突发！快手宣布废除“仅退款”

派代 · 公众号 · · 2024-11-28 19:46

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作者 | 泊如

来源 | 文定

没想到第一个喊停“仅退款”的，是快手电商。

几天前，快手电商宣布，废止退款不退货服务，后续将推出更好的服务产品。一时间引发行业热议。根据公告，这一调整将于12月2日起生效，商家也可在此之前主动节约。

消息一出，派代社群里的商家纷纷表示支持，“电商的春天要来了，希望其他平台赶紧跟进。”

仅退款已引起3000多起案件纠纷

或许是为了迎合电商市场的风向，姗姗来迟的快手电商在2024年1月加入了“仅退款”行列。在此之前，抖音电商、淘宝、京东等平台均已出台了“仅退款”规定。

起初，“仅退款”的是为了更好地维护消费者权益。当消费者在平台上购买到“严重劣质、货不对板”的商品、遭遇延迟发货、强制发货，或者退换货难度大等情形时，可以通过“仅退款”维权。

然而，事情并未如预想的那样，在平台的执行中，仅退款更偏向消费者，极大地伤害了商家的利益。

电数宝的统计显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题的占比依旧高达28.31%。同时，派代查询中国裁判文书网发现，截至发稿，搜索仅退款就共计有3118篇文书。

“仅退款”于2021年11月在电商平台中首次推出，也就是说，在这三年间，“仅退款”就引发了3000多起法律纠纷。而这还不包含未诉诸法庭的纠纷。

广东润鹏律师事务所律师卢杨奇就曾公开发声，“在一个健康的电商生态中，消费者和商家的合法权益同样重要，都应该得到保障。”

快手废止仅退款，其实也顺应了商家们的发展需求。不过在废止仅退款前，快手其实也曾进行过调整。

今年6月，快手曾发布《快手小店发货管理规则》修订，延迟发货、虚假发货、虚假轨迹、无法发货、欺诈发货以及少件等发货问题处理过程中，相关订单消费者申请退款的，平台有权视情况对该商家的订单采取支持消费者仅退款、退货退款、退货补运费等申请，上述费用由商家承担。

针对快手废止仅退款的消息，派代增长社会员评论道，“仅退款这种事，平台纵容，比例只会越来越高。因为白嫖过的人，下次是不可能会老老实实付钱的，高到连平台都无法承受的时候，自然也就终结了。”

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各大平台陆续改进仅退款政策

仅退款最先由拼多多推出，淘宝天猫、京东、抖音等陆续跟进，快手是这些平台中最晚跟进的一个。令人惊讶的是，快手也是最先废除“仅退款”政策的。

究其原因，派代认为，这或许与快手的用户群体有关。快手相对其他电商平台更为下沉，涵盖了较多三四线城市及农村地区的用户。其消费能力和对价格的敏感度与一二线城市用户存在差异，对于一些低价值商品，仅退款政策可能更容易导致部分用户滥用该权利。

其次，快手小店适合小规模商家入驻，这些商家在资金实力、抗风险能力和运营能力上相对较弱。仅退款政策实施后，商家要遭受较多不合理的仅退款申请，导致其利润受损，甚至可能影响其正常经营。如快手所言，是为了给商家和消费者提供更好的服务。

今年以来，无论是淘宝天猫、京东、还是拼多多，都在重点扶持中小商家。而快手带头废止仅退款，其实这也表明电商行业，开始重新审视商家在交易中的合法权益，认识到商家的稳定经营对于平台生态的重要性。

在国家政策方面，自9月1日起，国家市场监督管理总局公布的《网络反不正当竞争暂行规定》已正式实施。在此背景下，各大电商平台将有望不断优化“仅退款”条约，往更加公平的方向调整。

今年以来，淘宝天猫、京东、拼多多对于仅退款政策的一直在调整。淘宝对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。

京东年中发布新规，指出只允许对包裹存在大量劣质、与描述不符、包裹异常情况的店，实行仅退款规则。

拼多多则通过站内信表示，商家收到仅退款要求后在36小时内驳回，平台不会再做介入处理。

从仅退款的调整方向来看，仅退款是否会彻底退出电商平台，目前仍难以定论。但可以肯定的是，未来在保障消费者合理退款诉求的同时，会越发加强对商家权益的保护，仅退款的适用情形也将更加明确和细化。

同时，随着大数据、人工智能等技术的革新，可以更精准地识别异常的仅退款行为，对同一消费者频繁申请仅退款、大批消费者集中仅退款等情况，能进行有效管控，能更有效地打击“羊毛党”。

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