各位亲爱的会员：
为了持续提升消费者购物体验，维护天猫市场交易秩序，综合考虑物流公司与商家工作时间的变化后，天猫对春节期间商家的发货时间、交易超时等作出如下特殊规定：
一、发货规则
(一) 2017年春节期间（2017年1月20日 00:00:00至2017年2月5日23:59:59）付款的订单，除特殊商品、大家电及家具建材大件类商品外，商家须在2017年2月8日23:59:59前发货；定制、预售及其他特殊情形买卖双方另行约定发货时间。商家发货时间，以快递公司系统内记录的揽件时间为准。
(二) 家具建材大件类商品（不含建材送货入户服务，家具送货入户并安装服务及建材上门安装服务的商品）及大家电在春节期间（2017年1月15日00:00:00至2月11日23:59:59）付款的订单，商家须在2017年2月18日23:59:59前完成发货，定制、预售及其他特殊情形买卖双方另行约定发货时间。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
(三) 家具建材大件类商品（含有建材送货入户服务、家具送货入户并安装服务及建材上门安装服务）的发货及服务时间规定：
1. 含有建材送货入户服务、家具送货入户并安装服务的订单在2017年1月15日00:00:00到2017年2月11日23:59:59期间暂停发货，自2017年2月12日00:00:00起恢复并顺延；
例如：消费者在2017年1月10日付款的订单，显示“付款后15天发货”，到规定时间1月15日已过去5天，则商家须在2月12日起的10天内进行发货，双方另有约定的以约定时间为准。
2. 建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息时间变化，2017年1月18日00:00:00到2017年2月12日23:59：59期间的安装订单暂停服务，自2017年2月13日00:00:00恢复。
二、 交易流程调整
（一）2017年春节期间（2017年1月20日 00:00:00至2017年2月5日23:59:59）点击发货的订单，使用快递、EMS发货的，消费者确认收货超时时间调整至20天（平邮、虚拟订单保持不变）。
（二）“缺货”&“未按约定时间发货”退款入口调整
2017年春节期间（2017年1月20日 00:00:00至2017年2月5日23:59:59）付款的订单，在2017年1月20日 00:00:00至2017年2月8日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】【未按约定时间发货】作为申请退款的理由；2017年2月9日00:00:00后上述理由可以选择。设置发货时间及官方预售除外。
（三）“延迟发货”投诉入口调整
2017年春节期间（2017年1月20日 00:00:00至2017年2月5日23:59:59）付款的订单，在2017年1月20日 00:00:00至2017年2月8日23:59:59期间，消费者无法选择【延迟发货】作为申请投诉的理由；2017年2月9日00:00:00后上述理由可以选择。设置发货时间及官方预售除外。。
（四）退款/售后超时规定
1. 消费者在2017年1月20日00:00:00至2017年2月5日23:59:59期间申请/修改退款的，相关超时规定如下：
1) 等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；
2) 消费者已退货，等待卖家确认收货的超时统一调整至20天（平邮不变）；
2. 商家在2017年1月13日00:00:00至 2017年2月5日23:59:59同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。
3. 发票补寄超时：
A. 商家在2017年1月13日00:00:00至2017年2月5日23:59:59期间同意消费者发票补寄申请的，25天超时未寄出的，系统将自动赔付，赔付同时关闭补寄申请。
B .消费者在2017年1月20日00:00:00至 2017年2月5日23:59:59期间申请/修改发票补寄的，相关超时规定如下：
1) 等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；
2) 商家填写补寄发票的快递单号后，消费者确认收货超时调整至20天。
（五）客服介入举证和处理时间
1. 申请客服介入举证期时间：2017年1月20日00:00:00至2017年2月5日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的15日内上传凭证；商家应在消费者完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。
2. 客服介入处理时间：2017年1月27日00:00:00至2017年2月2日23:59:59消费者或卖家申请客服介入的，将于2017年2月3日后陆续恢复处理
3. 行为类投诉处理时间：2017年1月27日00:00:00至2017年2月2日23:59:59发起的行为类投诉（违背承诺、恶意骚扰等），将于2017年2月3日陆续恢复处理。
三、 其他调整
(一）0秒响应退货：消费者在2017年1月17日00:00:00至2017年2月5日23:59:59申请退货退款的订单，关闭0秒响应退货协议服务（含手机免举证服务的订单）。
（二）极速退款关闭：消费者在2017年1月17日00:00:00至2017年2月5日23:59:59填写退货物流单号的订单，“买家已退货，等待卖家确认收货”状态下的极速退款关闭。
注：该期间填写退货单号的订单之后也不再享受极速退款服务。
（三）极速维权：2017年1月17日00:00:00至2017年2月5日23:59:59期间，前台“极速维权”按钮下线。
（四）上门取件：上门取件根据物流公司服务情况1月18日起陆续关闭，预计2月4日恢复，具体以页面显示信息为准。
（五）只换不修（小家电及3C数码商品）：2017年1月7日00:00:00至2017年2月5日23:59:59期间，前台“只换不修”服务申请按钮下线。
（六）手机免举证退换货：2017年1月20日00:00:00至2017年2月5日23:59:59，暂停手机免举证退换货服务。
（七）家电预约安装：2017年1月27日00:00:00至2017年2月2日23:59:59期间，家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装，具体安装时间安排，以各服务商实际联系为准。
（八）家装三年质保：家装带有三年质保服务的订单，由于春节期间商家作息时间变化，2017年1月20号0点到2017年2月5号23:59：59期间的质保发起需求将延后至2月6日开始处理。
（九）家装破损保障：2017年1月11日00:00:00至2017年2月5日23:59:59期间关闭破损保障服务入口。
（十）家装无忧工程：2017年1月27日00:00:00至2017年2月2日23:59:59期间申请《无忧工程服务标准》的一键无忧服务的，商家会尽快处理，但不承诺24小时内响应。
（十一）家装一键求助：2017年1月17日00:00:00至2017年2月12日23:59:59期间，一键求助服务暂停履行1小时内解决及48小时提供解决方案。
四、附则 春节期间的如上调整，若遇官方活动等特殊情形时有特殊规定的，以其规定为准，无特殊规定的，以本规则为准。
定义：
一、特殊商品是指哪些商品？
1、淘宝休闲娱乐、餐饮美食、超市卡/商场购物卡 、购物提货券/蛋糕面包、网络店铺代金/优惠券 、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务类目商品；
2、淘宝虚拟物品及保险类目的商品；
3、天猫汽车整车商品；
4、全屋定制下的门、楼梯、地暖/暖气片/散热器、窗、定制柜类、整体厨柜及配件、榻榻米空间、整体衣柜、定制淋浴房、整装定制类目的商品。
二、哪些特殊情形需要另行约定发货时间？
包括但不限于以下情形：
（一）属于天猫特殊类目的商品：
1、天猫冰箱、空调、洗衣机、平板电视、油烟机、燃气灶、消毒柜、热水器（电热水龙头除外）类目的商品；
2、天猫住宅家具、商业/办公家具、家装主材、基础建材、定制窗帘类目的商品；明细类目详见最下方 “表1”；
（二）淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组织的活动等对参加活动商家的发货时间有特殊约定的，此时发货时间需遵从相关活动规定。
三、家具建材大件类商品是指？
指卫浴陶瓷（包括但不限于坐便器、浴室柜 、淋浴房、台盆等）、地板、瓷砖、涂料、集成吊顶扣板模块及集成吊顶套餐、电线、基础建材、全屋定制、装修/设计/施工/监理类商品，高于0.6立方米或大于20公斤的灯具和安防、住宅家具、商业办公/家具。
