专栏名称: 浙江市场监管矩阵

由浙江省工商局主办，浙江各级市场监管部门和市场导报社承办。

宁波发布2016年度举报投诉咨询数据分析报告

浙江市场监管矩阵 · 公众号 · 浙江 · 2017-03-16 21:47

正文

2016年，宁波市市场监管局12315热线共接收消费者维权信息186574件，同比上升6%。其中热线电话座席接听147226个，夜间自动录音电话37164个。

2016年度共受理消费投诉38911件，同比上升15.7%，为消费者挽回经济损失1708.12万元。受理群众举报6474件，同比上升11.4%，其中立案查处5783件，立案查处案件总案值为277.52万元，罚没款218.72万元。

2012-2016年全市社会消费者品零售总额呈逐年上升趋势，12315消费投诉受理量除2015年略有下降以外，总体呈现随之上升的态势，但增速较缓，说明消费环境有所改善，商品及服务质量有所提升。

而从来电时间上来看：2016年度来电量按月度统计最多的是三月份，共接听消费者来电15293件，其次是五月与七月。2016年3月15日当天来电总量及投诉量仍是全年度电话量最多的一天。

2016年度“被投诉”排名

2016年商品类消费投诉占前三位的分别是汽车、食品、家用电器。服务类投诉占前三位的分别是美容美发服务、餐饮住宿服务、通信服务。

具体哪些企业或品牌被投诉得最多呢？请看↓

2016举报投诉关键词

关键词：剁手党

2016年12315热线共受理与网购相关的投诉4164件，与去年同期相比上升2倍，其中商品类投诉3819件，占网购投诉总量的91.7%，同比上升2.5倍；服务类投诉345件，占8.3%，同比上升10.6%。

2016年，宁波家用电器、服装鞋类、食品的网购投诉受理量排名前三，分别达到904件、780件、249件。三种商品投诉量均是去年的2倍以上。

按照网购投诉按消费性质分类，2016年投诉较多的是：广告争议1498件，质量争议640件，售后服务466件。

关键词：预付卡

2016年宁波12315热线共受理与预付卡相关的投诉6353件，与去年相比上升58.4%，其中服务类投诉6119件，同比上升60%，占预付卡投诉总量的96.3%；商品类投诉234件，同比上升25.8%，占3.7%。

从预付卡消费争议受理量来看，投诉量最多的消费种类是美容美发服务2497件，占预付卡投诉总量的39.3%，同比去年上升12.8%。

教育培训服务的预付卡也不少，达到1406件，占22.1%，同比上升幅度达到惊人的467.7倍。如自2016年5月5日起，12315热线陆续接到消费者反映艺畅教育AC艺术培训出现关门停业的情况，仅此一案就受理消费投诉1348件，涉及金额564万余元。

关键词：汽车

2016年，宁波汽车类商品投诉共受理3580件，与上年同期相比上升36.1%，其中投诉量较大的汽车商品种类分别是乘用车3530件，占汽车类商品投诉总量的98.6%，同比去年上升37.2%；汽车零部件50件，占1.4%，同比下降12.3%。

其中，2016年12315热线共受理与二手车有关的消费投诉1244件，投诉量与去年同期相比上升1.7倍，投诉量增量明显，上升幅度大。

2016年汽车类商品相关投诉中因购车定金、订金以及其他购买汽车产生的合同争议，居汽车类商品投诉总量第一，达到1437件，与上年同期相比上升86.6%。

在被投诉的汽车品牌中，排名前几名的分别是：大众361件、奥迪186件、别克165件、奔驰152件、宝马130件、现代122件、丰田121件、东风97件、福特92件、马自达55件。

关键词：职业买假

据不完全统计，2016年宁波12315热线累计登记知假买假投诉举报件3485件，现场处置300余件。

按性质分类，这些投诉举报主要集中在虚假广告2094件、食品标签627件、产品质量（如过期食品）585件等方面。

受理量最多的虚假广告问题已占职业打假投诉举报总量的60.1%。特别是网络购物平台取证便捷、投诉方便、成本低廉，吸引更多的知假买假人士通过网络购物方式

而投诉举报购买到的食品没有中文标签，则可以要求店方按《食品安全法》相关规定作十倍赔偿。

2016年，通过宁波12315电话受理知假买假人举报投诉件共2184件，来信举报投诉1098件，网络举报投诉203件。

2016宁波12315热线案例

余姚局调解平衡车断电赔偿争议

消费者赫先生今年4月份支付1200多元在余姚一家公司购买了一辆电动平衡车，7月份消费者在使用该车时，平衡车在行驶过程中突然出现断电的问题，导致消费者及其孩子摔倒受伤，消费者与店方交涉要求店方处理并赔偿，双方就后续赔偿问题协商不下，产生争议。经余姚局调解，店方同意为消费者作退货处理，退还消费者购物款1260元，同时对平衡车使用过程中断电造成消费者及其孩子受伤的情况给予3500元赔偿。

慈溪局调解烟花质量问题赔偿争议

消费者范先生5月初在慈溪一家烟花专卖店购买了一些烟花爆竹，消费者当天在酒店门口按烟花说明要求燃放时，烟花没有向天空发射反而横向突然爆炸，导致周边停着的一辆汽车被爆受损，消费者认为是烟花质量问题引起第三方财产受损要求店方赔偿未果，双方就后续赔偿金额问题协商不下，产生争议。经慈溪局调解，店方同意一次性向消费者赔偿现金7000元。

