1 系统背景
这些年在各级医院信息化建设工作推进的同时，不仅医院内各级各类人员甚至就医的病人对信息资源利用需求也越来越高，然而随着信息系统各类软、硬件数量的增多，故障发生的频率也大大增加，导致信息中心维护工作量不断增加，如何有效提高信息设备故障的解决效率显得尤为紧迫。然而由于信息故障种类繁杂，不同设备的维护又分属不同班组负责，以往的报修都是采用电话或者口头通知，因而经常出现报修信息不准确、不完整，报修信息传递丢失，维修不及时，维修质量较低，用户对信息中心运维工作不满意等问题，同时解决故障的时间较长，解决故障的效率较低，对故障的解决缺乏有效监督和反馈，用户对维护人员解决故障的服务态度也缺乏评价。工作人员的工作态度不积极，负责维护工作的班组对工作人员缺少有效的考核，对维护人员的服务态度、工作质量、工作责任心难以有效地管理。
2 目前现状
由于受到多方面的因素影响，目前国内医院对信息设备的软硬件维护、网络管理水平整体还不是很高。信息设施故障发生后，由于用户不能及时找到处理故障的相关责任人，及时排除故障而影响临床对系统的应用，有时会给抢救患者造成阻碍，导致医患矛盾的发生，进而影响医院的公众形象。用户通过电话方式报修故障，值班人员进行手工登记，然后将报修信息传递给维修人员，会存在转述不清或遗漏的现象，从而影响运维质量。运维人员到达故障现场的进展情况，包括报修用户对运维情况的意见，不能及时反馈给值班人员，因此对运维状况，以及运维过程中可能需要用到的配件或备机情况，目前都只能体现在纸质的运维记录单上，缺少连续性也容易造成丢失遗漏。科室软硬件故障的发生率、返修率、运维人员的工作量、解决故障的水平和质量、运维服务反馈、所用的配件及备机等数据记录都会影响每月分析统计结果的完整性，使整个运维管理工作得不到很好的监管。
如何有效分配信息中心的维护工作，提高信息中心的服务质量，提高维护人员工作的积极性，确保临床业务的正常进行，是医院信息中心面临的亟需解决的问题。为此我院信息中心的工程师自主开发了基于Web的运维管理系统。
3 关键技术
Apache是目前世界使用排名第一的Web服务器软件。ThinkPHP是一个快速、简单的基于MVC和面向对象的轻量级PHP开发框架，遵循Apache2开源协议发布，从诞生以来一直秉承简洁实用的设计原则，在保持出色的性能和至简的代码的同时，尤其注重开发体验和易用性，并且拥有众多的原创功能和特性，为Web应用开发提供了强有力的支持。而MySQL 是最流行的关系型数据库管理系统，在 Web 应用方面是最好的 RDBMS (Relational Database Management System，关系数据库管理系统) 应用软件之一。Apache+ThinkPHP+MySQL不仅仅是开源项目，可免费获取，而且支持Linux、UNIX、OS/2和Windows多个操作系统，可移植性好。
4 系统设计与实现
信息中心采用集中运维管理的模式，运维事件的处理流程如图1所示。
图1 运维事件处理流程图
4.1 运维事件的录入、处理及查询 运维事件录入需录入事件类型、科室、联系电话、事件详情、指向及事件状态，为方便查询统计，录入事件必须选择一种事件类型，事件类型分为打印机故障、硬件故障、HIS、LIS、RIS、PACS、网络故障、OS故障、挂号收费医保系统、药房药库系统及其他。信息中心工作人员在解决完问题之后需在系统中设置完成，并注明解决的方法。
4.2 电话回访 为提高信息中心服务质量，改进工作方法，信息中心安排专人对每个运维报修进行电话回访，回访人员回访完毕后填写回访情况。
4.3 巡检记录 为保证系统稳定的运行，信息中心维护组会定期对全院客户端及交换机进行巡检，更新应急mini收费系统，巡检完毕后需在此系统里填写巡检记录，以便追踪巡检情况。
4.4 统计查询 提供可视化的数据查询功能，支持按事件类型、录入人、月份、解决人、科室及全年事件数量查询的功能。
4.5 系统管理模块 提供运维类型、人员管理及科室基础信息维护等功能。
5 应用效果
5.1 提高执行力 该系统上线运行以来，加强了信息中心的日常运维管理，提高了运维的执行力，使运维职责明确，一目了然，增强了信息工作人员的服务意识和服务水平，运行维护工作较之前明显井然有序，确保医院各信息系统安全稳定运行。
5.2 故障追踪、电话回访 提高了信息中心服务满意度。实现了随时查询是否建立了符合要求的、完整的信息系统日常运行维护日志及相关记录(包括值班记录)，使科室管理更加透明清晰。
5.3 提供统计查询、绩效考核 可视化的查询统计界面，为考核信息中心工作人员的业绩及能力提供了一定的参考依据，也为医院信息中心的常态化、规范化管理提供了一个良好的手段。
5.4 日常运行维护管理规范化、程序化 通过系统提供的功能，可以及时了解信息系统日常运行维护中的突出及共性问题，以便有针对性的采取一些措施。如针对避免造成故障解决时间拖延、解决不力等现象，针对故障高发的科室不仅定期进行全面的故障隐患排查，而且还安排现场培训和操作知识方面的宣教，让用户都能参与到运维工作中，缩短故障时间（见图2）。
图 2 不同运维类型所占的百分比
6 结论和展望
运维管理只是信息中心的一部分工作，信息中心的管理还涉及到科室需求、库房、合同、服务器、网络等很多方面的工作，可以说是任务重、工作繁杂。运维管理系统也只是实现了信息中心内部部分工作的信息化，接下来还需继续完善信息中心自己的管理平台，同时可利用PDCA循环的管理方法对信息中心服务管理持续改进，使管理质量得到全面的提升，为临床工作保驾护航。
（来源：《中国数字医学》杂志2017年第6期，作者及单位：李婧杰 吴龙 马丽亚 李振叶 ,宁夏医科大学总医院信息中心）
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