精算君有话说：一次真实的投保体验分享

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上周，在文章《听说支付宝保险了不得，精算君体验后发现…》发出以后，没想到引起了粉丝们的热烈反响，甚至有不少粉丝购买了精算君在文章中推荐的几款产品，这里，保乎精算君郑重声明，真心没拿支付宝和保险公司的任何推广费。

其中，这次支付宝保险频道改版，让精算君深切感受到了互联网巨头们切入人身保险市场的决心。不过，目前看，巨头们“互联网人身险”，多数还停留在将产品搬到网上卖而已。只不过从原来的责任相对简单、保费相对低廉的例如意外险，增加到责任更复杂、保费更高、保障周期长的重疾险、寿险和年金险等，当然还有各种医疗险，虽然保险期间短，但责任也很复杂。

不过，买过这些责任复杂保险的小伙伴们，尤其是健康险和寿险产品，包括精算君本人在内，我们可能会有过这样的一些疑问：这款产品好吗？究竟我能符合保险公司的健康告知要求吗？ 这时候，售前的咨询服务，就显得特别重要，可能会成为买保险的决定性因素。

线下代理人在解决这个问题上面是有天然的优势，因为能面对面地讲。当然前提是，你能碰到一位专业、负责任的代理人。那么现在在网上买人身险，我们能获得什么服务来解决这些问题？目前来讲还是比较少，更多的时候是我们看着网上所展示图文，通过自己的理解来搞清楚这些问题。这也给了越来越多像保乎笔记这样的保险自媒体存在的理由，我们可以尽自己所能，帮助消费者更好解读产品和了解健康告知详情等问题。

那么像支付宝这种正在切入这个市场的互联网大佬，是怎么做的？这里有一个保乎笔记粉丝和保乎精算君本人的真实案例，我们一起来看看：

网销保险客服的真实案例

前几天，有一位粉丝后台给精算君发了几张图，记录了他在支付宝向X华人寿客服咨询长期重疾险时的聊天记录。

他陈述自己的一些疾病，并就该产品目前的健康告知问卷咨询保险公司客服，他这种情况能否购买，客服第一时间回复是不能购买。后来这位粉丝又仔细研究了下健康告知问卷，认为并没有问及与他已有疾病相关的问题，可是客服就这么告诉他：不能投保。这位粉丝感觉体验很差，跟我诉苦。

精算君本人是非常支持通过互联网来选购合适自己的保险的，不仅是希望大家能享受互联网便捷投保体验的同时，还能享受到比较优惠的产品价格。这也是精算君在保乎笔记公众号设置【好险推荐】这个功能的重要初衷。

当然，在选产品的时候，精算君还考虑一个很重要的因素是：如果存在不符合健康告知要求的情形，保险公司在要尽量满足消费者如实告知的要求，最好能提供清晰的告知指引和良好的告知体验。

既然精算君在过去的文章中安利过支付宝上X华人寿的这款长期重疾险，我想还是很有必要为这名不满的粉丝去亲身体验一下。于是精算君联系了几位朋友，一起去体验了一会这款爆款重疾的客服咨询。

精算君的真实体会

首先，精算君体验了一会支付保-智小保的智能保险推荐功能，结果被安利了三款产品，都来自X华人寿。

先说第一款产品，成人长期百万重疾。这款产品的健康告知问卷，还是比较常见，问的问题比较仔细。

就这款重疾险，精算君带着乳腺增生的问题，通过支付宝提供的客服入口，与X华人寿的客服进行沟通，下面是沟通过程的截图：

上面客服的这个回答，不针对具体疾病，不针对自己的健康告知问卷设计，而是一句“不管什么疾病，投保之前有身体上的问题。就不能投保了”。这样的回复，毫无说服力。亲，你是临时工吧！！

其实，“售前服务”的质量，是促进类似保险这种无形商品成交不可或缺的一部分。但目前看来，无论是保险公司还是互联网巨头，还是没有意识到，“售前服务”应该被当成是一款重要的产品来运营，并且要时刻关注其运营质量。

好吧，我接着体验智小宝安利的第二款产品 - 成人及儿童终身重疾，这款产品在上一篇《听说支付宝保险了不得，精算君体验后发现…》文章被精算君安利过。

精算君第一次看到这款产品时，直接被它“非常宽泛”的健康告知问卷和“非常诱人”的价格吓到。真不是开玩笑，作为一名从业10多年的寿险精算师，本人也是第一次看到在这样的价格下还能有如此宽泛的健康告知要求。从好的方面说，健康成年消费者，多了一个非常好的长期重疾险的投保选择；从不好的方面说，传统保险公司认为一些不那么健康的被保险人（可能存在逆选择问题），这个产品照单全收，而且用的是一个跟优选健康人群一样的价格。

下面是精算君与客服沟通的截图：

最后，客服系统竟然主动结束了服务，让精算君有点措手不及！怪我吗？是问题太深奥？还是被逼得太紧？

后记

后来，精算君的几位朋友也体验了一下。可能短期内的大量咨询，让客服警惕了，后来的回复都是特别官方：不符合告知就不能买。客服也不会确认你所提及的健康问题是否在产品的健康告知问卷上。

消费者投保之前不确定自己是否存在健康告知问卷上所提及的问题，通过客服来确认，这是非常正常的，毕竟多数保险消费者都是小白。

但目前X华在支付宝上的客服水平，着实让精算君大为挠头。当然保险公司也有理由：这些只是小客服，不懂医学核保。既然你有各种不确定，可否先去跟公司内部的两核部门确认一下，再来回复？即便出现回复滞后，也总比现在有诚意多了。

而且，保险公司既然设计了这样一份“简明扼要”、“异常宽松”的健康告知问卷，理应能给客服提供更明确的核保指引。因为问卷越简单，提及的健康异常状况越少，那不就是说保险公司的核保容忍度更高吗？这怎么感觉保险公司在给自己挖坑啊！

  保乎·小结  

在互联网上买保险、用保险，目前应该是大势所趋的事情了，这是随着我们的生活和消费习惯的改变而改变的。各家保险公司与第三方平台在做好产品的同时，也不要忘记完善投保前后的各种配套服务，而不仅仅是无尽的“价格战”和“一键购买”的虚拟快感。

不过精算君还是要说，无论是支付宝还是其他互联网保险平台，我都建议大家持开放的态度，既要认真批判，也要包容对方的不足，只要能持续进步就可以了。

至于精算君，会一如至往地按照诚信投保的原则回答大家关于健康告知的问题，如果在我的知识范围外，就要请教专业的核保同事，才能给你准确回答了。