清单您用对了吗？----《清单革命》读后感

D说的事情我是知道的，她们组是负责国外客户专案，设计的Label上面遗漏了对应质量/安规的logo;但是从入料再到生产出货、出货检验、客户客验后出货，一路都没有人发现这个工作漏失，直到出货到国外终端被发现。现在必须要把所有的label重工，否则产品无法在国外销售。涉及的货物约有上千箱，而需要重工的贴纸数量达到2000多张。派人去国外重工的话重工费用自家可以掌控，但是因为需要重工的箱数太多，耗费时间会比较多且比较麻烦可是客户分销/销售在即等不得。请国外客户帮忙找人重工的话，费用必将是不小的，但是重工时间会被大大缩短，且比较便捷。不管是那个方案最后都会带来巨大的质量成本。

最近老板们对我们特别不满意，原因在于每个新案子跑的时候总是出问题，其次就是每个量产的产品生产的时候也是状况百出，而老板们和生产部把原因归咎为“部门无能之错导致跑案子没有跑好”。当然这样说一方面有失偏颇，另外一方面却是也是实情。跑案子的时候，要么是生产当天发现缺料了，要么就是发现机台程式没有调好，要么就是客户反映他的需求被漏掉了.....尽管我们很勤奋，尽管我们非常努力，但是同样的事情总是上演。我也很疑惑，你不能说是因为我们缺乏认知而导致专业度不够，因为我们都是老员工了，怎么操作怎么做每一步我们都是烂熟于心的；但是我们总是接二连三犯同样错误显示我们能力确实有短板。无能or无知，到底哪一个是我们核心的问题，我是找不到答案的。后来我想着为了预防未来我也犯同样错误，我有没有办法做一个sop来帮助自己？SOP比较常见的是在生产线上，每一步要做什么该怎么做都非常清晰清楚。但是SOP并不常出现于间接岗位。原因在于间接岗位与生产一线不同样的在于“前者的工作流程与工作内容是熟知的但是动作顺序并不固定和一成不变的，它需要应变；但是后者的工作流程与工作内容以及动作顺序是固定且一成不变的，它是机械的”,正因为如此，如果要像编写生产SOP一样编间接岗位SOP那无疑是困难无比且棘手的。你无法将一个非机械的工作编写出一个机械的操作流程，因为我们无法料准所有可能性。

这里就与为什么现在会出现机器人替代一线作业工人，但是目前没有出现或者是大批量的出现替代间接岗位的机器人；也与为什么财务基础岗位会被替代掉但是财务并不会消亡是一个道理。既然做不出SOP那么为什么我们却在工作中有迹可循的知道要检查某一些东西来避免自己出错？就像财务岗位，新旧交替的时候会有交接资料出现？交接资料虽然不如SOP那般详尽，但是却写出来基础的正确作业流程。等我们熟记步骤以后我们就会脱离交接资料。但是脱离之后我们经常就会发现，犯错依旧有。

如果汇总并分析我们的犯错事件，就会发现我们犯错分为三类：一类是人为工作内容遗漏未及时完成带来的，一类是因为粗心导致一些细节未被正确执行，最后一类就是：认知局限带来的工作质量低下 。但是最后一类我们总是会自责“为什么我就不能多想一下？为什么我不知道多问一下？？？”我们是比较觉得这是自己粗心带来的无能。在“清单革命”这本书里，把这三类中前两者归为“无能之误”，后者为“无知之误”。而这三类中，第一类其实我们现在很多人都知道该怎么克服，那就是使用“清单”，而事实证明使用清单之后确实工作效率提升了不少，效果显著。而后两者我们真的是暂时无计可施。刚读这本书几页的时候，我就马上推荐了D和几位朋友，当时被吸引的原因就是书里“医学比工业制造更复杂，而医学是怎么依靠清单来做到手术低失误率的”。而读完这本书后，我先前的疑惑有了答案，终于找到了一个新的帮助自己工作更高效更有质量的方法----运用清单。

