让主观的想象落地为量化的指标

我们先来看这个惨痛的【坠落的“飞行堡垒”】案例，一个不该发生的低级却致命的失误，损失了一位王牌试飞员，导致一台优质的战斗机，被质疑因为复杂而无法使用，惨遭雪藏，而公司也因此险些倒闭；最后通过一份清单，扭转了上述局面，并开创了清单开飞机的局面。

用一份简明扼要的清单，把起飞、巡航、着陆和滑行各个阶段的重要步骤浓缩在一张索引卡片上，飞行员根据清单提示，检查每一个必须执行的细节，来保证每一个步骤都被安全执行，以保证飞行安全。我们都不是完人，再优秀的人都会因为各种复杂的局面而产生思维短路的时候，忽略掉一些简单的不能再简单的问题，然而，细节决定成败，被忽视的小操作、小问题，往往颠覆了整件事情。我们在影视剧里也看到相关情节，起飞前机长和副机长会一项项核对清单事项，那些花花绿绿的按钮看上去就眼晕，万一误操作一个呢。

在我们的工作和生活中，每个人都会碰到这样的局面。前两天，视野知行社的社员在群里讨论的一张工作清单，上面每个月要做的一些工作内容包括要怎么做。（某社员案例）“会有这张清单的原因是，我和我的同事被投诉，起因是客户每月70元的费用没有按月计提，当时我刚接管这个项目，刚开始了解这个项目，这个项目非常小，但是他们的母公司是国外的一家上市公司，有严格的费用核算要求，和每月费用支出的平衡分析。因为这笔费用没有计提，结果他们母公司将前几年我的同事曾犯过的一些过错，也一起挖出来，对我们的服务质量表示质疑。面对客户的质疑，我翻阅了2年的账，从中找出一些规律性的记账习惯，并列了清单，结合这份清单，将目前账面存在的情况，未来希望在账面进行如何改进，一并与客户沟通，才平息了客户的质疑”。一个小事项引发了蝴蝶效应。

在之后的服务中心，这份清单的确起到了提醒作用，每次同事记完账都会进行核对，并把核对情况、疑问 情况 都录入并记账，和客户进行及时的交流和协调，在一些核心核算上，和客户有了进一步的统一认识。去年，客户总部派内审过来检查时，后来听内部人士说是“态度最好的一次，问题最少的一次”。这个经历和上述飞机的的案例相比起来显得微不足道，但是却有很多相似之处。都是清单的索引和提醒功能，提高了我们的工作质量。

接下来请大家考虑，如果有了固定的清单，操作人员想省事不一一核对清单就全部标记完成，你会怎么办呢？