他们精通各种新科技，注重体验，并期望从预订到退房都能保持一种相当的个性化服务水平。
以下是塑造客人思维模式的五种趋势，以及你的酒店可以如何利用这些。
新体验 VS 一致性
“入口正在成为新的所有权…我们的宝藏并不是我们的房子或汽车，而是在社交媒体上，在我们从这个世界上获得的经验里。”
爱彼迎的创始人Brian Chesky这样说，这个拥有300亿美金的全球租赁巨头现在正在提供从松露采摘到陶艺等一系列旅游学习类体验产品。
酒店集团一直在采取自己的行动，例如康莱德酒店的奖励计划，例如提供一系列“入住指南中没有的体验”，同样，万豪酒店近年来也在试行屋顶酒吧快闪店，本地特色食品以及大堂的独立咖啡店， 以帮助改变该品牌在年轻人群中的形象。
这不仅仅关乎于对酒店本身的挑战，它延伸到了在线世界。不要仅仅只是在博客和日历中写下这些体验计划，要在你的推广中利用它们。确定可能对它们感兴趣的潜在客户，并提供相关优惠，以此鼓励转换和提升预订价值。
更强大，更不忠诚
一键购物，按需服务和比价网站的出现，都在促使今天的消费者成为史上最精明的人。他们想要当日送达，知道去哪里找到性价比最高的产品，对公司的要求也比以往任何时候都要多。尽管人们越来越独具慧眼，但他们的品牌忠诚度却在大幅下降。
埃森哲最近的一项研究发现，77%的受访者承认，他们现在丧失品牌忠诚度的速度远远快于三年前。
酒店可以通过允许客人选择特定房间，提供保存登录信息及保存他们的偏好，或是在客人预订时雇佣一个虚拟的客服来处理客户预订问询，从而打击这种滥消费。
为什么要直接预订？
OTAs依然强大。
平均而言，单体酒店预订量的40%都来自于OTAs，线上直接预订仅占分销组合的15%。但有明确的证据表明，消费者愿意改变他们的线上预订行为，尤其是从最近的直接预订活动产生的积极效果来看。
但关键在于要给客人一个直接的理由，要在他们来找你的时候给他们一个非常好的体验。因此，酒店在线产品需要更加努力。
SalesCycle的一项研究表示，29%的客人都因为预订过程的困难繁琐而放弃了在线预订，
所以如果你还没有进行用户测试或是A/B测试，那么现在就开始 – 一些平台提供自动化的A/B测试及预订提示覆盖，这样我们就可以在发布前发现一些常见的问题。
奖励计划也可以起到一定作用，但人们已经对需要长期计算和折扣的持续性产生了质疑。基于消费目的的定位能够让你确定旅行者的偏好，并在他们访问的时候自动向他们推送适合的服务和折扣。这样你马上就可以在自己酒店的服务和体验上建立起你的奖励计划，而不是用不可持续的低房价来刺激消费。
个性化的真爱粉
你要去外地参加演讲，然后你在机场向自己的社交媒体上发布了一条消息。当你到了酒店房间，有一个来自礼宾部的“祝你好运”卡片放在你的床上。这会让你觉得恐怖吗？
真不一定。
随时掌握客人的社交媒体feed作为酒店的一种个性化的策略，是意料之中的事。
如果一家香港的酒店发现你是一个摄影爱好者，所以在你的房间的咖啡桌上放了一本Annie Leibovitz的图册，万豪的M Live（它的“全球营销实时指挥中心”）可以利用区域限定来发现客人的脸书消息，从而策划酒店内的庆生活动。
你也许可以说这是监听，但似乎很多客人都不介意这样的监听。
埃森哲2016年的一份报告显示，75%的消费者更愿意从那些叫得出他们名字的零售商那里购买产品。
