杭州牵头制定！电子商务售后服务首个国际标准出台

浙江省网商协会 · 公众号 · · 2025-01-20 17:22

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最新消息，由杭州市市场监督管理局负责的国际标准化组织电子商务交易保障技术委员会（ISO/TC 321）正式发布 《电子商务交易保障——售后服务》（ISO/TR 32123：2024） ，该标准由杭州市标准化研究院和中国检验认证集团牵头研制，是电子商务售后服务的首个国际标准，旨在描述电子商务售后服务的特性，总结目前不同平台的做法，分析影响电子商务售后服务质量的因素，并阐述改善售后服务的可适用措施。

随着电子商务行业的蓬勃发展，消费者对商品质量与售后服务的关注度持续攀升，而售后服务水平的参差不齐已成为制约消费者购物体验的关键因素。该标准通过分析电子商务售后服务的主要活动类型、涉及的关键环节和服务要素，识别影响售后服务质量的政策、信息和资源因素，提供改进售后服务质量可参考的现行国际标准和行业实践案例。

在标准制定过程中，我国与来自英国、日本、印度、新加坡、法国、德国、韩国等国的专家通力协作，以中国电子商务企业的实践与经验为基础，结合全球电子商务售后服务的实际情况和市场需求，开展该项国际标准研制工作，并得以成功发布。该标准的发布与实施将为电子商务行业的健康、可持续发展注入充足动力，不仅为各国政府制定更加贴合市场需求与消费者利益的电子商务政策提供有效参考，更为电商企业指明优化售后服务质量的方向，助力企业构建起高效、透明且可靠的售后服务体系，从而大幅提升消费者的购物体验与满意度，为电子商务行业的长远发展奠定坚实基础。