编译丨拓扑社 原野
SaaS 行业里，到底哪些指标最为关键，其实大家都心知肚明。它们无非是 CAC（用户获取成本）、LTV（客户终身价值）以及流失率。掌握了这些指标后，你才能有效地判断出来 SaaS 公司的健康状况以及产品的真实价值。如果你是一家 SaaS 公司的运营管理人员，那么你必须对上述的每一个指标都有着最为深刻的理解和把握才能胜任起码的工作岗位。
虽然说每家公司所面临的情况有所不同，具体问题需要具体分析，但是在不同的个例之上，是存在着一些共识和原则的。凭此，你可以看到公司的发展方向是否处于你预期的方向上。
但另一方面，SaaS 行业中也存在着不同类型的公司，你无法用统一的标准去衡量，评估它们，就比如说现在存在一些中高端价位产品的 SaaS 公司，让我们给个更加明确的范畴好了：平均每个客户所实现的 ARR 为 2 万 5 千美金。
再明确点儿，现在这样一家公司是专门做底层系统服务的（IaaS），名字叫做 NS1 。因该公司提供的产品很特殊，且很重要，客户一旦做出选择后，就不太会选择更换提供商（比如不原意更换 Managed DNS）。这也意味着这家公司的净流失率非常低，从而跟很多相对普通的 SaaS 公司相比，获得了较高的“客户终身价值”（LTV），但往往这样一家公司成立的时间不长，有可能是 4 年时间，第一批获取到的客户到现在都还没有流失，公司很难去把握客户真正的 LTV 到底多大，所以这个时候就需要做一些猜测，比如假设 5 年为一个客户使用这个产品的全部“寿命”，将其纳入到一个合理的范畴当中，这样做来确保投资人不会认为我们在展望商业前景的时候不是发了失心疯。
投资人固然很在乎上面所提及的那些传统指标，但是我们发现在很多具体情境下，有一些更加重要的指标值得我们去注意，使得我们更加积极主动地把握公司的走向。下面我们就给出来了一些具有前瞻性意义的指标，能够帮助创业者实时地去评估增长状况，客户目前的反馈，以及我们的企业是否达到了规模化增长的必要条件。
回归到刚才我们所说的 NS1 公司身上，下面的这三个指标尤为重要。
在你的销售通道里，到底有多少个新加入的用户是真正具有高质量的？
你需要明白你的销售通道里面的商业成交率是怎样的，只有这样你才能够有效地把握公司前进的方向，如果再具体细究下去，你需要回答下面的这些问题：“进入销售通道里面的用户中，哪些是怀着明确交易目的，哪些是需要转化的？转化率又是多少？你平均每笔交易额会是多大？”
一旦你在这个行业里面的时间开始变长，你就越来越清楚这个销售通道里面各种因素变化的情况，而最为重要的问题的答案开始越来越清晰了，那就是：跟你互动的用户当中，有多大的比例是真正高质量的客户？
这个指标同样是需要有严格的量化，你需要将一系列定量的数字跟“成交质量”这个定性的判断给挂上钩。从“潜在客户”到“客户”的转化率定到百分之多少，就可以被视为是“高质量”，请用心去找出这个数字，然后每个星期去评估商业成交率的高低，如果你连着几周发现这个指标并没有改善，那么就得试着找出原因，然后去采取行动，扭转势头。
你的最重要的客户转身走开的概率有多大？又或者选择对自己的产品降级的概率有多大？
对于任何一家 SaaS 公司来说，客户流失率都是一个非常关键的指标。如果现在有一家公司，它每个月的客户流失率是 5%，另外还有一家公司流失率是 0.1%，随着时间的推移，这两家公司的命运将产生天壤之别。如果你现在是一家面向企业服务的 SaaS 公司，成立时间不久，客户没有几个，但是每笔交易额还不小，这个时候对企业的判断、未来的战略规划就显得非常重要了。因为时间不足够长，你还无法真正判断出来客户的流失率有多高，所以在一切还来得及的条件下，你首先就要提前去评估客户有可能降低消费、甚至转身走人的可能性有多高。
那么你该怎么做呢？你需要做很多方面的评估与观察，为了搞清楚流失风险（流失可能性），你需要了解每一份服务协议到期的时间，需要仔细斟酌协议上“续约条款”上的措辞，以及对方有可能出现的反应。在与客户前期接触，以及合同签署的过程中，客户出现怎样的行为是你最希望看到的？在协议执行的过程中，客户是否真的在使用这项服务？他们是否真的享受到了产品所带来的价值？客户经理（Account Manager）在面对每一个客户的时候，是否能很准确地知道客户的脑子里在想什么。
定期地评估“流失可能性”，（我们是按照每个月来进行的）。我们会从方方面面去理顺跟客户之间的关系，在问题出现之前，阻止“客户流失”的出现。
当然，不是说你一开始就能做对这一切，客户绝对不会出现流失。一旦客户流失了，你需要搞清楚原因是什么，然后将最后分析出来的原因重新导入到之前的风险评估体系当中。
在你预期的用户增长中，你做了多少准备？尤其是技术上的？
你知道什么是世界上最糟糕的事情吗？就是当你完成了大额的订单，但是在客户服务上、产品体验上面却搞砸了。其原因就是你在前期对产品宣传的天花乱坠，太过完美，承诺的东西有很多，而现实中你所做的准备完全无法承接、应付接下来的增长。所以，这一项工作应该尽早提上日程，如果疏忽大意，销售通道方面的转化率越高，你未来所面临的窘境就越是致命。
那么怎么样来开展这项工作呢？这就必须从你最基础的商业模式入手，因每家公司的不同而不同，但是有一点是清楚的：你必须为此而设计一个模型，哪怕是最简单的那种，在用户实际增长出现之前，你应该在每次预期增长出现的时候，让这个模型能够导出一个最优的资源支持上限以及方案。
你也许提供的这项服务专精于系统底层和架构上：数据库末端，还有一些应用服务器在前端，但即便如此你仍然需要考虑它所能应付的流量。你通过一个单一服务器，每秒能够处理多少个请求？在某些“激增”的瞬间，你有着怎样的预案？你是否使用一家云服务提供商，使得你的应用能够自动化的应对规模增长？
资源支持方案并不仅仅是在技术系统上面显得重要，它也体现在人力资源方面。就比如说，什么时候该去聘请新的销售员？什么时候该给客户支持代表增添人手？新的员工上岗后，你需要花多长的时间让他完全进入角色？使他开足马力工作？以资源支持方案为核心的模型，将把这一切都考虑进去，并为公司的发展保驾护航。
你的 SaaS 公司有可能和我们的不一样，但是上面所说的三点内容，根据我的理解，对于每一家公司都同等重要。不要仅仅死盯着 CAC、LTV、流失率不放。你要结合你公司实际的发展阶段，所面临的市场环境，找出最适合评估公司发展健康状况的指标。你越早能够看清楚公司前进的动力，方向，越早意识到有可能出现的弯路，你就越有更大的胜算在这个残酷的市场竞争中胜出。
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