在很多优秀的经理人看来公司或组织生存的唯一目的是业绩，即能为内部或外部顾客带来益处的结果，而非帮助员工成长，也不是创造一个环境让每一个人感到不凡和特殊。正因如此很多经理人都不愿意向下放权，这也使他们陷入了两难。一方面，必须保持控制，并推动员工创造业绩；另一方面，他的信条告诉他，不能强迫每个人用同一种方式工作。盯人还是盯业绩，这两难局面有没有一个漂亮而有效的解决方案呢？
说实话，优秀经理的处境往往最棘手。他的两大信念使他左右为难。首先，优秀经理认为人的本性难移。他们知道，不能强迫员工用完全相同的方式做一件工作。他们也知道，不可能任意改变每个人的独特风格、需求和动机。
其次，优秀经理认为，公司或组织生存的唯一目的是业绩，即能为内部或外部顾客带来益处的结果。在他们看来，经理的基本职责不是帮助员工成长，也不是创造一个环境让每一个人感到不凡和特殊。这些是有价值的工作方式，但不是目的。目的在于推动员工创造业绩。而经理应该百分之百地对此负责。正因为如此，优秀经理不愿意完全向员工放权。让每个人自行其是固然能使团队的所有员工充分实现自我，但团队自身并不一定有效率。
于是他们陷入了两难：一方面，经理必须保持控制，并推动员工创造业绩；另一方面，他的信条告诉他，不能强迫每个人用同一种方式工作。
两难局面有一个漂亮而有效的解决方案：
界定正确的结果，然后让每个员工自行寻找达到这些结果的途径。
这个方案看似简单。但只要你仔细琢磨，就会发现它的威力。
第一，它解决了优秀经理的两难处境。
他的两个基本信条——人与人天生不同和经理必须要求每个员工取得相同业绩——不再相互矛盾了。它们现在一致了。实际上它们相互交织，密不可分。后者使他得以发挥前者。要使员工创造业绩，他必须界定正确的结果，并紧抓不放。只要他这样做了，只要他设定了统一的结果，他就避免了他深知横竖做不到的事：迫使每个人沿着同一条道路达到目标。统一规定目标使他避免了统一规定途径。
如果一名校长关注学生们的成绩和排名，他就不必浪费时间去检查他们的课程表或课堂秩序。如果一名饭店经理能够测量前台接待的客户评语和回头客的数量，他就不必监测他们是否严格按照接待守则工作。如果销售经理能够明确界定对手下销售员的具体要求，他就不必关注他们是否认真填写访客单。
第二，这种方案出奇地有效。
在现实世界里，从A点到B点的捷径通常并不是一条直线，而始终是一条阻力最小的路线。同样，将才干化为绩效的最有效的方法就是帮助员工找到对他来说阻力最小的达标途径。
由于盯准正确的结果，优秀销售经理就能抵御诱惑，避免用固定的模式来修正每个人的销售风格。相反，他允许每个人有其独特的销售方式，并协助清除路障，从而顺利达到目标。如果一名销售员取得定单靠的是良好的客户关系，另一人靠专业知识与关注细节，第三人靠说服，那么优秀销售经理就无须干预——只要他们能完成订单。
第三，这种方案鼓励员工负责。
优秀经理希望每个员工都感到一种压力，一种取得成绩的压力。界定正确的结果可以产生这种压力。通过界定并测量需要达到的结果，优秀经理创造一种环境，使每个员工都能感觉到一种压力带来的兴奋，一种明确目标，跃跃欲试的兴奋。这种环境可以激励有才干的员工，同时吓走那些“在职退休”的家伙。同时，这还是一种迫使每个人学习的环境。他／她必须学会根据自身特点来组合工作方式，必须学会怎样应对压力，怎样与人建立信任关系，怎样集中精力，怎样以及何时休息。总之，他必须找到对他阻力最小的路径。
界定正确的结果确实对员工的要求很高，但恐怕没有更好的办法来培养员工的自我意识和独立的工作能力。
关注结果是一回事。思考什么结果是正确的结果却是另一回事。那么，你怎样才能界定正确的结果呢？在你的员工可能做的各种事情中，你怎样判断什么是他们应该做的几件事？
当然，如你所料，我们不可能提供步骤分明的解决方案。首先，透过喧闹而倾听海妖的歌声是要有一定才干的。其次，即使你有这种才干——专注的才干和区分的才干——你也一定会按照自己的独特方式去使用它的。所以，我们能给你的只是从一些世界优秀经理那里获得的几条貌似简单的准则。
这是你要问的第一个问题。无论你怎么想，如果顾客觉得某个结果没价值，那它就是没价值。鉴于这是资本主义的基本原理，因而是一条颇为简明的准则。尽管如此，仍有许多公司或许被自身习惯和专长所陶醉，而忘了顾客才是价值的最终裁判。
我们并不是故意与航空公司作对，但它们的确提供了很有说服力的例子。大部分航空公司都要求乘务员以安全为重。所以机长就会宣布：“请记住，乘务员的首要职责是保证您的安全。如果除此以外她们还能使您的飞行更愉快，请尽管告诉她们。”这就是说，乘务员是飞行安全专家，而不是一流的服务员。安全是压倒一切的。其他的事情，如友善或周到的服务都是可有可无的点缀。
在这个问题上，西南航空公司又一次与众不同。他们的乘务员是任何安全措施的专家，但安全并不是他们工作的目标。乐趣才是他们所追求的。他们热情洋溢的总裁赫布·凯莱赫天生就善于体谅乘客的感受。他认识到，航空旅行难免令人疲劳。他也知道，他不可能消除每一个乘客的恐惧和烦躁。他所能做的是鼓励他的每一位员工尽可能地让每次飞行旅途有乐趣。正是为了这个目的才有了歌曲、笑话、游戏，所谓“把颜色涂出线外”。凯莱赫的直觉使每个西南航空公司的员工都专注于正确的结果。
