780元的机票只能退86元？疫情下退改签困难引纠纷

新金融深度 · 公众号 · · 2020-02-13 19:29

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文/西子

编辑/初九

自从疫情爆发并迅速扩散之后，国内、国际对人口流动进行了限制，一些消费者不得已取消或变更了原已预订的旅游、餐饮、出行、娱乐等消费活动，但退改签存在困难，相关消费纠纷显著增多。

此前，中 国铁路总公司、国航等各航空公司、同程、携程、美团点评、途牛等企业积极行动，相继向社会公示退改费用减免措施，受到广大消费者的欢迎。 同时，也有消费者反映部分经营者对消费者合理诉求拖延推诿，处置不当，甚至漠视、侵害消费者权益，引发纠纷升级。

郑女士告诉新金融深度，2月8日，郑女士收到了阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台飞猪的通知，她于1月31日购买的2月11日的联程机票中的第一段航班也被取消了。

联程机票是指一般从甲地飞往乙地，分为几个航段，每个航段的航班甚至执行航班的航空公司都可能不同，因此中间需要“中转”。一般来讲，中转是很方便的，在上一航段结束时，联程机票有明确的规定，放弃第一航段的飞行是不能乘坐第二航段的航班的。在办理第二航段航班的登机手续时，需要出示第一航段的登机牌。同时，在飞猪平台上的提示也表示： “根据航司规定，以下行程必须按照顺序从前往后使用，不得跳过前一段直接使用后一程”。

于是，郑女士不得不将两趟航班都取消掉。然而第一趟的航班的费用收到了全款退费，第二趟航班，根据奥凯航空的退改协议，780元的总额，只能退86元。

郑女士表示不能理解，她认为，由于非自愿原因，联程航班中的一趟取消而第二趟也坐不了的情况下，应该是两程都全款退票。

随后， 郑女士联系了飞猪、第一趟航班的福州航空、第二趟航班的奥凯航空均不能全额退款。

福州航空客服表示，福州航空与奥凯航空不产生协议，让用户去找奥凯航空和飞猪。奥凯航空客服表示，本来两个航司没有协议，不影响乘坐第二程，导致第二程航班取消，非他们的原因，也不能全款退票。飞猪客服回复，根据中转规则，如其中一段发生航班变动，另一段行程的退改费用需旅客自行承担。

截至发稿，郑女士的全额退款暂未解决，收到了飞猪的短信提示及电话，表示后续会处理。

据了解，疫情以来，民航局先后四次发布有关客票退改的通知，通过政策引导航空公司做好降低客流工作：

一是针对武汉疫情形势严峻，民航局于1月21日下发通知，对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，可免费办理退票。二是根据疫情的变化，1月22日民航局正式启动突发公共卫生事件II 级应急响应，为进一步严格控制人员流动，把免费退票政策适用范围扩大到所有航班，要求航空公司及其销售代理人为1月24日前已购买机票的旅客免费办理退票。三是根据国务院延长春节假期的要求，民航局下发补充通知，将免费退票政策延长至1月28日之前已购票旅客。四是根据各地学校推迟春季开学的实际情况，民航局于2月10日下发通知，延期返校学生可以免费退票或者免费更改到3月31日前。如果开学时间进一步推迟，民航局将顺延这个政策。

民航局国际司司长梁楠指出，受新冠肺炎疫情影响，中国民航的国际航空运输遇到严重挑战，不少中外航空公司基于市场商业原因被迫削减航班。

据航班数据分析机构飞常准发布的最新数据统计，2月11日，国内计划航班1.68万架次，预计执行航班4921架次，取消航班1.18万架次。国际航班执行方面，当日计划国际航班4274架次，预计执行航班1950架次，取消航班2324架次。

同时，航班的取消也给一些用户在飞机票的退改签上造成了困扰。像郑女士情况的用户不在少数。黑猫投诉平台，一位匿名用户同样在飞猪平台购买了联程机票，前序航班被取消，后序航班不能全额退款。

民航局运输司司长于彪在2月12日通过网络直播召开的发布会上表示： “受疫情的影响，加上免费退票政策的作用，民航旅客量大幅下滑。虽然民航业承受了巨大的经营损失，但整个行业都知道，这是一项服从大局的战役，客流量大幅降低，有利于防止交叉感染，对打赢疫情防控阻击战至关重要。 ”

此外，鼓励航空公司、票务平台做得更好，退改签服务也能够体现出各个公司的服务水平，有利于公司树立良好形象，提升用户留存率。航空公司和票务平台应当积极响应民航局的政策引导，不计损失，主动担当，减少旅客损失，以维护消费者合法权益。

对于郑女士的遭遇， 法律人士表示，退票发生的纠纷应妥当处置，尽快明确各航段承运人责任的界定、交割和承担的问题，更加有效的维护联程旅客的合法权益。

上述情况也引发中消协关注。中消协表示，为更好地帮助消费者维权，协会收集了近期政府部门出台的相关政策和部分经营者的退改费用减免措施，消费者可登录中国消费者协会官网（www.cca.org.cn)查询。

中消协表示，鉴于疫情发生突然，短期退订集中，部分企业可能存在客服人员有限、响应不及时、业务办理困难的情况，希望广大消费者多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法维护权益，互谅互让解纠纷，同舟共济抗疫情。

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