鄞州局处理未认证电动打蛋机赔偿争议

消费者张先生通过天猫网万通电器旗舰店花了69元购买了一个“电动打蛋机”，卖家为鄞州区一家企业，消费者了解到该产品属强制认证产品，但收到的“电动打蛋机”上却没有CCC认证，消费者认为不合理与厂家协商赔偿未果，双方就后续退货及赔偿问题协商不下，产生争议。经鄞州局调查，该电动打蛋机在强制性产品认证目录属于电动食品加工器具（食品加工机厨房机械），需强制认证，基于该产品未经认证在网络上销售，厂家应承担相应的赔偿责任。经调解，消费者获得厂家退货并赔偿。同时，鄞州局启动“诉转案”机制对厂家宁波万通电子有限公司予以立案查处，认定当事人行为构成未经认证擅自出厂的违法行为，根据《中华人民共和国认证认可条例》的有关规定责令改正违法行为，并处以罚款50000元整。

奉化局调解502胶水伤眼争议

消费者小李今年（2016年）14岁，4月9日在奉化一家小店购买了一瓶502胶水，在开启胶水时不慎被冲出瓶口的胶水喷入眼睛，造成眼角膜受损，目前已就医，但视力下降严重。消费者家长要求店方赔偿，双方就此事产生争议，经奉化局多次组织双方进行调解，店方承认未认真履行进货查验义务，同意一次性赔偿消费者医疗费、护理费等共计18000元。

宁海局调解床垫生虫赔偿争议

消费者陈先生5月初在宁海一家家具店支付3000余元购买了一张床垫，消费者使用该床垫几天后，无意间将床垫外包着的薄膜撕掉发现从床垫里跑出很多虫子，消费者认为床垫存在质量问题，立即与商家联系交涉未果，双方就后续退货及赔偿问题协商不下，产生争议。经宁海局调解，店方给予消费者作退货处理并补偿消费者价值约为2000元的床上用品一套。

海曙局绿色通道调解冰箱门破损退货争议

消费者叶女士在海曙区一家电器商场支付15000元购买了一台冰箱，7月1日店方派人送货并安装，安装时工作人员发现冰箱门有破损，当天联系店方换货被告知没有现货，只能作换门处理，同时店方承诺半个月内给予换货，但到了8月下旬店方仍没有上门更换，认为不合理，消费者要求退货未果，双方就后续退货问题协商不下产生争议。经海曙局绿色通道和解，店方同意为消费者作退货处理，退还消费者购物款15000元。

江东局调解家具材质不对赔偿争议

消费者殷先生2015年11月1日在江东一家家具专卖店支付40000元订购一套实木家具，合同中注明家具主材为北美黑胡桃、副材为胡桃木。今年3月份店方将消费者定制的家具送货上门，消费者发现沙发脚并非黑胡桃，与店方交涉，要求更换处理，但店方不认同消费者的观点，双方就后续处置等问题协商不下，产生争议，经江东局调解，店方同意补偿消费者10000元并赠送玄关、花架各一只。

江北局调解购买汽车退货争议

消费者石先生2015年12月27日在江北区一家汽车销售服务公司购买一辆家用轿车，1月6日消费者到达该公司后，店方要求消费者先付完全款，办理一切手续之后消费者验车时发现店方提供的汽车座位膜完全被撕掉并且座位有点脏，消费者认为该车是样车，要求店方提供全新的车辆未果，双方就后续换车或退车问题协商不下，产生争议，经江北局现场调解，店方同意为消费者作全额退款处理。

镇海局调处朋友圈网购食品退款争议

消费者李女士今年1月份通过微信朋友圈支付3000元网购了10瓶“闪瘦瘦身胶囊”，食用一段时间后，消费者发现该商品外包装上没有标注生产厂家和地址，认为该商品属于三无产品，为此与店方交涉，要求退货被拒，双方就后续退货问题协商不下，产生争议。经镇海局调解，店方同意退还消费者购物款3000元，此外镇海局对该经营者网上出售“三无”食品进行立案查处。

北仑局调解网购商品售后服务争议

东莞消费者赖先生于2014年12月参加网络第三方销售平台举办的“一天一元喝好水”三年包更换两套滤芯的金牌服务，活动产品型号为银之源RO-C-03H(L50)。消费者2015年1月开始试用此产品，并在试用后支付了三年的费用。2016年2月底当事人联系被诉方要求更换滤芯。被告知由于产品商家退出日日顺商城，不能更换滤芯。消费者要求商城按约定更换滤芯未果双方产生争议。经北仑局调解，工作人员通过电话与电子邮件方式，和常驻青岛的该网购平台投诉处理人员取得联系，对方表示因进驻网购平台的商家已退出，拒绝履行相关后续保障。经北仑局多次协调被诉方同意从其他渠道自行购买此品牌滤芯两份寄给当事人，解决争议。

高新区分局调解橱柜订金退款争议

消费者闫女士4月8日在一次家居用品展销会上向高新区一家家居公司支付6000元预付款订做一套橱柜，当时就将所需尺寸报给了该公司，并约定好加工定做总价为38000元左右，但到了5月初，该公司告知消费者如需定做必须另外再加2万余元才能进行加工，消费者认为不合理，要求退订金未果，双方就后续处理协商不下，产生争议。经高新区分局调解，店方同意为消费者作退款处理，退还预付订金6000元。