阿里CCO吴敏芝：服务体验是新零售重要一环，今年集中做三件事

5月25日，阿里巴巴集团客户体验事业部召开管理大会，首席客户官（CCO）吴敏芝分享新财年服务理念，这也是吴敏芝2017年1月13日被任命为阿里巴巴CCO以来的首次正式亮相。会上，她分享了从“阿里铁军”到“阿里柔军”不变的理念，并明确，服务体验是新零售的重要一环，阿里巴巴服务团队新财年要集中力量做好三件事。

阿里CCO吴敏芝

吴敏芝说，2018财年，阿里巴巴服务团队要集中精力做好三件事：继续深化大数据和技术驱动服务体验提升，“做出让用户尖叫的服务”；更大力度全方面赋能商家，提高全平台服务水平；做好业务的“耳朵和眼睛”，打通客户到业务的任督二脉。

首先是继续在数据和技术上投入巨大资源，切实提高客户在与平台交互时的体验。吴敏芝介绍，在过去一年间，阿里巴巴不断用产品和大数据拓展服务前沿、提升服务水平。去年，阿里巴巴服务团队推出小蜜等系列智能(AI)服务产品，如今，阿里小蜜已经每日可以协助服务百万级的客户在线咨询。

新财年，坚持数据和技术驱动被放在第一优先级。“用户交互如此之多的服务场景是最有可能也是最先应该实现人工智能化的业务。”吴敏芝说道，要借助大数据能力推动流程优化，依靠人的力量优化产品与AI能力，充分发挥AI力量服务更多场景，而由人工小二去提供深度的、超出客户期望的服务，好的服务就是要让客户“尖叫”。

第二要坚持赋能商家，更全面的从工具、系统、到人才的输出，完善商家的服务能力，从而更好地服务消费者。吴敏芝透露，阿里巴巴服务团队将建立服务培训体系，推出服务职业认证，培养100万服务人才；同时推动“客服云”创新，通过体系建设，为云客服、商家、服务机构搭建人才输送通道。而更为重要的是，加快把店小蜜及服务体系上的经验及产品更快节奏地赋能给商家，形成完整的人、机、系统的全面服务解决方案。

最后，吴敏芝提出，客服团队要充分发挥好眼睛和耳朵的作用，建设好用户反馈的神经网络，把一线看到的、听到的客户声音有效传递到前端业务，并协同前端业务共建提升用户体验的方案，“打通客户到业务的任督二脉”。“每个管理者都要深入一线，每个人都是客户信息反馈神经网络上的单元。”

作为阿里巴巴第210号员工，在被任命为CCO之前，吴敏芝曾担任阿里巴巴B2B事业群总裁，她所带领的B2B业务团队被外界称为“阿里铁军”。而服务恰恰相反，在内部被称为“阿里柔军”。

“在今天的竞争环境中，体验与服务已经越来越突出地影响着消费者的最终选择与心智模式。”吴敏芝向她所带领的“阿里柔军”说道，“在即将到来的新零售时代，围绕着人、货、场当中所有商业元素的重构，是走向新零售非常重要的标志，而体验与服务是其中重要一环，也是未来商业的核心竞争力。”