2016年9月1日，在河南省的新乡市，一个中年男人亲手关掉了刚开业仅一个小时的大型商场。关门的原因让人感到不可思议：来买东西的人太多了！
这个男人名叫于东来，现任河南胖东来商贸集团的董事长。他关掉的，是在新乡市停业大半年后又重新选址开张的新店，由于人气爆棚，前来购物的顾客众多，他不得不选择临时关门。从开张到停业只用了短短的一个小时，这也刷新了行业的记录。
1995年3月，下岗职工于东来和他的4名伙伴白手起家，在许昌市开了一间40平方米的糖烟酒小店，取名为“望月楼胖子店”。在诚信缺失，假货充斥的市场环境中，于东来以“用真品，换真心”的承诺博得了消费者的认可。随后十几年的时间“望月楼胖子店”取得了飞速的发展，一跃成为拥有三十多家门店，8000余名员工，地涉许昌、新乡两地，年销售额50亿以上的综合性商贸公司。
就全国范围而言，这个从中原四线城市走出来的商超老板，自然无法与王健林、刘强东们相提并论。但于东来这个名字，在商界早已是无人不知无人不晓，其创办的商贸公司胖东来更是成为了业界的神话，曾被誉为“中国最好的店”，有着“百货界的海底捞”之美誉。
2008年中国零售业的数据显示，胖东来的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一。谁也不会想到，一个小烟酒店成长起来的超市，不但挤垮了丹尼斯、家乐福等巨头，还让沃尔玛这个全球最大的连锁零售商无生意可做，直接选择退出当地市场。
提起胖东来，人们感触最多的就是轻松和关爱。如果在商场问路，会有人直接带你到目的地；去坐电梯，出入口处总有专门的服务人员搀扶老人孩子，并且不断地轻声提醒顾客注意安全；小孩儿把地板弄湿，不会招来嫌弃与呵斥，马上就会有保洁人员过来帮助和清理；买多了东西，保安会帮你捆绑固定一直送到门口……
中国连锁协会会长郭戈平在参观完胖东来后曾这样评价：“这绝对是中国最好的店。”简单的一句话，不仅是对胖东来取得如此成绩的赞赏，更道出了胖东来的成功秘籍。事实上，胖东来的生意经也就是这几个字，于东来已经把“服务”二字做到了极致。
1999年开始，于东来打出了“不满意，就退货”的口号，这在当时还是一个全新的理念。结果，恶意退货的现象一下子涌了出来。比如有人要结婚了，就去胖东来买套西服，等到办完婚礼后再退货。于东来并未因此放弃，反而劝解员工们说，这毕竟是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务;而且，这些人明明有需要，为什么还要退货?说明他们有困难，就当帮他们一把。
也是在这一年，胖东来率先推出了包括存车、打气、饮水、电话、衣服熨烫、裁缝裤边等在内的免费服务。不仅如此，胖东来电器的维修部还提供免费的维修服务，无论产品是否购于胖东来。如果一时难以修好或排在等待名单靠后位置，为了不耽误使用，胖东来准备了常用小家电让顾客拿回家备用。一些高端电子产品在许昌没有维修点，胖东来就代消费者去郑州维修，除厂家维修点收取的维修费用，跑路费等胖东来分文不取。在胖东来或许昌其他商店买不到的商品，公司原价代购，不加费用。
在当今，不少服务行业都纷纷提出“顾客就是上帝”，而胖东来的老板于东来却常常告诉员工：“不要把顾客当上帝，把他们当家人”，因为你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。他常常让员工换位思考：你们是员工，同时也是消费者，你的家人也是消费者，你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务。
胖东来的优质服务是一种变相的补贴，既是对广大消费者的感恩和回馈，同时也成了吸引消费者的强大武器。这些点点滴滴的小事，积累起来的是顾客的心。
在众多零售企业家中，于东来不是最有钱的，但却是最“舍得”的。如果说优质的服务是于东来叱咤商场的秘籍，那对员工的慷慨则是修炼秘籍的关键。
2000年开始，于东来决定把公司股份分给员工，如今他自己只保留了10%的股份。他一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚则少分。他甚至对那些来胖东来取经的老总们直接喊话：如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学!
