三十多年以来，养老院和老年人服务管理机构ACPPA的使命是支持和帮助老年人独立生活。为完成这一使命，该非盈利组织将ISO 9001标准应用到其管理体系中，实现优质服务。
养老院曾经给人们的糟糕印象如今发生了极大的改变，这主要归功于多领域的协作，为养老院配置了现代化的设施和宽敞明亮的房屋，并为老年人提供了个性化的护理和支持。
当我们渐渐变老，“在家养老”的愿望往往受限于日常生活的挑战，无法实现。如今，ACPPA旗下的养老院解决了这一难题，根据老年人的自理能力来满足他们的需求，将活跃的社交生活、高品质的住宿环境和各类不同的活动与基本的护理服务相结合。
只有始终如一的坚持和专注，同时不断完善工作流程，才能达到这样的服务质量水平。那么，怎样才能做到坚持不懈地追求卓越？ACPPA的答案是采用国家服务标准和ISO 9001国际标准等质量管理工具，在法国五十多家养老院推广实施。
本刊采访了ACPPA质量和通讯部主任劳伦西娅·帕拉佐（Laurentia Palazzo），她为我们具体阐述了ISO 9001:2015国际标准如何帮助ACPPA提高效率，坚守伦理道德。
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实施ISO 9001:2015为ACPPA带来了哪些益处？
劳伦西娅·帕拉佐
ISO 9001:2015的新要求完全符合ACPPA组织和管理的变革思路。我们先后通过三轮该标准2008版的认证，然后开始关注欧洲质量管理基金会（EFQM）的管理模式，该模式提供了优化运营和提升绩效的整体框架。
新版标准遵循相同的模式。在重新进行ISO 9001认证审核时，我们准确地研究了当时的现状和工作进展，同时明确了工作中需要持续改进的地方。
早在2005年，ACPPA就通过法国“家庭护理服务”标准认证（基于NF X50- 056标准），该标准是欧洲评定服务质量、可靠性以及专业性的重要标准之一。我们的居住设施还通过了瑞士SGS Qualicert国际服务质量认证。2007年，ACPPA的住宿服务、院护服务、家庭护理服务、健康培训部和总公司也一并通过了ISO 9001标准认证。该标准帮助我们建立了协调一致的业务和流程质量管理体系（QMS）框架。
当我们制定出质量提升规划，我们就认定必须要采用ISO国际标准和法国国家标准，遵守法国2002-2号法律（French Law 2002-2，2002年1月2日发布，主要涉及社会和医疗体系改革）。法国立法鼓励养老院根据老人的需求和期望来制定个性化的养老方案。所有这些要求让我们的组织和质量管理体系不断完善，机构自身不断“成长”。
ISOfocus
ISO 9001:2015如何实现养老院社区内（包括老年人、工作人员和老年人家属）的良好互动，持续保证生活品质？
劳伦西娅·帕拉佐
ISO 9001标准要求用户要考虑主要利益相关方的期望，在养老院里主要包括老年人、家属和工作人员， 新版本标准也着重强调了这一点。我们希望更准确地理解这些利益相关方，将他们的需求更好地融入到质量管理体系中，尽量满足他们的困难和需求。2015版标准让我们更轻松地做到了这一点。
在过渡到ISO 9001:2015标准的过程中，我们的审核员采用了新的评估方法。通过与老年人及其家属的谈话，我们了解到不同的观点，把收集到的数据相互关联，并在此基础上利用现有优势，制定改进措施，提高老年人的生活品质。
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来源 | ISO《焦点》201702期
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