【导读】年初至今，A股上市的13家全国性银行（含5家大行、8家股份行）合计有99家支行、98家社区支行及8家小微支行获批终止营业，数量均远超去年同期。当然，这里的终止营业均属银行自主行为。其中，五大行共有82个网点（含支行、分理处、储蓄所）获批终止营业。"关店潮"真的会出现么？我们应该怎么办？
一、银行“关店潮”真的来了？
在手机银行、移动支付横行，信用卡都能线上办理的今天，你多久没有去过银行网点了？
技术创新和客户需求的变迁，以及集约化经营持续推进，促使银行物理网点也在发生变化：一方面，效益较差的网点被裁撤；另一方面，原来大而全的网点向轻型化、智能化转型。
券商中国记者根据银监会行政许可数据统计发现，年初至今，A股上市的13家全国性银行（含5家大行、8家股份行）合计有99家支行、98家社区支行及8家小微支行获批终止营业，数量均远超去年同期。当然，这里的终止营业均属银行自主行为。其中，五大行共有82个网点（含支行、分理处、储蓄所）获批终止营业。
我们再回放下2016年末的数据，工行共有13098个基层营业部，较年初减少322个；中行内地商业银行机构总数（含总行、一级二级分行及基层分支机构）10651家，较年初减少36家；建行虽然支行数量增加507个至12761个，但支行以下网点减少470个至1819个；交行去年也整合低产网点41家。
毕马威会计师事务所去年发布的一份报告称，到2030年，银行及其服务可能“消失”，类似于Siri的人工助手将接管客户的生活与金融服务。那么，银行是已经开启“关店潮”模式了么？
事实上，现在说银行“关店潮”有些言之过早，物理网点的存在还是有其必要性的。不过，传统的 “核算交易型”网点已经落伍，银行网点承载的基础金融服务和交易功能也越来越少，未来银行网点的智能化、提升客户体验更为重要。
对网点数量众多的全国性银行来说，关掉一些低效网点又算啥？不过是银行在物理网点布局和定位上的一些调整。数据显示，关停了36家支行的工行，年初至今在北上广深以外的其余省会城市新设21家支行；关停了39家社区支行的民生银行，又在二三线城市新设了45家社区支行。
事实上，在今年4月份上市银行2016年年报陆续公布时，关注银行业的人就已经发现——五大行员工总数在下降，网点数量也在减少。这个自五大行股改后从未发生的现象，引发市场广泛关注。
要知道，数以万计的物理网点，可以说是五大行的绝对竞争优势，给银行负债端带来源源不断的低成本资金。但在互联网金融尤其是移动支付的冲击下，这些落地基层的物理网点反而成为“包袱”。在银行息差缩窄、利润增长明显放缓的背景下，对物理网点进行结构性调整成为银行提质增效的必然选择。
数据显示，截至2016年末，工行共有13098个基层营业部，较年初减少322个；中行内地商业银行机构总数（含总行、一级二级分行及基层分支机构）10651家，较年初减少36家；建行虽然支行数量增加507个至12761个，但支行以下网点减少470个至1819个；交行去年也整合低产网点41家。
视线回到2017年，年初以来，银监会共批复同意五大行合计70家支行终止营业，其中工行、交行、建行分别为36家、15家和12家。其余8家A股上市的股份行也有29家支行终止营业，其中平安、浦发、中信涉及支行数量都在8-9家。
银监部门也在批复终止营业的函件中屡次提醒，要银行做好业务清理移交、人员安置及善后工作，包括对客户的宣传解释及对外公告事项，防止引发案件风险及客户投诉、上访。
为啥物理网点数量在减少？主要原因可以归结为内外部两方面：
外部来看，随着技术创新和客户需求的变化，原来需要到柜面办理的业务，很多都可以通过手机银行这类电子渠道来实现，柜面业务量不可避免的下滑。尤其是移动支付的广泛使用，使得实体银行卡的使用率越来越低。
内部来看，业绩增速放缓也促使更多银行推进集约化经营，对前中后台的业务进行系统整合，提质增效的同时也减少对现有物理网点的依赖，这就包括裁撤低效甚至亏损的网点，也包括对原来“大而全”的网点进行轻型化”“智能化”改造，增加自助终端、ATM的投放。
