海底捞董事长张勇化身段子手 揭秘“神奇服务”背后的秘密

今天，在中国企业家俱乐部主办的“2017中国绿公司年会”上，海底捞董事长张勇化身为段子手，通过幽默风趣的演讲揭秘了海底捞“神奇服务”的背后秘密。

曾经，一本名为《海底捞你学不会》的书在企业家圈子里广为流传，作为中国火锅第一品牌，海底捞的管理经验吸引了国内外许多餐饮店甚至其它行业的学习，但他们真的能学会吗？海底捞的核心竞争力到底是什么？

与此同时，通过资本手段，海底捞的商业版图也在悄悄扩张，今年4月，海底捞旗下的又一子品牌“U鼎冒菜”在新三板挂牌。这是继海底捞将旗下火锅底料业务颐海国际拆分上市后的又一资本运作。

作为这个餐饮帝国背后的掌舵者，张勇今天通过一个个故事分享了海底捞背后的秘密。

以下为海底捞董事长张勇演讲内容，经过寻找中国创客（ID：xjbmaker）编辑，有所删减。

能不在海底捞吃，坚决不在海底捞吃

我是1994年创办的海底捞，刚开始没有管理的概念，我开到北京的时候，大概10来家店，我说谁的工作干的好，大家好像也没有质疑我的说法。但是后来当店越来越多的时候不对了，没有管理的层级，那个时候也不知道从哪里看到一个文章，一个人只能管七八个人，我决定照办，几个领班上面大区上面还有总部，总部有很多职能部门，这些部门一旦成立之后，发现坏了，利润急剧下降。

后来我总结了一下，餐饮行业特征本身的技术壁垒比较低，你只要愿意开都能开，我仔细看了一下，不仅是在中国，其实全球范围内，也很少见到几百家店的餐饮店，都是没有能力建立起现代化的管理体制，尤其是碎片化管理时间。

就像我一样，我平均两个月吃一次火锅，我吃火锅能不在海底捞吃，坚决不在海底捞吃。因为员工基本搞不清楚，我是去检查工作、还是吃饭的，本来吃饭是很轻松的。

这就意味着不可能做成一个行业的垄断地位，其实你来自于北京、上海、郑州，排队的火锅两可不止海底捞一家，并不是能够垄断大家的。

柔性指标起决定性作用

从组织和激励上，我曾经为了KPI做一些细节要求，当初我们去学习，有客人说你们火锅店服务真好：杯子水快喝完了，他就给我加满，后来我们要求杯子里面的水不能低于多少，这下完蛋了，我不喝你的豆浆了，服务员还一个劲给我加。

再比如有人反映给顾客套一个手机套很好，可有的人不喜欢，一会儿还要用手机，服务员怕被扣分，就趁客人不注意的时候偷偷把手机抢过来给套一个手机套。

所以，后来我发现，其实每一个KPI的指标，背后都有一个复杂的指标，所以我就考核间接指标，一家餐厅好不好，我们都很清楚，我们每个人都吃过饭，他的朋友就会根据推荐吃了就是不错，柔性指标起决定性作用，顾客的满意度，包括员工的努力程度也是这样，我们没有办法去证明。所以说我就决定把所有的KPI去掉。

正式、非正式的东西都要考虑

有时候正式的东西、和非正式的东西都要考虑到。

在欧美，也会发现有些服务员非常努力，经常问一些关心你的问题，是因为他们只要有消费，你必须掏15%的小费，如果你不掏的话，就会骂你，当这种情况一旦蔓延开，做不到公平公正，整个的企业文化就会被破坏掉，你总不能要求顾客给海底捞给小费吧，如果真的要求了，我相信明天海底捞就倒闭了。

有一次，我看见一个小伙子非常努力，哪里苦、哪里累就去哪里干活儿，决定要提拨他时，经理却告诉我他前一天辞职走了。

真相是这样的：因为吧台上的小姑娘，前几天明确告诉他了，不要在这表现了，她已经有男朋友了，原来他是为了吧台的小姑娘奋斗。

我还给他们讲了情怀和梦想，但是事实和真相不是这样，有时候正式的东西、和非正式的东西都要考虑到。

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