专栏名称: 浙江市场监管矩阵

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宁波发布2016年度举报投诉咨询数据分析报告

浙江市场监管矩阵 · 公众号 · 浙江 · 2017-03-16 21:47

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2016年，宁波市市场监管局12315热线共接收消费者维权信息 186574件 ，同比 上升6% 。其中热线电话座席接听 147226个 ，夜间自动录音电话 37164个 。

2016年度共受理消费投诉 38911件 ，同比 上升15.7% ，为消费者挽回经济损失 1708.12万元 。受理群众举报 6474件 ，同比 上升11.4% ，其中立案查处 5783件 ，立案查处案件总案值为 277.52万元 ，罚没款 218.72 万元。

2012-2016年全市社会 消费者品零售总额呈逐年上升趋势 ，12315消费投诉受理量除2015年略有下降以外，总体呈现随之上升的态势，但增速较缓，说明 消费环境有所改善，商品及服务质量有所提升 。

而从来电时间上来看： 2016年度来电量按月度统计最多的是 三月份 ，共接听消费者 来电15293件 ，其次是 五月与七月 。2016年 3月15日当天来电总量及投诉量 仍是全年度电话量最多的一天。

2016年度“被投诉”排名

2016年 商品类消费投诉 占 前三位 的分别是 汽车、食品、家用电器 。 服务类投诉 占 前三位 的分别是 美容美发服务、餐饮住宿服务、通信服务 。

具体哪些企业或品牌被投诉得最多呢？请看↓

2016举报投诉关键词

关键词： 剁手党

2016年12315热线共受理与网购相关的投诉 4164件 ，与去年同期相比 上升2倍 ，其中商品类投诉 3819件 ，占网购投诉总量的 91.7% ，同比 上升2.5倍 ；服务类投诉 345件 ，占 8.3% ，同比 上升10.6% 。

2016年， 宁波家用电器、服装鞋类、食品 的网购投诉受理量排名前三，分别达到 904件、780件、249件 。三种商品投诉量均是去年的 2倍以上 。

按照网购投诉按消费性质分类，2016年投诉较多的是： 广告争议1498件，质量争议640件，售后服务466件 。

关键词： 预付卡

2016年宁波12315热线共受理与预付卡相关的投诉 6353件 ，与去年相比上升58.4% ，其中服务类投诉 6119件 ，同比上升60% ，占预付卡投诉总量的 96.3% ；商品类投诉 234件 ，同比 上升25.8% ，占3.7% 。

从预付卡消费争议受理量来看，投诉量最多的消费种类是 美容美发服务2497件 ，占预付卡投诉总量的39.3%，同比去年上升12.8%。

教育培训服务 的预付卡也不少，达到 1406件，占22.1%，同比上升幅度达到惊人的 467.7倍。如自2016年5月5日起，12315热线陆续接到消费者反映艺畅教育 AC艺术培训 出现关门停业的情况，仅此一案就受理消费投诉 1348件 ，涉及金额 564万余元 。

关键词：汽车

2016年，宁波汽车类商品投诉共受理 3580件 ，与上年同期相比 上升36.1% ，其中投诉量较大的汽车商品种类分别是乘用车 3530件 ，占汽车类商品投诉总量的 98.6% ，同比去年上升 37.2% ；汽车零部件 50件，占 1.4% ，同比下降 12.3% 。

其中，2016年1 2315热线共受理与二手车有关的消费投诉 1244件 ，投诉量与去年同期相比 上升1.7倍 ，投诉量增量明显，上升幅度大。

2016年汽车类商品相关投诉中因购车定金、订金以及其他购买汽车产生的合同争议，居汽车类商品投诉总量第一，达到 1437件 ，与上年同期相比 上升86.6 %。

在被投诉的汽车品牌中，排名前几名的分别是： 大众361件、奥迪186件、别克165件、奔驰152件、宝马130件、现代122件、丰田121件、东风97件、福特92件、马自达55件 。

关键词： 职业买假

据不完全统计，2016年宁波12315热线累计登记知假买假投 诉举报件3485件 ，现场处置 300余件 。

按性质分类，这些投诉举报主要集中在虚假广告 2094件 、食品标签 627件 、产品质量（如过期食品） 585件 等方面。

受理量最多的虚假广告问题已占职业打假投诉举报总量的 60.1% 。特别是网络购物平台取证便捷、投诉方便、成本低廉，吸引更多的知假买假人士通过网络购物方式

而投诉举报购买到的食品没有中文标签，则可以要求店方按《食品安全法》相关规定作十倍赔偿。

2016年，通过宁波12315电话受理知假买假人举报投诉件共 2184件 ，来信举报投诉 1098件 ，网络举报投诉 203件。

2016宁波12315热线案例

余姚局调解平衡车断电赔偿争议

消费者赫先生今年4月份支付 1200多元 在余姚一家公司购买了一辆电动平衡车，7月份消费者在使用该车时，平衡车在行驶过程中突然出现 断电的问题 ，导致 消费者及其孩子摔倒受伤 ，消费者与店方交涉要求店方处理并赔偿，双方就后续赔偿问题协商不下，产生争议。经 余姚局 调解，店方同意为消费者作退货处理，退还消费者购物款1260元，同时对平衡车使用过程中断电造成消费者及其孩子受伤的情况给予 3500元赔偿 。

慈溪局调解烟花质量问题赔偿争议

消费者范先生5月初在 慈溪一家烟花专卖店 购买了一些烟花爆竹，消费者当天在酒店门口按烟花说明要求燃放时，烟花没有向天空发射反而 横向突然爆炸 ，导致周边停着的一辆汽车被爆受损，消费者认为是 烟花质量问题 引起第三方财产受损要求店方赔偿未果，双方就后续赔偿金额问题协商不下，产生争议。经慈溪局调解，店方同意 一次性向消费者赔偿现金7000元。