三、北京上半年关停38家支行，社区银行进入调整转型期
在经历扩张阶段之后，银行对于社区支行的布局正步入调整期。北京商报记者初步统计发现，今年上半年，北京地区有38家社区支行停止运营。不过，在一些中小城市，社区支行也陆续开业。分析人士表示，因为监管环境和前期的激进布局，目前银行正在调整社区支行的布局策略。北京商报记者初步统计发现，今年上半年，北京地区有38家社区支行停止运营，包括渤海银行、浦发银行、光大银行等。据北京银监局政府公开信息显示，今年5-7月，浦发银行北京百子园社区支行、金地名京社区支行及万泽御河湾社区支行先后终止营业，近年来浦发银行逐步调整关停的社区银行数量达到5家。对此，浦发银行北京分行相关人士表示，“随着北京城市规划更加趋于合理，为更好服务区域客户，浦发银行网点布局和服务功能也进一步完善。调整期间，我们确保做好社区银行原有客户的告知和后续业务疏导，努力降低对客户办理业务的影响”。另据浦发银行北京分行提供的数据显示，截至2016年末，浦发银行北京分行在京对外开业社区银行共计31家。对于关停多家北京地区社区支行，也有银行回应称，社区支行正积极进行转型升级与战略优化。不过，在关闭的同时，在北京地区也有11家新开的社区支行，根据北京银监局发布的批复公告，北京银行有7家社区支行批复成立，平安银行3家，中信银行1家。在经历扩张阶段之后，银行对于社区支行的布局正步入调整期。我国社区银行始于2010年，当时绝大部分股份制银行都开始建立相关事业部，普遍认为社区银行是国内商业银行的新蓝海，将布局社区银行作为重要战略。甚至还曾有银行打出“三年内建设1万家社区银行的战略”。不过，在北京商报记者此前的数次走访中发现，社区银行的生意颇有些冷清，大多数顾客还是习惯传统银行网点，社区银行更多地沦落为了自助网点，客户只是在其自助机具上进行简单的存取款操作。在业内人士看来，当前社区银行最大的问题在于获客质量较低和商业模式的不成熟，导致盈利可能性较小。一位银行内部人士告诉记者，当初业内把社区支行想得比较简单，以为将社区银行开到小区门口就能获客，做大存款等负债端和财富管理业务，但作为财富主力的中青年人如今都习惯于在线上办理业务。而且算上租金、人工成本、装修、水电和设备维护等各种费用在内，社区支行的盈利也面临一些考验。基于此，银行也在调整社区银行布局。中国人民大学重阳金融研究院客座研究员董希淼表示，社区支行本来就是监管部门为了机构网点比较少的中小银行弥补物理渠道不足的一个措施，以社区支行和小微支行的形式放宽了银行网点设置的标准和流程程序。但是有些银行把其当做布局物理渠道的主要举措，有些走偏，此外，监管要求社区支行是要有金融许可证，目前，相关银行也在进行调整和纠偏。不过，在其他一些城市，银行的社区银行仍在不断开业。6月20日，民生银行邯郸观澜城社区支行隆重开业。5月18日，民生银行运城分行锦绣花城社区支行、铺安街支行开牌营业。5月，光大银行烟台富顺苑社区支行、平安银行长沙分行阳光100社区支行也相继开业。有观点认为，社区银行不能单纯做物理网点，要考虑线上线下融合，更多地承接线上落地的工作，发挥出应有价值。同时，在选址上，最好优先考虑更易开展业务的县域地区。在北京商报记者的采访过程中，也有不少银行人士表示，目前银行在社区支行的布局上也在进行策略的调整。“转型的第一个目标是优化网点位置、内部布局与软硬件升级改造，通过在网点设施中融入先进的高科技元素，提升品牌形象与客户体验；转型的第二个目标是服务内容丰富化，多维度地满足社区居民的金融服务需求，提高普惠金融力度。”一家股份制银行北京地区相关负责人表示。渤海银行北京分行相关负责人也直言，渤海银行作为中小型股份制商业银行，综合性支行网点数量有限，客户服务半径不足。因此，在社区银行建设上，应构建低成本、轻盈化的网点体系。对于社区支行的转型，董希淼建议，社区支行本身要坚持“轻型化、场景化、智能化”特点。从“轻型化”来讲，如果社区支行的设立提高了成本，就得不偿失了；对于“智能化”，社区支行要运用现代的科技手段，既节省运营成本，又提升客户体验；在“场景化”层面，社区支行不能想设就设，要融入到社区场景，还要接入一些其他场景，比如和互联网公司合作，进行流量的导入。此外，董希淼还表示，社区支行的发展要注重和业务战略的协同，主要为零售银行服务，还要跟现有的网点渠道形成协同渠道，此外，社区支行要形成线上线下协同，提升服务能力和辐射能力。
