媒体曝光海底捞卫生条件差，后厨有老鼠，你怎么看？
据法制晚报·看法新闻报道：海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，法制晚报·看法新闻记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道…… 今年5月初，记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。 在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。
（《悟空问答》用户提问）
海底捞被某报记者卧底4个月终于发现存在不容小觑的后厨卫生隐患，引发了一场不折不扣的公关危机。先说说关于这起对于民众来说的公共卫生事件，对于海底捞来说的公关危机事件的几个关键点。
1、任何企业，任何流程标准，都是靠人来最终把关执行的，哪怕是采取流水线的装配机器人，也是要靠人来维护保养以及设定参数。而
在任何社会情境下，人都是不稳定，不可靠的因素。
餐饮企业后厨高度依赖人来进行工作，因此，没有任何一家上规模的餐饮企业能够经受住4个月的卧底而不被发现瑕疵。从这个角度而言，记者卧底海底捞4个月发现存在后厨老鼠出入，员工用火锅漏勺捅下水道，等等，对于一家知名度甚高的餐饮企业，这是注定会面临的灾难。
2、严格管理在任何企业都是双刃剑，这反映在几个方面，一方面任何管理都需要成本，严格管理会导致成本高企；另一方面员工是人，有情感、有动机、有思想，需要被尊重，需要被信任，因此
严格地管也好，信任地管也好，都必然有副作用，没有万全之策
。因此，管理的要义是秩序控制、风险与效率的平衡，而不是也无法做到“水至清”。海底捞没有任何本事和可能管控到每一名后厨员工的每一工作时间，连中纪委也无法管控到每一名高阶官僚的日常履职。事实上，
带着目的去卧底盯着后厨，不发现问题才是记者作弊。
3、海底捞在面对灾难性的后厨曝光所带来的公关危机，迄今的做法可圈可点。管理层没有推卸责任，而是主动揽责，而是及时承认错误，承诺改善。这是危机公关应对的标准程序。
海底捞的公关做得好，并不是在此次危机中才临时起意做出被动应对的，实际上在日常管理中已经率先在官网主动披露内部监查中发现的种种安全隐患，其中一些自己主动披露的安全隐患其性质和触目惊心程度丝毫不亚于记者4个月卧底所发掘出来的噱头。
4、记者卧底调查是正常履职，无可厚非，值得赞誉；海底捞被曝光安全丑闻也是一家口碑、经营双丰收的大型餐饮企业必然要面对的风险。但是，必须承认越是像海底捞这样的餐饮企业，越是容易被抹黑。原因也很简单，一是因为长期经营好所以大众对其的期望高；二是任何高知名度的风险就必然伴生着任何瑕疵都可能被瞬间放大而成为公众舆论事件，成为公关危机事件；三在任何社会情境下“木秀于林，风必催之”，无论是整蛊也好，竞争对手的抹黑也好，甚至是构陷栽赃事实上也轻而易举，
公众舆论关注曝光噱头问题的兴趣永远碾压式地高过澄清和辩解。
哪怕是被不怀好意的员工故意在食物里当着记者面掺了一坨屎，作为一家企业也只能做出积极的公关回应，而不是辩白。
5、正是因为社会生态以及舆情的高度复杂，海底捞无论怎样应对都必然招致反噬。这是中国企业的在中国社会生态下无可避免的事情，舆论生态是很容被操纵的，而作为一家试图成为“清流”的餐饮企业，反而是不能参与到操纵舆论。要知道，
海底捞所处的社会和舆论生态与百度作业帮栽赃构陷小猿搜题是同一个社会和舆论生态；海底捞有志做一家“清流”企业，但餐饮界并没有打算做一个“清流”行业。
6、舆论聚焦于质疑公关背后的问题黑幕，无可厚非。但
评论界一边倒地认为或暗示公关做得好就是为了掩饰问题，这纯属对公共关系的无知和不理解。
对于任何组织来说，公共关系部门也好，外雇团队也好，都应该是超然于组织的活动之外的，它与组织的其他部门或经营管理活动不同，后者以维护组织利益为己任，而公共关系管理及活动至少将组织利益与公众利益置于同等重要，甚至将公众利益置于组织利益之上。中国大陆的公共关系从1980年代末期发展，到2000年左右被中断，迄今基本上是一片荒漠。冠名公关公司的机构从事的是游走在违法边缘的洗白工作，而海底捞能以真正公共关系的方法和态度来应对，难能可贵，甚为罕见。
7、许多人搞不明白，
只要是一家公开经营活动的组织，问题永远都会有，严重的问题不时会有，关门歇业才不会出现任何问题。
越严重的问题出现，公共关系管理的价值才越大。海底捞所面临的难题，
严格的后厨标准化管理与后厨数以千计的员工可能的懈怠、使坏、偷懒之间，永远都无法消弭其中潜抑的冲突，这是永远都可能出现问题的地方，麦当劳也不能幸免。
8、如果让我选择火锅店，我不会选择海底捞，不是因为它不卫生，而是因为它不地道。我会亲自到重庆沙坪坝小龙坎搜索巷子里当地人觉得味道最霸道的火锅，但我深知它们的后厨相比海底捞可以用“失控”来形容。食品安全是一个系统的问题，单靠海底捞一家是无法有任何实质性改善的。道理很简单，
政府也好，公众也好，对海底捞苛刻，但对其他熟视无睹，最后就只能劣币驱逐良币。
9、就这么回事。嘎简单，放在中国就忒复杂。
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2017-08-28
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