我想利用清单的再利用有如下3个要点。

1、清单重视的不是每个细节或者是具体动作，而是重视每个“结果、成果正确”。

这个“结果与成果”指的可能是项目管理的里程碑点、可能是财务某个处理结果、可能是某个作业完成后的结果；而“正确”，指的是最后的结果或成果是你想要的，或者是应当出现的。就像我们都知道数学题1+1=2，它只能是等于2，不能等于3。我们去饭店吃饭点了一份酸菜鱼，这个时候由服务员把信息传递给配菜员，配菜员将对应的鱼和配料准备好提供给厨师，厨师再进行烹制，烹制完毕由传菜员传菜...这个过程是好几个人共同协作来完成的。首先配菜员利用清单，将客户需求确认后准确的告诉配菜员，配菜员使用的清单提供正确的材料，而厨师利用清单让自己烹制的鱼保证味道。这样，最后一道味道鲜美的酸菜鱼呈现在我们面前，餐厅又实现了一次成功的提供服务。

2、清单实现“结果正确”而达到团队高效协同与合作

在传菜员传菜的时候，服务员不可能再去确认厨师做的鱼味道对不对，厨师不可能回头再去确认配料对不对，而配菜员不可能再去确认顾客有没有什么其他需求是漏掉的.....而正因为他们各自利用清单保证自己的结果正确，才使得最后团队高效协同与合作，完成了这一道成功的酸菜鱼，完成餐厅又一次成功的服务。在现实工作中也是，管理会计不可能回头再去看看成本会计分配的成本对不对，回头去看看各部门提供的数据对不对....而我们通过清单保证自己的结果正确后，让利用成果的人进行加工...最后形成一个良性的循环，实现最后的公司目标或者是团队目标。 利用清单，我们清晰良好的分工与协作，让我们各自的专注力放在自己这一部分。

3、清单帮助我们更有效的管控异常与风险，让异常状况可以及时得到解决与妥善处理；提前预知并管控可能风险，防止风险蔓延。

同样是酸菜鱼，假设今天某个顾客提出不要使用鲶鱼而使用桂鱼。这个时候信息被服务员告知配菜员，而配菜员马上告知大厨此异常，需求与菜谱不一致。这个时候配菜员与大厨讨论桂鱼不适合做酸菜鱼的原因，并且讨论坚持用桂鱼做酸菜鱼可能带来的后果与影响，并且讨论顾客这么选择的原因....在讨论后请服务员再和顾客沟通，顾客坚持用桂鱼后，配菜员在处理桂鱼时会特别注意，而厨师在烹饪的时候会特别注意味道，会注意虽然鱼不一样，但是最后还是要尽量做出让客户满意的酸菜鱼。虽然客户强烈要求使用桂鱼，但是厨师并不能就随水自流而不管桂鱼做出来的酸菜鱼味道，让客户投诉。这里我们看见清单的作用，让大家针对异常可以迅速的充分讨论与提出解决对策，并且提前识别可能引起的后续连锁反应或者是风险；而在采取对策后，针对结果进行小心谨慎的重点跟踪。

4、清单将信息共享，发挥集体智慧而不是个人英雄。

当客户有了桂鱼这个特别需求的时候，我们可以看出，从服务员再到厨师大家都是发挥集体智慧进行应对的，这个时候并没有个人英雄主义出现。中国有俗语“三个臭皮匠顶个诸葛亮”，一个人的阅历、智慧有限，但是众人拾柴火焰高。当有了异常，清单将这个异常告诉每一个团队成员让他们知道最新团队进展与动态，让他们开始根据各自专业来思考这个异常对于自身是否有影响亦或者是有什么好的方法建议。清单将最新信息共享给大家，让大家一起共同参与进来，及时提供帮助，一起持续跟踪，直到这个事件的结案。

清单的功能已经不是说让我们不遗漏该做的事情了，通过清单再利用，我们可以看见清单可以克服SOP详细机械的特点，又可以克服交接资料的浅显不深入。它帮助我们可以更有效的弹性应对，帮助我们提高团队成员间的信任度，也让我们及时预知风险；让我们可以对于风险和异常进行有效应对，可以避免风险蔓延。让我们克服因为精力不集中或者是专业短板带来的“无能之失”和“无知之失”，让大家更紧密的团结在一起。 清单的最终秘诀是：让活动良性循环起来，促成质变；让我们从优秀变为卓越之余，让我们的团队也随之从优秀迈向卓越，进一步带动企业价值的增加。

从今天起，清单我们要换个用法——向着最好的自己出发~