受移动支付、自助设备、电子银行等渠道的不断发展，银行物理网点的调整继续进行是确定无疑的，但银行“关店潮”真的会出现么？
我们不妨先考虑这样一个问题：目前的银行物理网点，存在价值有哪些？整体来看，有几点内容是目前互联网金融技术不能完全替代的，包括面签的监管合规要求、银行工作人员和客户的交流、银行品牌展示等等。
这种情况下，保留物理网点还是有其必要性的。关键在于，传统千篇一律的 “核算交易型”物理网点已经越来越落伍，银行网点承载的基础金融服务和交易功能也越来越少，未来银行网点的智能化、提升客户体验更为重要。
事实上，中国银行业协会今年3月发布的数据也显示，2016年我国银行业营业网点达22.79万个，比上年增加3800多个。这样来看，网点的结构调整和优化是肯定的，但暂时还看不到大规模裁撤网点，银行也不会把裁撤物理网点作为降成本的主要手段。
当然我们也要看到，随着“柜台银行”向“智能银行”转型，新的问题也就来了：网点的员工怎么办？
从券商中国记者的调查情况来看，原来的柜面和技能人员，转岗为营销人员，加载更多的产品销售、客户服务智能，情况是比较普遍的，这也伴随着整个网点向“营销服务型”网点转型而进行。如果无法跟上这一步伐，银行只能选择裁员。
数据显示，7家A股上市银行去年存在减员现象。结构上看，由于电子渠道替代、劳务派遣转为劳务外包、员工自身考虑等原因，各行流失的员工以专科及以下学历为主，这些员工从事的也主要是柜面、大堂及技能方面工作。
五、柜员何去何从?
借势 “转业”
随着网络化大潮的到来，银行原有物理经营网点缩减及柜员分流将成为一种新常态。在“危机”袭来之际，柜员可借机换岗，实现行内“转业”的目的。
小招一：吸纳正能量，摆出新姿态。互联网时代，银行物理网点的撤减与柜员裁减是不可阻挡的必然趋势。一直期待发展契机的柜员必须敏锐地掌握新动态，领会新政策，接受新观念，积极吸纳正能量并摆出顺应新常态、服从新格局的新姿态，为借势实现转业换岗做好充分的思想准备。
小招二：立足本系统，盯准新岗位。首先应牢牢立足于本系统，着眼于商业银行的强大优势，在与互联网金融接轨的新布局、新架构体系中寻找新节点、新契机，盯准适合于自身条件的新岗位，及时拿出自己的意见和方案，主动向上级领导提出申请和建议。
小招三：延伸服务项，开辟新市场。随着互联网与银行的全方位融合，作为金融系统的一场革命，未来银行必然会双向或多向派生出大量的延伸平台与创新课题。因此，柜员可以潜心研究本行在实现网络化进程中可能出现的新情况与新问题，双向或多向延伸性地提出新业务与新方法的配套设想，经过充分论证之后报领导审批实施，同时也为自己找到新的发展位置。(湖北天门农商行杨溢)
通过自我升级赢得胜利
随着科学技术的不断发展与创新，银行业多种业务可完全实现由机器自助办理。为此，银行一方面减少了新员工的招聘数量，另一方面也开始整合优化现有员工队伍。在这场人与机器的博弈中，临柜人员要夺取胜利，唯有不断提升自我价值，才有可能赢取一席之地。
思想升级：从“要我做”转为“我要做”和“我会做”。
临柜工作中最普遍的现象是大厅里有客户了才开始叫号服务。在银行没有硬性指标考核的情况下，很少发现临柜人员会有主动服务或者主动营销的意识，几乎都是处于“被工作”状态，并习以为常。久而久之，许多临柜人员几乎与柜台上的电脑没有任何区别。为此，临柜人员必须积极转变思想，改变现有“要我做”的状态，树立起“我要做”和“我会做”的意识，实现思想升级。
能力升级：从“偏科生”转为“综合生”和“多才生”。
