

比如说，现在已经广泛应用的「下拉刷新」功能，最初出现在一款叫做Tweetie的Twitter客户端上。这是一个很棒的创新，首先，刷新其实是一个使用频次不会很高，但是在某些场景下（例如微博类应用，从后台唤起，想获取最新信息的时候）可能高频使用的功能。这意味着如果在类似标题栏之类的地方放一个刷新按钮会比较冗余，如果不放又满足不了用户需求。其次，在一个列表的顶端下拉这个动作，除了在iOS的一些场景中可以划出搜索框外，还没有其他的定义，不会与用户的固有习惯相冲突，而下拉刷新与搜索框本身也并不冲突。所以当大家发现了这个功能后，逐一效仿，用户在用了类似功能后，在其他的应用中想实现刷新功能，也会下意识的下拉一下试试，俨然，这个操作已经在类似应用中形成了一定程度的一致性。并且有一些应用还再次基础上做了个改进，将其变成了广告位。

从左到右，知乎使用了很简洁的「下拉刷新」4个字，京东有趣一些，你能看到一个快递员在跑，而网易新闻则是把这里开辟成了一个广告位。

及时有效的反馈和解释

你是否遇到过这样的场景：

在餐馆吃饭，叫服务员，叫了5声，依然没人搭理你。好不容易揪到一个，跟她说：「麻烦加一套餐具。」人家理都没理你，就走了，你都不知道她听没听清，更加不知道这一套餐具究竟什么时候能拿来。

打客服电话，转人工，好不容易打通了，叙述清楚了自己遇到的问题。但是你发现客服除了说很多非常礼貌的废话之外，基本上没办法帮你解决任何问题。

我就遇到过第二种，不信，有截图为证：

如果你看不清图的话，我简单叙述一下这个故事。大概意思是说，有一段时间我手机收不到一些验证码短信，但是别人的手机能收到，并且我把手机卡换到别人手机上，依然收不到，甚至去营业厅换了sim卡也无法解决（这证明短信网关、手机和sim卡都没问题，只能是运营商服务的问题），接连几个月都是如此。于是我找到运营商的客服，反馈了这个问题。说了半天，对方居然让我提供「下发内容的具体代码、对方下发的时间以及对方系统是否已提示发送成功」，话说，我都没收到短信，如何提供这些内容呢？

以上这些场景中，服务员或者客服都存在着同一类问题，就是给予用户的反馈和帮助不够及时，或者虽然及时给了反馈，但是逻辑上说不通，也即不够有效，从而严重影响了用户体验。

不论是人类之间面对面的交流，远程的打电话、写信，还是人与机器之间的「交流」，本质上都是信息的传递过程。信息有去有回，才能连贯，才会形成有效的交互与彼此的理解。所以及时有效的反馈和解释尤为重要。

在几乎所有需要人机交互的界面上，当用户进行了某些操作，系统都需要使用变色、形状改变、振动、发光等方式来给用户即时的反馈，目的是告知用户，你刚才的操作我已经知道了。

在iPhone的拨号界面，当按下一个号码按键尚未松开时，这个区域的背景颜色会发生改变，同时这个按键代表的数字会在屏幕上方显示，用以提示用户「你已经按到了」

不仅仅是针对于用户的操作，有时候在产品中出现的一些概念、名词等，也需要适当地向用户做以解释，才能够确保用户顺利的使用。

每一个稍微复杂点儿的互联网产品，都会有诸多的设置选项。但是有一些设置项却需要用户理解一定的背景知识才能正确的操作。这时就有必要向用户解释一下，例如在iPhone的设置选项中，有一个界面是这样的：

在这个界面中，有一个选项叫做「数据漫游」。对于普通用户来说，单看这个选项的字面意思，貌似无法清楚地意识到，将它打开或者关闭将会发生什么。所以在它的下方，紧接着放置了一段文字说明，用以提示用户，这个选项是用来防止在异地旅行时产生高额漫游费用的。并且，还列举了最常用的几个可能产生数据流量的行为，如「Web浏览」、「电子邮件」等。这样，即便用户完全运营商的「数据业务」没概念，他也能意识到，在漫游时使用这些功能，就可能会被「大量扣费」，从而做出适合他的设置。

除了互联网和软件产品之外，很多体验原则其实在更大范围内是通用的。我们来看一个日常生活中的案例吧。

有没有这样的经验：你来到一个陌生的公交站牌前，寻找某条到达A站的线路，找到后开始等车。过一会车来了，你上车。但是走了一段，你觉得好像不对，于是仔细查看公交车上面的站名表，发现坐反了...

这个场景中的问题在于，公交站牌只提供了站名列表，但是并没有有效地提醒你行车的方向。有的城市有箭头指示，但是一般那个箭头都不太明显，并且在这个方案中，需要将站名列表与箭头相结合才能表意全面。比如这样：

在深圳，你会发现这个问题被很容易地解决了，因为你会发现深圳的公交站牌上站名列表是这样的：

每一条线路，除了列出了所有站名，还同步将这个方向已经通过的站名标记了灰色。在大多数人的认知中，灰色与黑色配合，则代表着「失效」。所以这个方案虽然并没有直接表述行车方向，但是可以较好的提醒用户他有没有站错位置，理解成本也低，用户体验不错。

这个案例也引出了另外一个问题，就是，我们应该如何向用户解释和反馈？答案很简单，但是比较虚，就是「要弄清楚用户的需求和使用场景」，这个答案几乎是所有互联网产品设计问题的终极答案。

在上面这个案例中，很多城市都是提醒用户行车的方向。但是了解方向其实并不是用户的最底层需求，弄清楚方向的目的是为了让用户站对站台，上对车。当我们理解到了这一层，我们就应该能够想到，为什么要造出一个「方向」的概念让用户去思考呢？你只要告诉用户，如果你要去的是黑色部分，就站这儿就对了；如果你要去灰色部分，那你要去路对面看看。简洁、明确，这才是用户真正想要的。

再看一个同样是跟公交车有关的案例。在一个和城市的繁忙路段，经常会有大量的公交车经过。在某一站停车时，如果恰好赶上了多辆车同时停靠（这种概率是很大的），就会使车站附近的道路拥挤不堪。这种情况下，一般的方法是将同一个站名的车站分开设置2个或更多的站台。这样虽然缓解了拥堵的问题，却产生了另外一个问题，如图：

腾讯公司附近的公交车站叫做「深大北门」。这是一个繁忙的路段，最多时会有近50条线路的公交车经过。于是该站的站台被一分为二建设。同样叫做「深大北门」的2个站台，相距300米左右。

设想一下这样的用户场景：我要去拜访一个朋友，他打电话告诉我说：「你从公司出发是吧？那你到深大北门坐B线路公交车，到xx站下车就行。」好的，天气很热，我从腾讯大厦出发，向东走，找到了公交站。我极力寻找打算搭乘的B线路公交车，找了很久，发现，没找到... 我已经汗流浃背。这时，我并不知道其实附近还有另外一个站台。或者即便我知道，我也搞不清楚另一个站台在哪个方向，我该往东走，还是往西走。