九卦|无人银行会是银行网点的未来？

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最近，有银行推出 首家无人银行 ，业内掀起一阵阵波澜。

从图片现场来看，这个无人银行是银行网点转型的新探索，科技范很足 。这条路会是零售银行转型的未来吗?

要理解这个不难，我们先弄清楚银行网点与手机银行区别。网点客户经理们一般在干什么？关键有四个：

❶一是当面营销临场对复杂业务的充分、便捷的 全维交流性 ，如理财的人生需求诊断，如对客户非标准贷款授信；

❷二是客户的 情感交流 ，人性有情感需求不灭，特别是中高端客户全息交流，必须而且值得专业人力投入。

❸三是监管要求当面办理，面签面核动作，不得已而为之。

❹四是网点实体品牌效应带来的人们看得见摸得着的 传统信任感 。

上述四个方面，是银行网点相对与手机银行存在的核心功能价值。

没有了人，网点变无人银行是不是类似一个落地版地址锁定的手机银行?目前手机银行的交互设计进化越来越好，趋近于"不用思考，达到傻子都能做、懒鬼也满意"境界！而无人银行的交互设计，能否趋于简化将是吸引用户很重要的因素。

这几年，网点客流量下降，ATM的负荷度下降，线上化影响越来越大，留给网点的饼越来越小。无人银行会是网点的未来吗?这里需要分析网点银行的几类用户：来网点办理大部分复杂业务或情感交流的高附加值的客群；低附加值客群，极难手机银行转换的传统客群；具备自助能力的可转化、线上化人群。这些用户是否会顺利转化到无人银行呢？

未来银行网点到底要如何转型？

➤首先，认清格局，要顺势而为。

零售银行面临大的背景及趋势是：

一是 线上化，非人工营销的重心已逐步向总行迁移，客户都集中在线上的系统里面，今后主要靠总行类似互联网公司在一个平台上运营。

二是 线上线下融合，总行顶层设计下的营销、业务、内控持续流程再造。

三是 线下网点基于本行定位利用金融科技的转型。

从上可看出，网点转型只不过是零售银行转型里面要全渠道转型、协调推进的一个分支，未来网点是无人银行还是人和科技融合提供服务的主导模式？

笔者自己到一个银行网点，在厅堂内敞开式VTM面前办理一个业务的一个案例：笔者进厅堂，大堂营销助理迎上引导到VTM，笔者自己操作一段后，助理引导联上了可视柜员交互操作，这次开卡、办手机银行等都快速完成，过程舒适、流畅。

➤其次，由于各行差异定位，有人银行将呈现多姿多彩。

业务、客户定位不同，各行的网点版本将大相径庭。比如，有些银行的网点偏中高端客户、偏金融科技应用融合，可以看出， 一个城市的网点量形成网的整体效应，单个网点注重规模效应 。在比如某城市商业银行，代发养老金很多，他们有养老支行特色网点，储蓄做的很好。

➤同时，面向未来的网点将有共通的功能模块，可以借鉴模块化思维进行功能组合，在探索推进时一定要确定客户、业务属性，对应配套服务功能模块的组合。 比如敞开式柜台服务于一对一交流，而一对一的营销间，那又加了专属、私密性。敞开式大堂自助机具，一个大堂营销柜员，可以覆盖几台机具，兼顾一个或几个客户，有的像超市导购。远程视频交互柜台，与网点大堂营销柜员协同，给客户提供专业服务。

毋容置疑，零售银行必须顺应时代，加快转型，同时，合理定位、正确路径非常重要。无人银行，是趋势还是尝试？不管怎么说，我们也感谢这家先行银行为各家银行转型提供经验。

（ 本文系网易新闻·网易号“各有态度”特色内容。）

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编辑：三味