大模型专题：2024中国“大模型+智能客服”最佳实践案例TOP10

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今天分享的是：大模型专题：2024中国“大模型+智能客服”最佳实践案例TOP10

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《2024中国“大模型+智能客服”最佳实践案例TOP10》由沙丘社区发布，旨在探究大模型在智能客服领域的应用价值，展示不同行业实践案例。智能客服在数字化时代至关重要，大模型为其带来变革。在大模型出现前，智能客服基于预设规则和知识库解答问题，存在理解能力有限、缺乏上下文感知、交互性和灵活性不足、知识运维成本高、个性化服务不足等问题。大模型加持下，智能客服实现语义理解能力增强、情绪识别与应对、更自然的对话体验、知识自动更新、个性化服务体验等提升。从底层核心NLP技术历史演进看，经历了基于规则、模式匹配、机器学习、深度学习等阶段，大模型使技术进一步升级。从智能客服流程看，大模型在各核心环节均有渗透。当前基于大模型的智能客服解决方案在对话内容总结、知识资产构建、机器人坐席等环节渗透率高且价值明显，其实现路径主要有RAG和Fine - Tuning两种思路，企业应融合使用。同时企业应用大模型建设智能客服时要避免三个陷阱。榜单评选从价值性、实用性、创新性、示范性维度出发，通过案例研究、专家访谈、案头调研等方式确定了10个最佳实践案例，包括医疗、通信、政务、IT/互联网、教育、能源等领域，这些案例展示了大模型在不同行业智能客服中的应用效果和优势。

以下为报告节选内容