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编译：杨丽
CRM软件购买商往往认为选择行业领袖是最佳选择。CRM供应商则通过市场份额占有数字来争夺市场领导地位，从而获取购买商的信任。然而，大多数CRM供应商所公布的数字并非完全公开，并通过其他如安装用户数量等方式衡量市场。
因此，本文将通过三种数据来源进行对比分析，以保证数据的公正性。
Gartner
Gartner市场分析指出，CRM软件市场收入从2014年的232亿美元，上升至2015年的263亿美元，年增长率为12.3%。该分析公司预测，到2017年，全球CRM软件市场份额有望达到365亿美元。
来源： Gartner
根据Gartner对CRM历年的市场收入和市场份额情况，Chuck Schaeffer整理了从2007年到2015年全球主要CRM软件供应商（包括Salesforce，SAP，Oracle，Microsoft），以及其他产品供应商市场份额的变化情况。
来源：Gartner年度市场份额数据报告
主要有以下几个发现：
1、多数CRM行业专家认为四大CRM软件供应商所占市场份额正不断扩大。但是，数据显示并非如此。如果抛去以上四大供应商，将剩下的所有的供应商所占市场份额加到一起，那么其市场份额从2007年的46%增加到了2015年的58%。
2、Salesforce百分之百是CRM行业的领导者。在过去的一年中，该公司增长速度超过了整个市场增速，将近是其他三位竞争者增速的三倍。
3、现在还不好下定论谁是排名第二的CRM软件厂商。尽管SAP和Oracle竞相角逐，但是这两大供应商的市场份额均在下滑。此前，CRM市场份额分析显示微软正在赶超Oracle和SAP，但目前来看微软增速开始放缓。
4、Oracle和SAP仍保持下滑态势。媒体舆论往往认为：收购Siebel侵蚀到自身业务，再加上CRM产品策略并不明确，都使得Oracle成为市场中下滑最快的厂商。然而，数据显示：去年是SAP过去8年来亏损最多的一年，看来失败者也该易主了。
5、实际上，四大CRM供应商与下一梯队供应商之间存在显著差距。Gartner之前曾将IBM定为第五大CRM供应商，不过目前被Adobe所取代。IBM和Adobe的CRM 产品几乎占据了整个营销软件市场。
6、去年，Gartner认为，2015年是SaaS CRM收入超过本地部署CRM的转折之年。今年，SaaS收入增长了27%，而本地部署的软件许可方式收入降低了1%。
全球系统集成商GSIs
埃森哲是Salesforce的系统集成商，其子公司Avanade则是微软CRM领域的合作伙伴。埃森哲同样还是老牌厂商Oracle和SAP的咨询顾问。埃森哲对Tquila和Cloud Sherpas的收购，埃森哲云优先应用程序团队（包括Salesforce，ServiceNow，NetSuite和Workday）的成立，将有可能带动与Salesforce以及微软合作上的增长。
IBM咨询方面经验丰富，为Salesforce，SAP，Oracle和微软提供咨询服务。IBM在CRM领域主要跟微软进行合作，但是，正如埃森哲一样，该公司最近收购了Bluewolf，恰恰说明该公司正紧跟市场需求，并且与Salesforce合作更为紧密。
与Gartner的分析最为不同之处在于：集成商认为微软的Dynamics CRM市场增长更快。一开始，他们认为：最大的系统集成商拥有的客户也最大，因此微软的CRM增长数据可能会倾向或仅限于较大型企业。然而，微软更多地是服务中小型企业，这也就说明微软的CRM增长正全面得到提升。
另外，系统集成商与Oracle的合作正显著减少。大多数Oracle的咨询师仍提供围绕Siebel的服务，但这部分业务正逐渐减少，被更为现代的CRM系统所代替。
CRMsearch.com
Gartner的CRM市场份额分析主要基于两个因素：估算出的市场收入和个体供应商的收入（通常推断为多数供应商并未揭露出CRM收入）。
从2010年起，Chuck Schaeffer开始在CRMsearch网站上列出CRM访客数量。为了从需求方而不是供应商的角度进行数据的观察，今年7月，Chuck Schaeffer通过第三方联系中心询问这448位访问者正在使用哪类CRM软件系统。将未使用CRM系统的访问者的回复删去之后，数据显示如下。
来源：CRMsearch.com annual tabulation
主要有以下几个发现：
1、与觊觎排名第二的供应商相比，Salesforce所占市场份额几乎是其的三倍。另外，Salesforce增速也是最快的。这说明，Salesforce作为市场领袖仍将不断扩大市场份额。
2、过去一年的数据显示：整个市场格局呈现出一种三足鼎立的态势。然而，从历史发展轨迹上看，微软正在上升，而SAP和Oracle则处于下滑状态。照这种态势下去，微软将有可能位居第二。
3、除了以上“四大”之外，其余的CRM供应商也表现不错，这表明CRM市场正变得越发成熟。
4、此外，位列第五的CRM供应商为SugarCRM，这与Gartner指出排名第五的Adobe相左。
当数据来源不同时，应仔细进行审查。此外，由于大型厂商如SAP和Oracle可能通过CRM外围的产品或产品线来获得CRM软件收入增长，而微软选择不公开自己在CRM和ERP上Dynamics的收入分配。因此，CRM市场则需要从供应端和需求端重新进行审视。
原文作者：Chuck Schaeffer
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