智能客服不智能 “对牛弹琴”咋破解？

随着智能客服被越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域，不熟悉电子产品的老年人更觉困难。 除了向智能客服咨询商品、交易、售后细节，常常犹如“对牛弹琴”， 一些消费者对智能客服推销同样感到不满。

智能客服背后往往只有一些预设好的回答模板， 智能客服无法回复预录信息外的问题，很难满足消费者的特定需求。

在社交平台上， 网友总结出了许多应对智能客服的“攻略”。 比如，输入敏感词、咨询贵重商品，往往就能在短时间内接通人工客服。有时一个账号在联系人工客服时显示长时间排队，换一个账号就可能“秒通”。

这些“攻略” 从 侧面反映出消费者对智能客服的感受不佳。

2024年第三季度江苏省消费者权益保护委员会系统投诉和舆情分析显示，关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条， 投诉焦点为智能客服“不智能”、智能问答“模板化”、智能推销“骚扰多”。

据一名智能客服产品经理透露， 当前智能客服技术水平和应用场景千差万别，智能客服的商业模式一般包括两种， 一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等；另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格较高，在几十万元到上百万元之间。

很多企业不愿意或无实力投入更多的资金去购买定制化的智能客服，又希望减少人工客服所花费的成本， 就会导致智能客服不好用，人工客服不够用。

对于此类现象，南开大学计算机学院教授刘晓光表示， 目前绝大部分正在使用的“智能客服” 基本上可以被归结为智能问答系统， 其技术水平较低，语义理解能力不足，达不到客服工作的要求。

目前，一些企业开始开发新一代智能客服，能较好地解决答非所问的问题， 但目前的自然语言处理技术还难以精准理解和解析所有语言。

因此， 要想让人工智能客服真正发挥效能， 企业需加大研发投入，优化算法，使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通。 同时，监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道，加强对服务质量的监督检查，定期对智能客服等应用进行服务质量评估。