鄞州局处理未认证电动打蛋机赔偿争议

消费者张先生通过 天猫网万通电器旗舰店 花了 69元 购买了一个“电动打蛋机”，卖家为鄞州区一家企业，消费者了解到该产品属强制认证产品，但收到的“电动打蛋机”上 却没有CCC认证 ，消费者认为不合理与厂家协商赔偿未果，双方就后续退货及赔偿问题协商不下，产生争议。经鄞州局调查，该电动打蛋机在强制性产品认证目录属于电动食品加工器具（食品加工机厨房机械）， 需强制认证 ，基于该产品未经认证在网络上销售，厂家应承担相应的赔偿责任。经调解，消费者获得厂家退货并赔偿。同时， 鄞州局 启动“诉转案”机制对厂家宁波万通电子有限公司予以立案查处，认定当事人行为构成未经认证擅自出厂的违法行为，根据 《中华人民共和国认证认可条例》 的有关规定责令改正违法行为，并处以 罚款50000元整 。

奉化局调解502胶水伤眼争议

消费者小李今年（2016年） 14岁 ，4月9日在奉化一家小店购买了一瓶502胶水，在开启胶水时不慎被 冲出瓶口的胶水喷入眼睛 ，造成眼角膜受损，目前已就医，但 视力下降严重 。消费者家长要求店方赔偿，双方就此事产生争议，经 奉化局 多次组织双方进行调解，店方承认未认真履行进货查验义务，同意一次性赔偿消费者 医疗费、护理费等共计18000元。

宁海局调解床垫生虫赔偿争议

消费者陈先生5月初在 宁海一家家具店 支付 3000余元 购买了一张床垫，消费者使用该床垫几天后，无意间将床垫外包着的 薄膜撕掉发现从床垫里跑出很多虫子 ，消费者认为床垫存在质量问题，立即与商家联系交涉未果，双方就后续退货及赔偿问题协商不下，产生争议。经 宁海局 调解，店方给予消费者作退货处理并 补偿消费者价值约为2000元的床上用品一套 。

海曙局绿色通道调解冰箱门破损退货争议

消费者叶女士在 海曙区一家电器商场支付15000元 购买了一台冰箱，7月1日店方派人送货并安装，安装时工作人员发现 冰箱门有破损 ，当天联系店方换货被告知没有现货，只能作换门处理，同时店方承诺半个月内给予换货，但到了 8月下旬 店方 仍没有上门更换 ，认为不合理，消费者要求退货未果，双方就后续退货问题协商不下产生争议。经 海曙局 绿色通道和解，店方同意为 消费者作退货处理 ， 退还消费者购物款15000元。

江东局调解家具材质不对赔偿争议

消费者殷先生2015年11月1日在 江东一家家具专卖店 支付 40000元 订购一套实木家具，合同中注明家具主材为北美黑胡桃、副材为胡桃木。今年3月份店方将消费者定制的家具送货上门，消费者发现 沙发脚并非黑胡桃 ，与店方交涉，要求更换处理，但店方不认同消费者的观点，双方就后续处置等问题协商不下，产生争议，经江东局调解，店方同意 补偿消费者10000元并赠送玄关、花架各一只 。

江北局调解购买汽车退货争议

消费者石先生2015年12月27日在 江北区一家汽车销售服务公司 购买一辆家用轿车，1月6日消费者到达该公司后，店方要求消费者先付完全款，办理一切手续之后消费者验车时发现店方提供的 汽车座位膜完全被撕掉并且座位有点脏 ，消费者认为该车是样车，要求店方提供全新的车辆未果，双方就后续换车或退车问题协商不下，产生争议，经 江北局 现场调解，店方同意为消费者 作全额退款处理 。

镇海局调处朋友圈网购食品退款争议

消费者李女士今年1月份通过 微信朋友圈 支付 3000元 网购了10瓶“闪瘦瘦身胶囊”，食用一段时间后，消费者发现该 商品外包装上没有标注生产厂家和地址 ，认为该商品属于三无产品，为此与店方交涉，要求退货被拒，双方就后续退货问题协商不下，产生争议。经 镇海局 调解，店方同意 退还消费者购物款3000元 ，此外镇海局对该经营者 网上出售“三无”食品 进行立案查处。

北仑局调解网购商品售后服务争议

东莞消费者赖先生于2014年12月参加 网络第三方销售平台 举办的“一天一元喝好水”三年包更换两套滤芯的金牌服务，活动产品型号为银之源RO-C-03H(L50)。消费者 2015年1月 开始试用此产品，并在试用后支付了三年的费用。2016年2月底当事人联系 被诉方要求更换滤芯 。被告知由于产品商家 退出日日顺商城，不能更换滤芯 。消费者要求商城按约定更换滤芯未果双方产生争议。经 北仑局 调解，工作人员通过电话与电子邮件方式，和常驻青岛的该网购平台投诉处理人员取得联系，对方表示因进驻网购平台的商家已退出，拒绝履行相关后续保障。经北仑局多次协调被诉方同意 从其他渠道自行购买此品牌滤芯两份寄给当事人 ，解决争议。

高新区分局调解橱柜订金退款争议

消费者闫女士4月8日在一次 家居用品展销会 上向高新区一家家居公司支付6000元预付款订做一套橱柜，当时就将所需尺寸报给了该公司，并约定好加工定做 总价为38000元左右 ，但到了5月初，该公司告知消费者如需定做必须 另外再加2万余元 才能进行加工，消费者认为不合理，要求退订金未果，双方就后续处理协商不下，产生争议。经 高新区 分局调解，店方同意为消费者作退款处理， 退还预付订金6000元 。