在银行临柜窗口，有许多员工已临近退休年龄，他们常年都做着较为单一的临柜工作，对自己窗口的业务有了娴熟的技能，但对其他业务却知之甚少，对新兴业务和其他岗位业务的学习能力及学习欲望也逐年减弱，一旦临柜业务被机器取代，他们便会无所适从。因此，临柜人员必须从入行时就保持学习的热情，多学、多做、多练，不局限于眼前事，争取做一个银行业务的“综合生”和“多才生”，实现能力升级。
行为升级：从“手工型”转为“思考型”和“分析型”。
银行的临柜业务，从流程上看是一种纯手工的工作。只有临柜人员把个人的优质服务、高效服务、增值服务带入业务操作的各个环节，客户才能体会到与柜员打交道比与机器打交道来得舒服。为此，临柜人员在工作中要避免成为一个纯手工的机械工，办理业务时要多留意，对经办的业务多思考，每日工作结束后可分析当日的客户群体结构和客户主要诉求等，并形成有效的分析报告或总结材料，养成独立思考的习惯，培养自主分析的能力，形成独特优质的服务。实现行为升级，才能成为一个客户想交流的人和银行想留住的人。
柜员需具备两种思维
一是不可替代的思维。互联网金融、电子机具不能替代柜员，如同出现电脑自动驾驶的汽车不能替代司机一样。互联网固然能为客户提供许多便捷服务，但实体柜台和销售人员不可或缺。目前银行业正在由储蓄资金向理财投资转型，客户的观念也在随之改变。一个客户如果有几千块钱，通过余额宝就可以满足他的理财需求，但是当客户有几十万、几百万的时候，一定需要找位理财专家进行面谈，所以今天的柜员和网点依然是非常关键的，一些复杂的业务不能完全用互联网来替代。
二是要有转型思维。其实银行柜员数量减少是合情合理的，如今，客户可以自助办理很多业务，只要下载个手机银行APP，手指轻轻一动就能实现存款、转账功能，不用再去银行柜面办理。以前柜员关在柜台里，做些基础业务，日后一旦柜员工作量不饱和，便会流向其他岗位，走到柜台外面来，满足客户多样化的金融需求，比如推销理财产品、教客户使用自助设备、增加近距离服务等，所以银行柜员要逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。
据统计，未来十年内，随着理财市场的逐步繁荣，银行业至少需要2万名高级理财师，在巨大的人才需求背景下，银行柜员只要与时俱进，转变思维，增强本领，便能在改革洪流中立于不败之地。
能力决定“饭碗”
与网银、手机银行、ATM等现代机具的冷冰冰相比，柜员有着与客户加强沟通、建立情感的天然优势。能力决定“饭碗”，笔者认为柜员应发挥自身优势，从以下几方面做起。
柜员应培养自身核心竞争力。柜员服务的基本技能、服务规范关乎为客户服务的效率，这是柜员捧稳饭碗最起码的要求。在信息量爆炸的今天，柜员应不断优化自己现有的业务知识结构，加强多领域知识的学习，开拓多维度的视野，吐故纳新，深度挖掘自身潜力，逐渐培养出自己独特的“看家本领”。
柜员应打开沟通的“三重门”
一是打开“倾听门”。关注客户的语言和非语言信息，对客户传达的信息进行鉴别，验证信息是否属实，主动过滤不客观信息和虚假信息，了解客户真实的信息需求和兴趣。二是打开“理解门”。积极融入交流场景，通过语言和非语言的方式对对方的信息、感情进行反馈，在把握客观事实的基础上进行交互式沟通。三是打开“解决门”。当柜员与客户产生矛盾时，为达到客户期待的解决效果，柜员应在基于客观事实的基础上，积极与客户沟通交流，着重强调客户的利益，引导其正面情绪，并及时反馈处理结果或给客户较为准确的答复期限。
柜员应算好“人脉账”
柜员虽不是客户经理，但也要算好自己的“客户账”，通过平日柜面的观察和与客户的有效沟通，掌握客户基本情况，建立自己的VIP和准VIP客户群，对客户的层次、需求进行判断，抓住客户的主要需求，为其重点推荐一两种产品，切中要害，增强营销业务产品的针对性和成功率。同时，建立客户材料库，以电话、邮件等方式进行电子银行等业务的定期和不定期回访，提高客户体验。
来源：综合整理券商中国（quanshangcn）安毅、中国农村金融 高峰 潘璇、证券日报 刘萌、北京商报 刘双霞
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