胖东来虽地处许昌、新乡等河南二线城市，但员工工资却是河南省零售业里最高的。在胖东来，即便是最差的岗位，员工一个月工资、福利等综合收入都能到四五千元，而做到店长级别的，年薪少则十几万元，多可达上百万元。相比之下，许昌当地平均工资在2000元左右，市中心的房屋均价也不过5000元/平方米。
于东来的率性，有些时候也难免“百密一疏”。胖东来进驻新乡招工的时候多出一批员工。于东来不忍心遣散他们回家，便出资在许昌市区建立了一个运动服饰专卖店，安置这些员工。由于选址、定位等各方面原因，这家店不能给胖东来带来多少利润，每月盈利只有5万元左右。于东来大手一挥，说这5万元不要上交了，分给门店的兄弟们吧。
除了物质上的优厚待遇，于东来还积极为员工未来发展空间着想。他把各个级别的领导职位都留给了“自己人”。在胖东来，没有来自外部的“空降兵”，他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，尽管他们当中只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来仍旧对他们保持了足够的信任。
不仅如此，于东来还挖空心思让员工在工作过程当中感受到“幸福”：他规定员工每周只能工作40小时，6点下班必须离开公司，谁要是出现，抓住一次罚款5000元，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200元。从2012年起，胖东来还实施了一项零售行业从来没有过的新规定——每周二关店，让员工休息，哪怕是遇到情人节这样的重大节日也照关不误。
谈管理，于东来很容易“扯”得很远，会把一切上升到人性的高度。在一次行业内的人力资源研讨会上，一些老总就人才招聘、留住人才等方面诉说了他们的苦恼。坐在台下的于东来忍受不了在这些问题上的“磨叽”，拍案而起说：“你一个月给他多发一万元，我就不相信他会跳槽？”于东来认为，任何事情都是由人来操作，只要是人来执行，就必须要解决人的思想问题。
这种家长式管理风格，带着兄弟们发家致富的做法，和宋江带领梁山弟兄大口吃肉大碗喝酒大秤分金银，有着极其相似的地方。在于东来眼里，什么“KPI指标”、“绩效考核”都是肤浅的，只有“人性”才是最根本的。他对“人性”解释也很简单：当你真心对员工好的时候，员工也会真心回报你。因此，当其他的老板想方设法倡导员工努力工作的时候，于东来却要求他的员工快乐生活。
洛阳、南阳、信阳有三家企业，和“胖东来”形成中国零售业四业连锁组织，这三家企业老板想跟于东来学习，可是不敢跟他的工资制度接轨，都害怕赔钱。后来，差距越来越大，三个老板沉不住气了，开始求助于东来。
于东来答应了，但是提出了两个条件：“第一，我给你们每一个企业代管一年，我要当董事长兼总经理，你们全都退位，我制定的任何管理规章制度都不许改；第二，如果这一年出现亏损，亏多少钱，我赔多少钱。”
第一站，于东来到了南阳王献忠的万德隆，先是轰走王献忠，然后召开中高层会议。大家充满期盼，不想于东来穿着大裤衩、大汗衫来了，第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。
大家看看怎么涨的：理货员：700-1200元，涨幅70%；中层干部：2000-5000元，涨幅150%；20个店长：5000-年薪20万元，涨幅200%。另外，于东来自己带着一张200万支票，给20个店长一人买了一辆车。并规定，第一，只要干过6年，6年以后走人可以把车带走；6年以内走人，车留下。第二，取消万德隆所有罚款制度。最后宣布散会。
员工听了这个结果都疯了！有两个人是真疯了，一个是王献忠财务总监的妹妹，她当时就懵了，说你这样做显得很有爱心，也得先跟我们经营班子商量商量。我大概算了算，今年得亏1000万元。王献忠听说也疯了，几分钟说不出话来，突然想起于东来说的，亏多少，赔多少，反正他有钱，让他去折腾吧。
结果是，企业当月销售提升40%，一年下来，不仅没有亏一千万元，反而挣了1000万元，这个1000万元比去年800万元，不止增加200万元，一正一负将近2000万元，谁也没有想到这个结果。
王献忠说，我现在有23个店，销售额8个亿。我以前对涨工资也信，但是半信半疑。我也想涨，但就怕赔。我想慢慢来，如果一步接上于东来，说不定瞬间赔钱。这一次完全是被涨工资，于东来一来，没打招呼，突然把工资涨上去了，没想到，效果就这么好。这里面的道理是，“回头看”怎么涨怎么赔，“向前看”就不会赔。
尽管胖东来有着傲视业内的成绩，但由于近年来电子商务的冲击，如今线下零售行业正面临整体大转型。对胖东来来说，它的业务构成，以及赖以生存的“靠线下优质服务赚溢价”的商业模式，都是最容易受到冲击的。
2011年11月11日，淘宝“光棍节”单日销售额从上一年的9.36亿元猛增到33.6亿元，完成了电子商务“里程碑”式的大跃进。而巧的是同样在那一年的11月，胖东来的内部扩张戛然而止，紧接着在2012年就开始陆续关店。
可以说，胖东来近二十年来依靠服务品质培养起来了许昌、新乡两地顾客的消费习惯，但于东来未来真正的对手马云，则是在培养全国消费者的习惯。
2014年9月，一名业内人士曾这样评价于东来所作的有关反思的演讲：“10分钟讲话，10多次掌声。这样的场景，估计也就马云能做到了。但形成巨大反差的是，马云的阿里巴巴今夜将上市了，而于东来的胖东来却从今夜开始关店了”。于东来随后转发了这条长微博，意味深长。
去年9月，停业大半年的新乡大胖强势回归，这导致我们开头那一幕的出现，可以看出，胖东来十几年来积攒的超强人气依然十分可怕。但是，能否在未来继续处于不败之地，则需要时间来检验了。
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