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微保CEO刘家明:小程序如何重构保险服务

阿拉丁指数 · 公众号 · · 2019-08-29 20:30

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今天，微保CEO刘家明先生在第四届AMIC阿拉丁小程序创新大会·深圳站进行了主题分享。微保，腾讯旗下保险平台，目前在行业内达到3000万的月活，为千万用户提供服务。保险这个如此低频的使用场景，却依靠小程序收获如此好的成绩，小程序究竟如何重构了保险服务，刘家明给出了微保的思考。

以下为刘家明先生演讲全文：

大家早上好，很高兴有机会跟大家分享微保在小程序上的一些探索。

做一个简单的介绍，微保是腾讯旗下的保险平台，我们跟保险公司打磨定制产品，放在微信小程序里面，在微信九宫格就可以找到我们的保险服务。我们一开始的定位，跟其他的保险公司不太一样，我用一个例子跟大家举例，大家知道的保险平台有50款、上百款产品，你自己去选，就像国外的沃尔玛一样。但是在微保上，用户看到的不是非常复杂的产品，就像这几天被推到风口浪尖的Costco的商业模式，微保从诞生的第一天就坚持“严选+定制”的产品路线，我们希望用简单的方式把产品呈现给用户，这是微保的定位。

大家可能都买过保险，保险是重要不紧急的东西，肯定是低频，不可能像京东、拼多多一样天天去买。小程序是用完即走、方便，是可以经常用的载体，微保在微信这个载体中，面对低频的需求怎么用好这个服务？我们说一下在过去一年半的累计和经验。

微保，在17年上线了九宫格第一个以小程序为载体上线的保险业务。过了20个月，我们为腾讯的多个场景提供保障。比如微信收款的时候有几千万的商家，收款的时候可以得到我们的保障；比如在使用乘车码的时候，也可以看到我们提供的一些保障。这是过去我们在小程序的探索。

我们怎么经营好小程序？怎么做好获客和变现，小程序有它的特点，不用下载、容易分享、多入口，当然也有一些限制。

我们怎么获客？我们主要结合不同的场景，包括腾讯内的一些场景，也包括腾讯外的一些产品用好裂变。无论是首创的保险红包，还是家庭健身计划的方法，做好获客。回流方面，保险不能天天买，但是运动可以天天做。结合运动和很多腾讯其他的服务，以高频拉低频，把微保带动起来。保险是一个复杂的产品，但如果是你的朋友推荐，对你来说增加了很多的信心，所以我们通过用户的分享实现变现。

获客结合场景，举个例子。每天都有小商家通过微信支付收款，收款后悔获得一些免费礼品。大家知道第一名是什么嘛？第一名是腾讯视频的会员，第二名是微保的保险。当时我们看到第二名是保险的时候很惊讶。

第二个做的就是与走路相关的。微信步数非常火，大家可以看到各种不同的类型的玩法，我们做的是家庭绑定平台，到某一个水平的时候就可以兑换不同的东西。我们想做的不单是找不同的用户，保险毕竟是围绕家庭的东西，所以我们希望建立家庭的关系。我们推了以后，得到很好的反馈，参与率达到70%，回流50%。

保险大家都觉得重要，但是和朋友说的时候不好意思，因为觉得触霉头，但是我们经过改变，让保险变得好玩，大家也比较接受。通过我们的运动主题活动WeFit，给用户提供运动相关的优惠，全站付费转化10%，回流60%。

场景带动，通过高频带动低频，这是我们做的特别多的方法。

讲一下变现，大家可以体验一下微保，直接搜索小程序微保，我们会根据不同的人展现不同的产品和内容。一方面做好用户教育，一方面做好保障，所以千人千面转换率是70%，参与率是30%。

传统的保险是业务员跟你解释，你相信他才跟他买，但是在互联网场景下我们没有业务员，我们都是通过朋友推荐。小程序怎么做好获客、回流和变现？就算做了所谓的网红又怎么样，这只是上半场，但是互联网的下半场还是回到信任和服务，因为保险不是今天买了明天就跟你没有关系了，所以保险最终还是要依靠信任和服务。

大部分的保险销售平台都只是负责卖，不管服务。我不说是哪个平台，但是大家可以体验一下。比如你有什么争议和投诉的时候，打电话给保险销售平台，他会说你自己去打电话咨询。我们正是看到了这个普通的用户痛点，看看我们做一些什么应对的服务？

在今年3.15的时候，我们推出了“微保管家”的服务，提供1V1的保险理赔和咨询服务。目前这个团队已经有几十人，今年内我们会翻一番。用真人提供服务不代表我们不使用AI。其实我们底层和后台还是有成熟的一套AI服务系统，帮助“微保管家”服务好用户。

“微保管家”提供的是什么服务？在微保上面买了保险以后，如果你要理赔，我们管报案、流程、进度、结果，一管到底。如果你跟保险公司有什么不明白、或者看不懂的时候，我们会一直服务到底，“微保管家”会帮你处理好所有的保险服务。我们上线了三个月，受理了640单用户需求，协助用户完成603笔理赔，虽然这个数据不大，但我们希望一步一个脚印，服务好用户。

有好的服务还要有好的平台产品。在合作保险公司选择上，我们有非常高的门槛，微保有15—20个指标，去筛选保险公司。微保只和头部的保险公司进行合作，打造好产品。

我们平台还提供了一个比较“变态”的功能，把我们的保险产品跟别的平台的保险产品做公开的比较。因为保险非常复杂，老实说我们也不是每个产品做的最完美，但是我们希望在我们平台提供这样一个功能，让大家买的明明白白。

我们不是小程序，我们是大程序，我们把我们的小程序拆分成54个子包，方便用户下载，我们的接口在微信做的非常好，这是我们团队非常的努力，把很大的包切分成很多的小包，无论是理赔，还是包括怎么选取保险，这些都分的很细。

我们的载体是小程序，小程序有很好的功能，低门槛、好裂变、高性能、丰富触达、多入口。但是我认为每个能力都变成你自己行业的能力，对于保险非常重要的能力，在进来的时候一定要看到适合的内容；传播上用好微信的裂变能力；用好关系连接；秒打开、用完就走。

小程序已经提供了非常强大的功能和平台，小程序是互联网下半场一个非常重要的风口。希望大家在小程序的载体上面一起打拼，一些做好自己的业务。谢谢！

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