大理苍山景区里有当地妇女背着大背篼卖矿泉水和小食品。山上联通的信号不好。很多游客只能先拍下收款码下山后再转账。我特地问过几个妇女。她们说赖账的很少。大家彼此信任。
妇女们在春节和十一黄金周前会多进一点小食品。可这个春节因为疫情这些小食品都积压在了手里。最怕的是这一批小食品过期了而下一波游客还没有来。
这些妇女就是旅游业毛细血管末端的就业人口。越往下面走抗打击的能力可能越弱。
按下经济暂停键对各行业打击是不均衡的。
饭馆可以用外卖续命。工厂流水线由于局限于工人和厂房之内可以在隔离基础上稳健可控的恢复。而在线的一切东西比如游戏和远程教育反而会爆发。受伤最大的是那些必须本尊人肉出现在开阔空间的行业。旅游业九成以上的收入归零。这是毁灭性打击。
黄奇帆在前两天的疫情报告里尤其提到旅游业占全国GDP的11%。直接和间接就业人数是1亿。梁建章作为北大教授身份几次提到要防疫和稳经济两手硬。可能正是因为身处极寒之地。
携程是这个行业的老大。去年第三季度总运营费用大概60亿人民币。当时有610亿现金。也就是就算颗粒无收也可以扛10个季度。所以理论上携程不存在生死问题。大而不倒。
但携程是旅游业的整合者。平台上几百万家供应商包括酒店、租车、饭馆、旅行社。他们大多数撑不过几个月。而背后是千万家庭。包括在苍山上背背篼卖矿泉水的妇女。
如果供应商出了问题。那最终携程也会出问题。大携程作为一个航母编队必须整体渡劫。而且能带领上下游企业一起渡劫的有且只有互联网平台。
整和者面对前端的用户和后端的供应商。用户的需求很简单。需要尽快、而且最好是全额退款。满足这个需求就是保卫携程和旅游业的面子。为后面的报复性反弹打基础。
携程最早的无损退订发布于1月21日。武汉封城前三天。无损退订大部分情况下就是全额退款。针对肺炎确诊、疑似、以及密切同行人。也针对在武汉的所有订单。
随着疫情扩大和各地相继进入一级防备。携程也逐步把无损退订扩展到了全国、全球的酒店、以及最终全球的度假产品。
难点在国外。国内的供应商会按照国家政策和社会需要去做。但国外供应商不需要配合。即使谈判起来也是年深日久。于是携程在1月24日启动1亿元重大灾害保障基金。为用户先垫付退款或直接替用户承担了损失。两天后也就是26日该基金升级至2亿元。
没这2亿元砸出来。网上一定怨声载道、鸡飞狗跳。掏自己的钱赔给用户。这属于“做了是人情、但不做是道理”。为了稳住用户跟这个产业的信任。
这个基金不是临时起意。而是成立于非典后的2005年1月。15年来这个基金每年平均启动10次。包括2017年“九寨沟地震”、2018年“台风山竹”、2019年“斯里兰卡爆炸”和“台风利奇马”。每年平均为百万级用户承担超过1亿的损失。其中火山、台风等自然灾害占7成。社会政治事件占2成。
无损退订就是花钱摆平用户这一端。真正难的是供应商这一端。因为供应商每一天都有房租和人员等成本。他们面临两难。如果不退款给用户就可以多撑一段时间把命保住。可如果因此得罪了用户和作为整合者的携程那就要遭受长远损失。
有一家旅行社itrip。去年在澳洲伺候了十几万客人。也拿了千万级投资。可如果全额退款真是退不起。因为很多预付款都打出去了。创始人熊钦华最终还是被携程的“看长远”说服了。先是退了款。然后跟携程一起去向澳洲、日本当地的酒店、饭馆把订金尽量要回来。
当地的酒店、饭馆也许不会卖面子给一个旅行社。但携程的面子不能不给。
所以携程要做的本质上是利用自己的市场力捆绑大家共进退。先是“共退”。就是建议你先做出牺牲。比如一环一环退款取悦用户。后是“共进”。我用我的力量来给你兜底。许诺一个美好前景再给予实际帮助。
比如携程给全款退订酒店的好处是疫情后给予“爱心酒店”的标签。这相当于一个“好人”证书。然后携程承诺过亿营销资源支持。也就是给你好的推荐位。就像任正非说的。“不让雷锋穿破袜子。”
这个倡议在1月23日武汉封城当晚发出。很快获得数十万家国内酒店响应。48小时扩至全球。包括希尔顿、香格里拉、万豪、洲际、凯悦等顶级酒店集团。2月2日又把有效日期延长到2月底。并最终覆盖了疫情期间产生的大部分酒店退改订单。
对于家底薄的小供应商。可能真的耗不到疫情过后就死掉了。比如酒店每天都有固定的成本。餐厅为那些取消掉的订单已经预备了食材。如果供应商靠裁员自保。那么这些底层家庭就被挤到了刀口上。
携程主要是由浅入深四招。第一是减免费用。比如近8000家全国旅游门店免3个月管理费。比如退回酒店50%疫情期间营销费用。再对部分营销资源做免费延期。相当于让你以后挣到钱了再还。对免费接待医疗人员的“武汉医护酒店支援联盟”免佣半年。
第二是直接帮忙承担损失。比如旅行社无法减损的酒店、用车、地接费用。携程核实清楚后帮你分担。
第三是10亿元供应商支持基金。借给供应商周转。第四是联合银行给供应商提供100亿的小微贷款。如果一家平均给10万能覆盖10万家。
第三个第四都要用到携程的大数据。根据供应商的业务能力来给钱。这次疫情期间其他互联网平台也用了类似的方式。用历史数据给饭馆授信。然后推荐银行给贷款。
这四个措施合称“同袍”计划。2月5号实施。现在基本做完了。乐观估计大部分供应商可以活下来。
上面这些都属于渡劫。但真正要渡劫完毕还要最后的印证：复兴。也就是旅游业要报复性反弹。昨天没吃的饭不能跟今天一起吃。可昨天没去的地方今天可以再去。这是旅游业的好处。03年非典后的十一黄金周单量同比涨了200%。
现在疫情还没结束。但不等于不能为复兴做准备。也就是把用户被禁足在家的憋屈所激活的欲望撩拨起来、再储存起来。
携程联合了上百家旅游地政府、景区做了各种的花式勾引宣传片。大概就是“疫情后、等你来。”不光有国内也有国外目的地政府。中国是现在第一大旅游人口国。于是携程也就相应拥有最大的市场力。
动心之后的一步是下单。携程做了三个助推。第一是现在下单4到8折。到伦敦的机票低到了几百块一张。第二是随时可退。了却后顾之忧。退款造成的损失也是由供应商和携程酌情共同承担。第三是打通。比如有些酒店券是万店通用。这就能锁定那些有冲动但还没具体目的地的人。
