医院宣传人“华山论剑” 教你N招打赢舆论战

来源：健康界 作者：秦晓英

宣传处是干什么的？就是灭火，灭患者的火、灭领导的火。

真的如此吗？

6月17日，由中国医学科学院 北京协和医学院、健康界传媒、中国研究型医院学会联合主办的2017健康界峰会在北京国际会议中心举行。峰会中“我爱我圈：医院宣传人夜会”吸引全国40余家医疗机构宣传人员的参与，一众大咖围绕医院宣传工作献言献策。

舆论“危”转“机”

4月20日15:05，网友爆料阜外医院存在“丁义珍”式窗口；15:26，医院官微正面回复“马上整改”。经查实，“丁义珍”式窗口实际上源于建筑设计规范要求《无障碍设计规范GB50763-2012》《综合医院建筑设计规范GB51039-2014》。

从被曝出存在不合理窗口，到微博回复，再到对全院科室服务窗口的检查、及时整改，并且在配置未到位前，为了给患者更好地服务感受，窗口医务人员站立服务。阜外医院成功将危机化解。对此，时任北京市卫计委主任方来英称赞阜外医院：“答得蛮漂亮的。”四川大学华西医院宣传部部长廖志林也表示，这个微博回复很经典、很重要，关键是很管用。

阜外医院党委办公室副主任陈宣男现场为大家还原了当时的情景，“这个《人民的名义》危机来了，我们怎么办？第一是先应下来，管它是什么事呢。我赶紧说配一个达康书记的表情包，人民肯定是受委屈了，咱们有问题马上改。”

中国医学科学院阜外医院党委办公室副主任陈宣男

陈宣男总结了处理这次危机的方法： 速度、态度、尺度 。“医院的设备没有错，但是并未做出标识，患者不理解，那就要首先认错，扭转舆论导向。”陈宣男说，危机公关的叫法并不合适，应该是危机管理，科学系统处理问题。

第一 ，把危机管理上升到战略高度，请示最高领导，有了领导的决策，才能上行下效。

第二 ，发现问题的本质。扯不清的老问题、利益冲突带来的分歧姑且可以不管。原则上的问题一定要集中火力攻破，马上发声。

第三 ，危机管理，就是一个快，一旦处理滞后，就会出现真空期，这个真空期极其容易发酵出新问题，有很多的猜测和臆想。

更重要的是，要让别人为自己说话，让第三方权威部门、媒体，甚至是当事人为自己说话。

对此，新浪微博首席运营官田青最有发言权。“微博是一个信息公开的平台，所以它更适合做辟谣信息。”俗话说辟谣打天下，科普坐江山。微博有天然的辟谣能力，因为微博是开放的平台，所以就存在着谣言，但是只要医院声明时，加上“微博辟谣”话题词，“ 谣言的微博 ”就会被打上标签，告诉大家这条微博是谣言。

对于舆情，田青建议，一要快速的应对，正视舆情的产生。第二，直面舆情根本的问题在哪里，先把话筒掌握在自己的手里，不要让网友去微博里找其他的答案。

“现在舆论场上什么事情炒得热，背后现场一定有处理失当的地方。所以现场处理得好，舆论场才好。”

作为从事医院宣传工作20余年的资深宣传人， 廖志林也很重视现场到舆论场的过渡。

华西医院宣传统战部的部长廖志林

他认为， 面对危机 公关 ，首先要尽量缩小影响范围。 其次，在解决任何问题的时候，宣传干部甚至每位医护工作者都要及时应对。 第三，处理问题的时候要站在道德制高点，找到情感共鸣处，对话的时候要用平等的身份。

“什么叫道德的制高点，不是高高在上，而是先把自己的问题认下来，表态要改正。不管在现场还是在舆论场的时候，没有权威，因为人民的舆论场打的就是权威。” 廖志林说。当媒体来到医院时，要进行有效的沟通，把媒体变成队友而不是对手。另外，不能与职工和同行为敌。这在现场和舆论场都是一个禁忌。

医院宣传不只有“转危为安” 也要创造机遇